План-прогноз по увеличению продаж
Холодные и горячие звонки

Холодные и горячие звонки

Холодные звонки являются одним из главных инструментов в бизнесе по привлечению новых клиентов, но одновременно они также являются источником постоянного стресса для операторов. Также такие звонки зачастую не нравятся клиентам, поэтому необходимо изначально не настроить клиента против себя, а в процессе разговора убедить его приобрести нужный товар.

Работая менеджером по холодным звонкам следует быть усидчивым, настойчивым, стрессоустойчивым и уметь не идти на поводу у плохого настроения клиентов. Итак, как же превратить обычный инструмент бизнеса в своего лучшего друга и полностью им овладеть?

Холодные звонки – что это

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это один из главных инструментов прямых продаж. Если точнее, то это один из основных способов привлечь внимание потенциального покупателя к определенным услугам/продукции производителя. Во время холодного звонка задача менеджера (консультанта) ознакомить клиента с предлагаемым товаром или компанией, ведь зачастую обзвон ориентирован на тех, кто пока не являются активными клиентами, или кто о компании пока не знает. Также звонки рассчитаны на действующих потребителей - нужно рассказать им о новых услугах/продукции.

Зачастую потребители не ожидают получить звонок, это происходит неожиданно, иногда в неподходящий момент или время. Как итог следует холодная реакция, удивление, возражения, отказы. Поэтому, простыми словами, такая деятельность и называется холодными звонками.

В настоящее время существует множество подходов к совершению таких звонков, которые работают еще с 60-х годов:

  • Звонок согласно установленному организацией скрипту.
  • Проведение небольшого рассказа об организации после приветствия.
  • Подготовка перед совершением звонка.

Перед тем, как начать холодный обзвон важно четко понимать, что потребители получают множество подобных звонков и уже порядком от них устали. Следует заранее настроить себя на возможное получение отрицательной реакции, сбросу звонка, откровенному хамству. При этом важно выработать верную стратегию, которая позволит смягчить практически любого клиента.

Где чаще всего применяют технику холодного обзвона

Разговор с потребителями по специальному шаблону и обзвон базы потенциальных клиентов используются для поиска новых покупателей/потребителей услуг. Главная цель звонка - убедить человека в своей правоте и заставить его захотеть приобрести товар или воспользоваться услугой. Высший пилотаж – уговорить клиента встретиться с представителем организации и обсудить «вживую» детали сделки.

Холодные звонки широко применяются в таких сферах, как:

  • медцентры и медучреждения;
  • салоны красоты;
  • банки и другие фин. организации;
  • транспортные компании;
  • строительные организации;
  • компании, продающие товары широкого потребления;
  • агентства недвижимости;
  • предприятия по производству.

Разница холодных и теплых звонков

Холодный обзвон — это ознакомительный этап при общении с потенциальными клиентами. Это первоначальный этап, при котором важно рассказать потребителю о продукте/услуге. В этот момент клиент планомерно подводится к решению приобрести предлагаемое ему, или отказывается от неинтересного предложения.

Горячий обзвон осуществляется, когда потребитель ранее дал согласие на приобретение предлагаемого товара. Это финальный этап, цель которого состоит в закрытии сделки и последующем получении прибыли.

Каждая компания рассчитывает конверсию – процентное отношение успешных совершенных звонков, приведших по итогу к продаже.

Каковы цели преследует холодный обзвон

Изначальная компания стремится определить актуальность определенного продукта. После выявления потребности важно получить возможность поговорить с ЛПР. Окончательная цель обзвона – добиться того, чтобы потребитель согласился на покупку и закрытие сделки.

Первый звонок производится с целью собрать изначальную информацию о потребителе и после подготовить коммерческое предложение. Собирается информация о «болях» потребителя, чтобы на основе выясненного подготовить выгодное предложение исходя из того, чем он может быть недоволен и что стоит улучшить для него персонально.

