План-прогноз по увеличению продаж
Психология ведения переговоров

Психология ведения переговоров

Переговоры в бизнесе – коммуникативный процесс между двумя или более сторонами сделки с целью достижения соглашения по заранее обозначенным важным вопросам, представляющим взаимный интерес для всех участников. Американский экономист, профессор кафедры делового администрирования Гарвардской школы бизнеса Майкл Портер отметил, что переговорная сила – одно из самых сильных конкурентных преимуществ как покупателя, так и продавца.

Эффективная тактика ведения переговоров основана на коммуникативных навыках, психологическом влиянии и деловой этике. Переговорщикам важно понимать переговорный процесс, владеть навыками убеждения, постановки целей и установления доверительных отношений с партнерами. Данные приемы описаны в этом руководстве.

Важность психологии в ведении переговоров

Психология ведения переговоров

Знание психологии ведения переговоров – ключ к успешной деятельности предприятия, так как от переговорных навыков во многом зависит результат принятия решений, включая успешное заключение сделок, разрешение разногласий, избежание споров, конфликтов, установление прочных партнерских отношений, максимизацию взаимной выгоды, так как цель любых переговоров простыми словами – взаимовыгодный результат для всех участников сделки. Высокий уровень общения дают уверенность и способности, необходимые для достижения успеха в бизнесе, других отраслях и в жизни.

Элементы психологии общения

В любых переговорах важны следующие три элемента, которые могут повлиять на их конечный результат:

  1. Отношение – отношение к самому процессу переговоров, к рассматриваемым проблемам, вовлеченным в разговор личностям.
  2. Знание – чем больше у собеседника знаний по рассматриваемым вопросам, тем больше его участие в переговорном процессе. Поэтому необходима хорошая подготовка, включая сбор максимального количества информации о проблемах, анализ методов ведения переговоров.
  3. Навыки межличностного общения. Навыки межличностного общения необходимы для эффективных формальных и личных переговоров. Они включают вербальное общение, умение слушать, вежливость, способность к решению проблем, принятию решений, напористость.

Успех переговоров зависит от многих факторов, включая интересы сторон, законность и справедливость предложения, поиск взаимной выгоды, уровень доверия между сторонами, наличие возможных вариантов, удовлетворяющих интересы обеих сторон, хороших альтернатив (если переговоры проваливаются), характер самого общения.

Структура переговоров

Форма переговоров во многом зависит от отрасли, в которой она используется. Это могут быть международные отношения, правительство, правовая среда, бизнес-сфера, трудовые споры, внутренние дела на предприятиях. Однако коммуникативные навыки можно применить в разных сферах деятельности, где они могут стать полезными для разрешения любых разногласий, возникающих между сторонами.

Для достижения желаемого результата стоит придерживаться структурированного подхода к переговорам. Например, в рабочей среде обычно необходима организация встреч с участием всех вовлеченных сторон.

Процесс переговоров включает следующие этапы:

