Внедрение KPI

Невозможно управлять компанией, если отсутствуют инструменты контроля. Руководитель должен понимать, насколько сотрудники справляются с работой, достигнуты ли поставленные цели. Для решения этой задачи проводится внедрение KPI. Метод дает руководителю возможность в любой момент времени узнать, как идут дела в разных отделах. Если результаты отрицательные, всегда можно вовремя принять меры, а не ждать усугубления проблем. Далее мы расскажем о том, что такое KPI, этапах их внедрения, а также преимуществах и недостатках метода.

Что такое KPI

Аббревиатура KPI образована от первых букв словосочетания «Key Performance Indicators», которое переводится как «ключевые показатели эффективности». Цифры отражают, насколько компания или сотрудник достигли тех или иных целей. От ключевых показателей зависит прибыль предприятия. В каждом из подразделений будут свои KPI. Показатели могут быть нескольких уровней. Самый высокий говорит об эффективности предприятия в целом. Более низкие уровни относятся к подразделениям и отдельным сотрудникам.

Внедрение KPI используется для решения следующих задач:

• Наглядное представление заданной цели и степени ее достижения. Руководитель отдела или конкретный сотрудник в любой день месяца могут открыть карточку и посмотреть, насколько решена поставленная задача.
• Расчет прогнозируемых показателей на основе текущих. Без реальных цифр трудно понять, что ждет компанию в будущем.
• Отслеживание каждого из показателей в любой момент времени. Используемое ПО обычно позволяет автоматически сформировать отчетность за заданный период. Таким образом руководитель всегда знает, как идут дела в компании. Это избавляет от неприятных сюрпризов.
• Формирование системы оплаты труда, основанной на реальном вкладе сотрудников в общее дело. Это мотивирует их работать лучше.

Метод будет эффективным лишь при его правильном использовании. Не стоит внедрять KPI исключительно для галочки. Вы только впустую потратите время.

Используемые показатели

Некоторые владельцы бизнеса заинтересованы исключительно в прибыли. Но если концентрироваться только на этом, компания не будет развиваться. Помимо прибыли можно измерять:

• Скорость ответа на обращения клиентов. Показатель может рассчитываться в минутах или в секундах.
• Скорость доставки заказов.
• Степень удовлетворенности клиентов обслуживанием. Этот параметр может рассчитываться в баллах.
• Окупаемость инвестиций (ROI). Для расчета доход делят на вложенные средства. Показатель рассчитывается в процентах.
• Конверсия. Это процент пользователей, совершивших целевое действие (звонок, заявку, покупку и др.), от общего числа посетителей.
• Вероятность, что заказчики порекомендуют вас другим. Данные могут собираться при помощи анкетирования. Клиент выбирает цифру на заданной шкале.
• Количество заказов, выполненных за день.
• Средний чек. Этот показатель нужен для сравнения цифр разных периодов.
• Кликабельность объявлений (CTR). Это отношение числа кликов к количеству показов. Показатель рассчитывается в процентах.

Существуют и другие KPI. В их числе удержание клиентов, стоимость одного лида, коэффициент увольнений и др. Часть показателей относится к отдельным сотрудникам, другие к подразделениям или компании в целом. Для упрощения работы KPI делят на группы: продажи, управление персоналом, производство, маркетинговые инструменты и др.

Выбранные показатели должны приводить к достижению цели и легко рассчитываться. Тогда сотрудник будет понимать, что еще он должен сделать, чтобы помочь компании и получить более высокую зарплату. Для поиска показателей существует два подхода:

• Использование готовых вариантов. Группы KPI уже протестированы на каких-то компаниях и показали свою эффективность. Однако для вашей фирмы выбор именно таких показателей может оказаться неудачным.
• Разработка собственной системы. Такой подход требует больше времени и сил. Однако он дает KPI, которые подходят именно вашей компании. В этом случае учитываются все ее особенности.

Чтобы выделить нужные показатели, определите, какой результат вы хотите получить и почему он важен. Подумайте, как вы можете повлиять на достижение поставленной цели.

Алгоритм внедрения KPI

Для внедрения KPI потребуется проделать много работы. Алгоритм этой процедуры включает следующие этапы:

1. Анализ текущей ситуации. В ходе него выявляются ключевые метрики, которые оказывают влияние на развитие предприятия.
2. Определение целей компании. Они могут быть связаны с увеличением прибыли, снижением текучки кадров и др. Цели должны быть измеримыми, достижимыми и иметь четкий дедлайн. Например, открыть вторую торговую точку к концу года, увеличить количество клиентов на 20% за 6 месяцев.
3. Выбор источников данных. Показатели вносятся в систему на основании каких-то материалов. Необходимо заранее определить перечень этих источников. Например, степень удовлетворенности клиентов услугой может рассчитываться на основании опросов в социальных сетях, мобильном приложении или через СМС.
4. Назначение ответственных. Каждый из них будет контролировать выполнение определенных задач.
5. Тестирование нововведений на фокус-группе. Если компания открыта недавно, KPI можно внедрять сразу. В противном случае метод лучше сначала протестировать на одном из отделов. Если результат будет хорошим, можно подключить и остальные подразделения. При обнаружении проблем тестируют другие показатели.
6. Знакомство с системой всего коллектива. Сотрудникам нужно объяснить новые условия, поставить четкие задачи. Люди должны понимать, какую пользу принесут нововведения. Также важно создать систему мотивации. Зарплата должна зависеть от реальных результатов труда.
7. Внесение изменений в документы (должностные инструкции и др.) и ознакомление с ними сотрудников.
8. Контроль выполнения установленных показателей. Для этого назначается определенный интервал.