Холодный обзвон поэтапно

Работа менеджером/оператором по холодным звонкам является сложной работой. Итак, какова же техника хорошего холодного телефонного звонка, и как заставить потребителя согласится с менеджером.

1. Подготовка.

Процесс подготовки подразумевает настрой на разговор с потребителем. Важно предварительно собрать полную информации об организации, настроиться психологически.

2. Сценарий звонка.

Перед тем, как приступить к холодному обзвону, важно иметь правильно разработанный скрипт. Это сценарий звонка, где прописаны ответные реакции на возможные вопросы, помощь в обработке возражений, действия в случае получения отказа.

3. Представление.

После того как трубку сняли, следует поздороваться и дождаться ответа. Затем важно уточнить, может ли потребитель уделить пару минут своего внимания. Если да – можно продолжить разговор, если нет – перезвонить в другое время. Следующим этапом нужно кратко рассказать о компании, объявление цель разговора.

4. Обход секретаря.

В этот момент важно добиться возможности поговорить непосредственно с начальством или ЛПР. Для того чтобы этого добиться, существуют разные техники – прямая просьба соединить с ЛПР (без объяснения деталей), ссылка на просьбу вашего руководителя соединить его с руководством компании, можно солгать о том, что ЛПР ждет звонка. Методы не важны, главное дозвониться до «главного».

5. Поиск потребностей и презентация предприятия.

Этот этап ценен тем, что позволяет собрать достаточно данных о том, пользуется ли компания предлагаемой продукцией/услугами, как давно, все ли устраивает, выяснить актуальную цену, которая их устраивает, выявить слабые места. Это и является главным в холодном обзвоне. На основе этого будет формироваться коммерческое предложение с учетом всех выясненных подробностей.

6. Пресекать возражения и превращать их в достоинства предложения.

В первые секунды велика вероятность услышать возражение. Важно уметь обрабатывать их. На каждое возражение нужно найти весомый аргумент, не превращая разговор в спор и борьбу за первенство. Так можно легко завязать беседу и возможно переубедить собеседника. Если после представления следует категоричный отказ, следует завершить разговор. Можно перезвонить через 1-2 месяца и повторить попытку.

7. Назначение встречи для закрытия сделки.

Это конечная цель холодного звонка. Важно не спрашивать, хочет ли клиент встретиться, а предложить ему личную встречу, дав два варианта. Например, «вам удобно встретиться сегодня во второй половине дня или завтра до обеда?». Выигрышным вариантом также является постановка перед фактом: «давайте встретимся завтра, я подъеду к вам домой/в офис в 10 утра».

Плюсы и минусы холодных звонков

Плюсы:

  • Низкая стоимость.
  • Низкие затраты на оборудование.
  • Возможность менять скрипт за пару минут.
  • Обратная связь с клиентами (можно быстро узнать о проблемах с продуктом/услугой).
  • Быстрое получение результат.
  • Простое обучение персонала.

Минусы:

  • Требуется постоянное личное вмешательство и контроль.
  • Сложно найти по-настоящему хороших специалистов.
  • Сложности в поиске базы потребителей конкретной сферы.
  • Необходимость записывать и анализировать все исходящие звонки, совершенствовать скрипт, улучшать навыки сотрудников по итогам прослушивания.
  • Отсутствие «отстающих продаж»: прекратились звонки – нет новых клиентов и, соответственно, сделок.
  • Сложности в расположении к себе потребителей во время холодного обзвона.
  • Сложность в соблюдении тонкого баланса между приятным и навязчивым общением.
  • Предполагаются дополнительные затраты на обучение персонала.
  • В беседе велика возможность получить жесткий отказ и вызвать гнев собеседника.

Скрипт холодного звонка

  • Приветствие.
  • Самопрезентация.
  • Обозначение цели звонка.
  • Вопросы.
  • Выяснение потребностей.
  • Презентация подготовленного предложения.
  • Рассказ о предложении.
  • Обработка возражений.
  • Завершение разговора.