  1. Подготовка. Перед проведением переговоров необходимо определить время, место встречи для обсуждения проблемы и её участников. Стоит провести тщательное исследование деятельности другой стороны сделки. Такая подготовка перед обсуждением вопросов поможет избежать разногласий, споров и ненужной траты времени на выяснение организационных вопросов во время встречи. Чем больше переговорщик знает о требованиях, потребностях, интересах, предпочтениях, ограничениях, мотивации другой стороны, тем лучше он ведет переговоры. Кроме того, переговоры на основе интересов могут дать решения, отвечающие потребностям всех участников.
  2. Обсуждение. На этом этапе отдельные лица или представители каждой стороны выдвигают свои доводы, понимание ситуации. Ключевые навыки включают подбор правильных вопросов, внимательность, слушание, разъяснение. Во время обсуждения делают заметки, чтобы зафиксировать все выдвинутые вопросы на случай, если возникнет необходимость в дополнительных разъяснениях. Важно также уметь слушать, так как в случае разногласий легко совершить ошибку, сказав слишком много и слишком мало слушая. У каждой стороны должны быть равные возможности изложить свою позицию.
  3. Уточнение и согласование целей. В ходе обсуждения уточняют, согласовывают цели, точки зрения обеих сторон, расставляют приоритеты в своих интересах, разрабатывают план действий, выгодных для всех участников. Благодаря такому разъяснению часто можно определить или установить точки соприкосновения в вопросах. Разъяснение – важная часть переговорного процесса, без которого вероятно возникновение недоразумений, вызывающих проблемы и препятствия на пути к достижению положительного результата.
  4. Ведение переговоров. На этом этапе основное внимание уделяется правилу «беспроигрышного» исхода, предлагающему выгодные результаты для обеих сторон. Основная задача беспроигрышного исхода – максимизировать результат для обоих сторон. Такой подход не только разрешает текущие вопросы, но и укрепляет взаимное уважение и доверие, что создает основу для построения прочных долгосрочных деловых отношений. Хотя это не всегда возможно, в переговорах это должно быть конечной целью. Для этого необходимо рассмотреть предложения альтернативных стратегий и компромиссов. Компромиссы часто являются подходящим вариантом, который принесет больше пользы всем заинтересованным сторонам по сравнению с сохранением исходных позиций.
  5. Заключение соглашения в результате переговоров. Соглашение на переговорах может быть достигнуто, если будут учтены мнения, интересы обеих сторон. Важно сохранять непредвзятость для всех участников для принятия общего приемлемого решения. Соглашения должны быть четко сформулированы для легкого восприятия всеми сторонами.
  6. Выполнение плана действий. Из достигнутого соглашения должен исходить план действий для выполнения решения. Если процесс переговоров прерывается и соглашение не может быть достигнуто, встречу переносят на другую ближайшую дату. Ограниченное время позволяет избежать вовлечения всех сторон в споры и дискуссии, что может повредить их будущим взаимоотношениям. На следующей встрече проходят все этапы переговоров с учетом новых идей или интересов. Можно рассматривать новые альтернативные решения, привлекать другого человека для посредничества.

Советы

Для проведения эффективных переговоров следуют таким правилам:

  • Сдерживание эмоций. На переговорах не стоит поддаваться эмоциям, позволять им диктовать подход к вопросам, так как это не только мешает формированию правильного суждения, но и может усложнить переговорный процесс или вовсе прервать его. Нужно сохранять спокойствие, поддерживать приветливое, вежливое, уважительное отношение к собеседнику, даже если он этого не делает. Это значительно повышает шансы на успех. Резкость, агрессивность отталкивают людей и усложняют переговоры. В книге «За пределами здравого смысла» всемирно известный эксперт по переговорам, директор исследовательского проекта по переговорам в Гарвардском университете Роджер Фишер и психолог, преподаватель техники переговоров в Гарвардской юридической школе Дэниел Шапиро советуют избегать выражения эмоций во время переговоров. Понимание психологии общения, умение управлять эмоциями и поведением может помочь удовлетворить интересы участников и наладить отношения с партнерами. В книге указаны пять основных факторов, которые мотивируют людей: признание, отношения, автономия, статус, роль, – и помогают оценить потребности другого переговорщика, задать эмоциональный тон дискуссии и прийти к взаимоприемлемому соглашению.
  • Наблюдательность. На переговорах важно восприятие поведения, настроения, чувств собеседника, поэтому необходимо наблюдать за языком тела оппонента, тоном голоса, подбором слов. В случае несовпадения вербальных и невербальных приемов стоит задавать вопросы об этом и уточнять его позицию в отношении явных и неявных потребностей, например: «Вы говорите, что согласны с решением, или все-таки сомневаетесь в нем?». Таким образом, будет легче понять его точку зрения, и также собеседнику будет сложно солгать.
  • Создание ощущения дефицита. На ограниченные ресурсы, как правило, повышен спрос. Для эффективных переговоров необходимо не только проинформировать другую сторону о преимуществах, полученных от покупки, но и продемонстрировать ценность, уникальность продукта и его ограниченную доступность, что ускорит заключение сделки.
  • Отсутствие спешки. Для переговоров необходимо выделить время. Не должно быть спешки, так как другая сторона может воспользоваться этим: с помощью давления побудить принять поспешное решение из-за ограниченного времени.
  • Использование некруглых сумм. Согласно исследованиям, некруглые суммы лучше воспринимаются, чем круглые. Например, лучше назвать цену 17750 руб, чем 18000 руб.
  • Умение слушать других. Это одна из самых важных тактик ведения переговоров. Успешные переговорщики следуют правилу 80/20: слушают 80 % времени и говорят 20 % времени.
  • Рассмотрение альтернативных вариантов. Хотя важно определить свою будущую выгоду от сделки, важно быть открытым для разных вариантов. Это поможет не упустить новые возможности.
  • Способность идти на компромисс. Чтобы избежать проигрыша, участники в переговорах могут пойти на компромисс. Этот подход предполагает, что обе стороны уступают часть своих первоначальных условий, чтобы согласиться на менее выгодное решение.
  • Непринятие первого предложения. Часто другая сторона делает первое предложение, от которого, по её мнению, переговорщик откажется. Это обычно делают для того, чтобы проверить, насколько твердая позиция первой стороны в отношении своих целей. Тот, кто не отстаивает свои интересы, скорее всего не получит лучшего предложения.
  • Отсутствие легкой уступки. Не нужно быстро уступать в своих требованиях и соглашаться на любое предложение. Слишком легкая уступка может говорить о том, что человек готов пойти на еще большие уступки. Переговорщики обычно уделяют много времени мозговому штурму по широкому кругу возможных вариантов, прежде чем выбрать лучший.
  • Использование силы конкуренции. Покупатели могут отдать за продукт больше, чем изначально планировали, под угрозой конкуренции.
  • Соблюдение последовательности. Американский педагог, выдающийся оратор Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» отмечал, что приверженность решению, позиции обычно легче усилить, чем отказаться от него. После принятия ряда мелких решений переговорщик с большей вероятностью примет всю сделку. Поэтому стоит начинать с мелких предложений, с которыми оппонент согласится с большой вероятностью, а затем перейти к основному вопросу для обсуждения, например, цене контракта.