Большое значение имеет общение с сотрудниками. Не всем нововведения сразу придутся по душе. Начинать нужно с малого. Внедряйте показатели постепенно. Сотрудники также должны влиять на управленческие решения. Их мнения можно собрать при помощи анкетирования или за круглым столом. Подчиненные должны осознать личную выгоду, а не воспринимать нововведения как прихоть начальства. Компания будет развиваться только при слаженных действиях всех членов коллектива.

Преимущества внедрения KPI

Пользу от внедрения KPI оценили многие организации. Метод имеет следующие преимущества:

• Возможность спрогнозировать результаты на основании имеющихся данных.
• Более простая система оплаты труда. Вклад каждого сотрудника оценивается справедливо.
• Возможность быстро проанализировать текущую ситуацию в бизнесе. Если проблемы обнаружены своевременно, их гораздо проще решить.
• Повышение производительности труда.
• Возможность быстро оценить работу отделов.
• Повышение дисциплины персонала. Метод позволяет выявить недобросовестных сотрудников. Таким образом можно постепенно улучшить кадровый состав.

Недостатки метода

Система KPI не состоит из одних только достоинств. Среди недостатков метода можно выделить:

• Обособленность подразделений. Каждый отдел начинает концентрироваться только на своих показателях и не понимает задачи в целом. Для избежания этой проблемы лучше больше концентрироваться на людях, а не цифрах. Например, можно организовывать корпоративные праздники, проводить командообразующие мероприятия. Это поможет коллегам из разных отделов сдружиться. Тогда им будет проще понять, что они движутся к общей цели.
• Трудоемкость. Внедрение новой системы требует большого количества ресурсов.
• Отсутствие связи отдельного показателя с поставленной целью. Например, оператор делает 50 звонков в день, 5 из которых должны быть результативными. Сотрудник достигает первого показателя, но у него не получается выполнить вторую задачу. Таким образом общая цель не достигнута.
• Концентрация на цифрах. Это может раздражать. Внедрение KPI не должно быть бездумным. Такие показатели нужны не каждому сотруднику, а тем, от кого зависят ключевые задачи компании. Например, менеджерам по продажам. А вот секретарю KPI могут и не потребоваться. Сотрудник будет воспринимать их как пустую трату времени.

Контроль выполнения KPI

Требуется хорошая система контроля, чтобы отследить выполнение всех показателей. Для этой цели можно использовать CRM. Программа позволяет ставить задачи и отслеживать их выполнение. Такая система предоставляет следующие возможности:

• Ставить отдельные задачи каждому сотруднику (по количеству звонков, заключенных сделок и др.).
• Оценивать результаты работников онлайн.
• Отслеживать процент достижения цели. Например, сотрудник сделал 50 звонков из 100. Программа покажет, что задача выполнена на 50%.
• Получать информацию о работе каждого сотрудника. По итогам можно понять, кто вносит наибольший вклад, а кто не справляется с поставленными задачами.

Данные можно посмотреть в любой день месяца. Это позволяет заранее просчитать, сколько компания заработает за установленный период.

Расчет заработной платы с учетом KPI

При внедрении KPI зарплата разделяется на оклад и премию. Только в этом случае вы сможете мотивировать сотрудников. Постоянная выплата может составлять 30%, а переменная 70%. Премия зависит от выполнения плана.

Например, сотрудник зарабатывает 50 000 рублей. Его оклад составляет 15 000 рублей, а переменная часть — 35 000 рублей. Здесь возможны варианты:

• План выполнен на 100%. Премия выплачивается в полном объеме.
• Сотрудник не решил поставленную задачу. Предположим, что выполнено 80% плана. Таким образом из премиальной части вычитается 7000. Итоговая зарплата будет 43 000 рублей.
• Работник перевыполнил план. Предположим, его результат на 10% больше. К зарплате добавится 3500 рублей. В этом месяце работник получит 53 500 рублей.

Кроме денег можно применить и иные способы мотивации. В их числе оплата обучения, предоставление дополнительных выходных, подарки лучшим сотрудникам и др.

Количество KPI для каждого сотрудника не должно быть слишком большим. Лучше, когда оно не превышает пяти единиц для руководителя и трех для работника. Если KPI больше, то сконцентрироваться становится сложнее. К тому же сумма за каждый достигнутый показатель уменьшается, что плохо мотивирует работников.

Ошибки при внедрении KPI

Использование нового метода не всегда сразу проходит гладко. Среди ошибок при внедрении KPI можно выделить:

• Отсутствие индивидуального подхода к подразделениям и сотрудникам.
• Использование показателей, которые трудно измерить.
• Постановка целей, которых при имеющихся ресурсах невозможно достичь. Отсутствие результата демотивирует.
• Отсутствие связи между зарплатой и достижениями работников, использование KPI исключительно для наказаний.
• Давление на сотрудников, игнорирование обратной связи от них.

Итак, если говорить простыми словами KPI — это показатели, которые отражают эффективность работы предприятия в разных сферах. Их внедрение занимает много времени и требует участия руководителя. Вместе с тем метод, если его правильно использовать, имеет множество преимуществ. Руководитель всегда может контролировать ситуацию, а сотрудники начинают работать лучше. Из-за достоинств метода KPI внедряют многие организации.