Как можно начать беседу

В самом начале важно кратко представиться и обозначить цель, по которой звоните. Тут излишни долгое приветствие, обширная презентация предприятия и вопросы. Далее важно представить товар/услугу, по поводу которых совершается звонок. Также важно избегать заученных шаблонов, которые сразу отпугивают потенциальных клиентов.

В первую минуту важно установить контакт с клиентом, затем будет проще расположить его к себе.

Выявление потребностей

Главное правило во время выявления потребностей – не вести монолог с потребителем, а грамотно строить открытые вопросы, чтобы невольно заставлять собеседника говорить. В этот момент важно выявить проблемы потребителя и предоставить ему готовые решения к ним за счет обращения к услугам предприятия.

Важно получить множество данных о деятельности человека, нуждах и готовности обратиться к звонящей компании. Чтобы этого добиться, нужно расположить собеседника, задавая ему открытые вопросы, начинающиеся со слов «когда», «где», «как много», «как часто», и другие.

Для успешного выявления потребностей можно задавать наводящие закрытые вопросы, позволяющие задуматься о проблемах на производстве и подтолкнуть клиента к принятию решения в пользу звонящей компании.

Презентация продукта

Согласно технике холодных звонков, они должны включать в себя презентацию. Это перечисление выгоды клиента от обращения к компании/приобретения товара/услуги.

Презентация может проходить по следующей схеме:

  • Исходя из выявленных потребностей клиента найти ключевую.
  • Использование специальных фраз-переходов для обозначения преимущества выявленной потребности.
  • Перевести преимущество в выгоду для клиента.

Обработка возражений

Во время совершения холодных звонков важно уметь подстраиваться под различные ситуации. Само по себе возражение не является прямым отказом, поэтому шанс перевести клиента из категории потенциальных в реальные велик.

Различают три основных вида возражений, для каждого существуют свои способы борьбы.

  1. «Не могу сейчас говорить» – это наиболее распространенная фраза, которая звучит в большинстве случаев в самом начале разговора. Важно дать понять клиенту, что разговор надолго не затянется, а потраченное на него время будет того стоить.
  2. Существенные возражения – обычно они возникают в момент презентации или после ее завершения. В этом случае важно рассказать клиенту обо всех выгодах и преимуществах от приобретения рекламируемого продукта.
  3. «Мне надо подумать» — это означает, что клиент не против приобрести предлагаемый продукт, но что-то его останавливает. Выяснить, что это можно вопросами по типу «Вас что-то не устраивает?» и т.д. Нужно выяснить до конца, что не дает клиенту совершить сделку прямо сейчас и убрать мешающие факторы.

Как бороться с возражениями клиентов

В борьбе с возражениями действенной считается трехступенчатая методика беседы. Подробнее об этих этапах:

1. Принятие отказа.

Высказывание полного понимания клиента и согласие с его доводами. Так выражается уважение к клиенту. Фразы для начала борьбы с возражениями: «Да, я прекрасно вас понимаю», «На вашем месте я бы думал точно так же», «Меня радует, что вы первым заговорили об этом», и прочие.

2. Подкрепление согласия аргументами и доводами

После согласия с клиентом важно добавить полную информацию о продукте/товаре/услуге, и предложить клиенту явную выгоду.

3. Закрытие звонка

Важно не допускать возникновение пауз в разговоре, особенно после приведения аргументов о пользе продукта. Каждое возражение должно быть перекрыто правильным вопросом, который легко заставляет клиента согласиться.

При работе с возражениями потребителей нужно быть внимательным слушателем. На возражение «нет денег» можно предложить отсрочку платежей или рассрочку, на возражение «нет времени сейчас говорить» можно предложить перезвонить позже.

Каждая проблема или «боль», высказанная клиентом, должна получить грамотное решение. Важно ни в коем случае не перебивать клиента во время разговора.

