Точки контроля в продажах

Отсутствующие точки контроля в продажах обязательно приведут к возникновению проблем с результативностью отдела. Менеджеры привыкнут к отсутствию управления, будут работать в удобном для них темпе, без стремления повышения уровня показателей. Компания будет терять доходы и понесет убытки на выплате зарплаты неэффективным сотрудникам. Внедрение в работу инструментов контроля поможет не допустить негативного развития событий.

Причины, по которым может ухудшиться результативность работы отдела продаж

Чтобы контролировать продажи, нужно провести анализ работы менеджеров и выявить основные причины, приводящие к ухудшению показателей. Чаще всего результативность падает из-за следующих факторов:

1. Менеджеры набирают свою базу постоянных клиентов, а новых перестают искать.
2. Отсеивают клиентов, относящихся к средней платежеспособной категории, что влияет в худшую сторону на имидж компании.
3. Не работают в полной мере с холодными звонками, так как это наиболее трудозатратный способ привлечения новых клиентов.

Что контролировать в рабочем процессе отдела продаж

Управление персоналом включает в себя контроль выполнения основных должностных обязанностей, а также деятельности, возникающей в процессе работы сотрудника. Менеджеров отдела продаж нужно проверять на соблюдение следующих задач, входящих в процесс реализации товара:

• качество обработки холодного клиента;
• проведение теплых звонков;
• соблюдение этапов назначения встречи;
• частота и содержание отправляемых клиентам писем;
• полнота и сроки отчетности;
• правильность выставления счета.

Особое внимание нужно уделить выполнению ключевых показателей результативности продажи:

1. Процентное отношение совершенных продаж и подписанных договоров к общему числу контактов с клиентами за определенный период времени. Конверсия назначенных встреч и оформленных покупок указывает на эффективность работы менеджера.

2. Следование этапам и правилам воронки, разрабатываемой под цели и специфику продаж отдельно взятого бизнеса. Важно соблюдение менеджером всех процедур, входящих в состав каждой стадии продаж. Обычно следует учитывать следующие этапы:

• момент первого контакта;
• сбор данных;
• назначение первой встречи;
• ознакомление клиента с компанией, товарами или услугами;
• определение стоимости договора;
• закрытие возникающих возражений;
• оформление сделки;
• дальнейшее обслуживание.

3. Средняя длина цикла заключения сделки. Менеджеров можно ранжировать по скорости продажи от первого контакта до совершения оплаты. Использование в работе информации о длительности предпродажи помогает также в следующих случаях:

• показывает, на что эффективнее тратить время, помогает ускорить оформление продажи;
• можно посчитать, какую прибыльность за час работы приносит компании каждый отдельно взятый менеджер и отдел в целом;
• помогает понять, какой этап задерживает заключение сделки, можно выявить проблемы и оказать влияние на исправление ситуации;
• ориентирует на составление финансового плана при длительных сделках, на заключение которых уходит больше полугода;
• помогает выявить неликвидных клиентов, чтобы своевременно избавиться от них.

4. Без наглядного представления текущей ситуации в виде отчетов трудно осуществлять контроль.

Формы отчетов могут отличаться в зависимости от деятельности компании. Разобраться в деятельности менеджеров помогут отчеты:

1. План оплаты на неделю. Нужно составлять каждую неделю, затем ежедневно обновлять, учитывая последние события.
2. План оплат на завтра. Именно по этому отчету меняют и составляют еженедельный план.
3. Факт оплат за неделю. Указывает на результативность недели. Информацию в отчет заносят сразу после получения оплаты.

Какие точки контроля помогут управлять продажами

Чтобы механизм продаж работал эффективным образом и обеспечивал высокие результаты, нужно контролировать торговлю в ряде ключевых точек.

Коэффициент активности

Владельцу бизнеса нужно лично контролировать уровень продаж и знать основные показатели деятельности. Перекладывание обязанностей по полному контролю продаж на руководителей отдела не принесет желаемого результата. Нужно отслеживать не только факт заключения и нагрузку на одного менеджера, но и реальный объем текущих и потенциальных клиентов, предоставляемое качество обслуживания, взаимоотношения внутри команды.

Активность менеджера измеряют количественными показателями:

• числом совершенных звонков;
• количеством назначенных встреч;
• выставленных на оплату счетов;
• фактически поступивших оплат.

Статистику нужно вести по годам, месяцам, неделям и дням. Годовые цифры покажут правильность направления движения по достижению плановых показателей. Отчетность в короткие сроки поможет скорректировать действия и спрогнозировать продажи.

Маркетинговые активности нужно контролировать наравне с показателями продаж. Количество заключенных сделок напрямую зависит от эффективности рекламной деятельности. Маркетинговые активности измеряют:

• количеством отправленных писем и сообщений клиентам;
• численностью пользователей, посещающих сайт компании;
• числом заявок и заказов от новых и постоянных клиентов;

Контролировать активность сотрудников помогают системы управления отношениями с клиентами и другие сервисы и программы.

Нормативная документация

На достижение планируемого уровня продаж могут повлиять проблемы с внутренней документацией. Главный риск для руководителя компании заключается в оформлении трудовых взаимоотношений с сотрудниками. Менеджеры должны иметь четкое понимание своих обязанностей. Для этого необходимы:

1. Должностная инструкция с упорядоченными и понятными шагами по исполнению трудовой функции.
2. Разработанная система мотивации, учитывающая возможные ситуации, влияющие на трудоспособность.
3. Юридически правильные трудовые договора. Все договоренности и соглашения должны быть официально задокументированы и подписаны.