Основные ошибки

Ошибки при ведении переговоров могут помешать общению между сторонами, остановить или вовсе сорвать сделку. Рассмотрим наиболее распространенные из них:

  1. Установка на победу. Цель переговоров не заключается в том, что одна сторона получает победу, а вторая – проигрыш. Успешные переговоры – это стремление обеих сторон достичь выгодного для них соглашения.
  2. Недооценка своей ценности. Одна из наибольших потенциальных ловушек, особенно для новичков в деловых переговорах, – недооценка того, что он или его организация может предложить другой стороне. Перед встречей стоит записать достижения или сильные стороны компании и помнить о них, отстаивая свои интересы. Положительно влияет на решение в пользу компании и её авторитет – поддержка из внешних надежных источников с убедительной информацией о ценности предложения, что помогает завоевать доверие.
  3. Принцип «все или ничего». Важно помнить, что переговоры, как в бизнесе, так и в других сферах, требуют компромисса. Лучшая переговорная тактика – это та, которая сосредоточена на заключении взаимовыгодной сделки для обеих сторон. Односторонняя выгода вряд ли приведет к успешной сделке, поэтому нужно убедиться в понимании того, какие элементы важны для позиции переговорщика, а какие пункты он может уступить.
  4. Злорадство после победы. В случае получения желаемого результата переговоров, то есть заключения выгодной сделки, нужно действовать так же профессионально, как и во время обсуждений. Бизнес быстро меняется. Человек, от победы над которым переговорщик злорадствовал, в будущем может стать его партнером или сотрудником.
  5. Недооценка конкурента. Не стоит недооценивать силу конкурента. Размер бизнеса, финансовая ценность могут иметь большое значение, но также важны подготовка, план, переговорные навыки.

Заключение

Психология ведения переговоров – приемы, используемые в переговорном процессе для заключения успешных сделок и налаживания взаимовыгодных партнерских отношений. Владение навыками ведения переговоров, основанных на психологии, помогают достигать положительных результатов в профессиональной деятельности отдельных лиц, организаций и личной жизни.

План-прогноз по увеличению продаж
План-прогноз по увеличению продаж
План-прогноз по увеличению продаж
Услуги
Закрыть
О нас
Закрыть