Завершение разговора

В настоящее время услуги и товары уже не продаются путем разговора по телефону. Удачным завершением холодного звонка считается получения от клиента согласия на личную встречу, где в свою очередь будет вестись разговор и закрытии продажной сделки.

Завершение телефонного разговора считается таким же важным этапом, как и начало. Итак, как правильно закрывать холодный звонок.

1. Завершение разговора путем убеждения клиента.

Важно закончить разговор таким образом, чтобы у клиента не было возможности отказаться. Например, удачными фразами для закрытия разговора считаются подобные этой: «Благодарю вас за уделенное мне время. Я перезвоню вам завтра в 9 утра, и мы договоримся о личной встрече».

Так у клиента нет возможности отказаться, так как этот вариант ему не предлагается для размышления.

2. Предложение о сделке по телефону

Предлагайте прямо после звонка встретится в кафе/офисе/выставке для дальнейшего заключения сделки. Нельзя давать возможности клиенту передумать или отказаться, действовать нужно в меру напористо, уговаривая сразу же встретится.

Ошибки в холодных звонках

Холодные звонки совершаются с целью поиска новых клиентов и расширения клиентской базы. Во время обзвона зачастую допускаются ошибки, которые отпугивают клиентов.

  • Отсутствие самопрезентации. Звонящий не называет себя и общаясь с клиентом, не называет его по имени.
  • Продажа товара/услугу лицу, которое не принимает решений о покупке (с секретарем компании, рядовым работником и т.д.).
  • Менеджер по обзвону не знает потребностей клиента. Если во время холодного звонка не задавать клиенту вопросов, упускается возможность узнать, что ему нужно и что его интересует.
  • Нет связки «характеристики – выгода для клиента». Важно убедить клиента в нужности и пользе именно этого продукта, объяснив, чем он может быть ему полезен.
  • Не предлагаются дополнительные товары. Важно предлагать дополнительные услуги и продукты, сопряженные с основным и дополняющим его.
  • Отсутствие контроля и ведения статистики холодных звонков. Прослушивание совершенных звонков позволяет улучшить скрипт, подобрать более действенные способы борьбы с возражениями и увеличить конверсию.
  • Обзвон исключительно старой клиентской базы. Важно поддерживать контакт с актуальными клиентами, уделяя большую часть внимания привлечению новых.
  • Неправильное завершение разговора. В конце холодного звонка нужно взять контакты ЛПР, договорится о сделке, написать на почту или в мессенджер. Без этого звонок считается неэффективным, все договоренности должны быть зафиксированы и впоследствии соблюдены.
  • Не проводится работа с возражениями. Для каждого возражения важно иметь готовый план действия, а лучше несколько вариантов ответов, которые подталкивают клиента изменить свое решение.
  • Менеджер слишком мало звонит. По статистике, отказы следуют в первые 20 минут обзвона клиентской базы. В этот момент менеджер настраивает на рабочий лад, а после 20 минут конверсия повышается, клиенты более доброжелательно относятся к холодным звонкам.
  • Разговор не по скрипту. Скрипты создаются на основе анализа уже проведенных звонков и адаптируются к деятельности компании, наиболее частым возражениям именно в этой сфере. Говорить нужно по выданному скрипту, но не превращаясь при этом в живого автоответчика. Можно заменять скриптовые фразы на собственные, похожие по смыслу. Важно говорить с душой и с чувством, чтобы собеседник на том конце провода чувствовал, что он действительно вам интересен.
  • Не выяснять причины отказа. При категоричном отказе важно вежливо поблагодарить человека за уделенное внимание, и ненавязчиво узнать, что ему не понравилось и почему он отказался. Это поможет в будущем усовершенствовать скрипт и предотвращать отказы по одинаковым причинам.

Как ускорить покупку через технику холодных звонков

Чтобы сократить время между совершением холодного звонка и закрытием сделки, важно уметь по телефону «зажечь» интерес клиента, подталкивая его совершить сделку/покупку как можно быстрее.