Всю нормативную базу должен составить юрист, обеспечивая законность и прозрачность взаимных прав и обязанностей между работником и организацией. Кроме документов, регулирующих трудовые отношения, необходимо письменно оформлять общий и индивидуальный планы по достижению показателей, систему бонусов и оплат. Их нужно составлять таким образом, чтобы сотрудник мог сам рассчитать денежное вознаграждение от количества совершенных операций. Понимание вознаграждения за конечный результат работы избавляет от конфликтов с руководством и повышает мотивацию к труду.

Деловое предложение и его стоимость

Для увеличения продаж сделку нужно оформить таким образом, чтобы клиент получил персональную выгоду от сотрудничества. При таких условия в выигрыше остаются все.

Для контроля предлагаемых менеджерами коммерческих предложений нужно:

1. Проверять соответствие КП на выгоду предложенных условий для каждой сделки. Такой вариант подойдет небольшому бизнесу с малым количеством продаж или, наоборот, компаниям, работающим с несколькими крупными клиентами.
2. При большом объеме продаж КП регулярно проверяют избирательно по определенным категориям клиентов.

База клиентов

Незащищенные данные клиентов могут быть использованы конкурентом. Отдел IT-безопасности предприятия должен ограничивать доступность информации. Нужно разграничить сотрудников, которым будет дан доступ только к изучению данных по клиенту, и менеджеров, вносящих изменения в карточку.

Все сотрудники, работающие с персональными данными, при приеме на работу должны подписать документы о сохранении коммерческой тайны. Неразглашению подлежат не только корпоративные дела, но и информация о сделках и клиентах.

Также значимой точкой контроля является соблюдение правил общения с заказчиками. Контактирование по вопросам продаж должно происходить в форме утвержденных скриптов. Средства связи с клиентом также устанавливает корпоративная политика. Разговоры по телефону и переписка должны быть зафиксированы для того, чтобы их можно было проверить в любой момент.

Маркетинг и торговля

Важно отслеживать маркетинговые события. Сроки проведения акций и спецпредложений должны совпадать с деятельность продажников. Чтобы совмещать работу отделов продвижения и продаж, можно сделать карту маркетинга, в которой расписаны периоды проведения каждой акции. Документ позволяет визуально отследить ход работы маркетологов при проведении мероприятий, публикации статей, рассылке информации.

Размещение в соцсетях

Для продаж важно регулярно публиковать контент в интернет-пространстве массового скопления потенциальных клиентов. Проще всего это сделать с официальной страницы сообщества компании в социальных сетях. Прежде всего, нужно назначить ответственных за размещение сотрудников и регламентировать порядок и содержание публикуемой информации.

Чтобы контролировать деятельность по продажам через социальные сети, руководителю нужно также знать логины и пароли компании для входа в аккаунт. Это нужно для внесения правок, просмотра статистики, а также для того, чтобы открыть доступ новому ответственному лицу. Кроме того, знание данных для входа поможет отделу продаж восстановить доступ при взломе страницы.

Сбор документации для закрытия сделок

Менеджеры отдела продаж главной своей работой считают заключение сделок. Зачастую их не заботит наличие закрывающих документов для бухгалтерии. В процессе работы количество задолженностей по документам растет и приводит к тому, что бухгалтерия не соблюдает установленные законом требования ведения отчетности, и компания получает штраф. Такие действия продажников приносят убытки компании. К тому же без закрывающих документов сложно отследить ситуацию по продажам.

Для контроля продаж в данной ситуации необходимо установить правило выплаты процентов от сделки менеджеру по продажам только после предъявления всех актов и документов.

Анализ возможностей клиента

Показатель покупательской способности клиента отражает максимальный объем вложений, которые он может дать компании. Чаще всего руководители отделов контролируют только достижение показателей продаж, не учитывая покупательский лимит.

Прибыльность продаж можно увеличить, продав клиенту товар на всю сумму его кредитного потенциала. Для этого нужно дать указание менеджерам собирать информацию о клиентах для расчета предельной платы, а также доводить продажи по одному клиенту до максимума.

Возможности удаленного управления отделом продаж

Развитие технологий и рыночные изменения приводят к необходимости перевода части сотрудников в дистанционную форму работы. Для контроля выполненных работ, затраченного на задачи времени, анализа эффективности всего отдела продаж разработали CRM-систему для управления взаимоотношениями с клиентами. Данное программное обеспечение позволяет отслеживать большинство показателей продаж в реальном времени. Контроль через CRM актуален благодаря:

• возможности прослушивания телефонных разговоров и переписки с клиентами;
• созданию воронки продаж и отслеживанию действий менеджеров на каждом этапе;
• постановке сотрудникам новых задач в реальном времени;
• формированию расширенных отчетов о деятельности менеджеров;
• возможности управлять отделом из любой точки.

Руководителю не обойтись без дополнительных инструментов в работе при увеличении объемов продаж и даже при поддержании показателей на запланированном уровне. Знание точек контроля поможет в управлении персоналом, проектом и компанией в целом. Руководитель выбирает точки в зависимости от целей и деятельности компании и меняет их в ходе работы.