Как это делать:

  • Завлечение покупателя скидками/спец услугами за раннюю бронь.
  • Подарок клиенту. После совершения покупки предложите клиенту приятный бонус (он может уже входить в стоимость услуги/товара, но клиенту знать об этом необязательно).
  • Дополнение к покупке/услуге. Отлично подойдет сопутствующая услуга.
  • Спецпредложение по низкой цене. Можно снизить цену на короткий промежуток времени, подстегнув этим клиента.
  • Скидки при повторной покупке.
  • Приобщение скидок к юбилеям, дням рождения, праздникам.

Анализ качества звонков

После совершения холодных звонков важно умело их проанализировать, выявив сильные и слабые места. Анализ совершается путем прослушивания совершенных звонков. По каким критериям нужно проверять качество холодных звонков:

  1. Соблюдение целей скрипта. Каждый сценарий создается под конкретные запросы и имеет определенные цели. Важно чтобы менеджер отрабатывал все его пункты и добивался всех поставленных целей.
  2. Скрипт должен содержать все возможные сценарии и ответы. Клиент может как ответить на задаваемый ему вопрос, так и поставить менеджера в тупик вопросом «Кто вам дал мой номер?» или другим подобным. Скрипт должен позволять быстро и свободно отвечать на любой вопрос.
  3. Своеволие менеджеров и замена установленного скрипта на собственные выдумки. Каждый скрипт разрабатывается с определенной целью специально обученным персоналом. Замена частей сценария посторонними может привести к резвому снижению его эффективности.
  4. Для успешных звонков важно, чтобы скрипт был последовательным, а нужные ответы легко в нем находились.
  5. Слишком длинные предложения в скрипте негативно настраивают клиента. Люди плохо приспособлены к тому, чтобы усваивать длинные предложения с причастными и деепричастными оборотами.
  6. Все речевые модули должны завершаться вопросом клиенту.
  7. Сценарий для холодного звонка должен быть написан простым языком, без излишних заумных слов и фраз. У клиента должно создаться впечатление, что он говорит с хорошим приятелем, а не находится на конкурсе эрудитов.
  8. В блоке должен быть прописан раздел для обхода секретарей и прочих лиц, которые настроены не допустить менеджера к ЛПР.
  9. Операторы колл-центра изначально должны четко обозначать кто они, какой сегмент представляют и с какой целью звонят.
  10. Хорошо обученные специалисты в холодных звонках должны обходиться без слов «простите за беспокойство», «позвольте вам предложить», «я/мы хочу/хотим продать вам». Они с первой секунды отталкивают ЛПР.
  11. В скрипте должен быть прописан блок для сбора информации о компании, чтобы понимать, может ли она стать потенциальным клиентом.
  12. Для клиентов малого, среднего и крупного бизнесов должны быть предусмотрены различные скрипты.
  13. Для успешной работы менеджеров по холодным звонкам в скрипте должны быть четко прописаны инструкции на случай возражений и четких отказов.
  14. Операторы ознакомлены и владеют методом трехступенчатой работы с отказами и возражениями.

Заключение

Холодные звонки являются мощным инструментом бизнеса, если уметь грамотно их совершать. Для того, что звонки приносили максимальную пользу компании, стоит обучить персонал и разработать грамотный скрипт, который предусматривает все стандартные ответы и возражения.

В настоящее время продажи по телефону не совершаются, истинной их целью является проинформировать потенциальных клиентов о новом продукте или услуге, и договорится о личной встрече, на которой произойдет закрытие сделки.

Важно регулярно прослушивать совершенные холодные звонки, чтобы выявить их пользу, найти ошибки и иметь возможность исправить их. Также важно постоянно совершенствовать скрипты холодных звонков, адаптируя их к новым сценариям разговора.

План-прогноз по увеличению продаж
План-прогноз по увеличению продаж
План-прогноз по увеличению продаж
Услуги
Закрыть
О нас
Закрыть