Прямые продажи: этапы, техники и важные аспекты

Основой прибыльности бизнеса выступают эффективные продажи. Извечный вопрос как их повысить – головная боль предпринимателя любого масштаба. Прямые продажи выступают классическим инструментом увеличения прибыли.

Что являет собой прямая продажа

Простыми словами – это разновидность продаж, в которых продавец контактирует с покупателем напрямую. Здесь нет третьих лиц и посредников, а самого продавца часто называют торговым представителем или дистрибьютором.

Прямые продажи еще называют личными, ведь продавец общается с потенциальным клиентом у дома, в офисе или ресторане, а не в специальной торговой точке. Прямое общение практикуется не всегда. Есть варианты презентации продукта в телефонном режиме, через мессенджеры или социальные сети.

Когда актуален метод прямых продаж:

1. Нет необходимости в массовой реализации товара.
2. Компания выпускает небольшие партии продукта или он создан для узкой целевой аудитории.
3. Нет возможности привлечь покупателя через каналы массовой рекламы.
4. Стоит задача провести пробный маркетинг на малой группе, проверить разные гипотезы.
5. Компания пытается вывести на рынок сложный инновационный продукт.

Простые примеры прямых продаж – это звонок сотового оператора с рассказом о новом тарифе или консультация банковского работника, который при перевыпуске карты знакомит клиента с услугой депозита или страхования.

Плюсы и минусы прямых продаж

Ключевое преимущество – человеческий фактор. Профессионализм, опыт и подход продавца решают все.

Другие преимущества метода:

1. Личный контакт с покупателем. У продавца есть возможность проработать возражения или сделать персональное предложение.
2. Прицельная ориентация на клиента и индивидуальный подход. Товар продается покупателю с учетом его потребности.
3. Обратная связь. Если клиент отказывается от покупки, можно сразу уточнить причины. Дальше останется обработать данные, чтобы найти сильные стороны продукта или отработать технику продаж.
4. Эффективная коммуникация. Продавец по поведению собеседника видит, куда и как лучше направить разговор.

Не обошлось без минусов:

1. Затраты на ежедневные поездки продавца, обучение и заработную плату.
2. Небольшая клиентская база, охватить крупную ЦА сразу нереально.
3. Агенты часто ведут себя навязчиво.
4. Эффективность канала продаж зависит исключительно от опыта продавца.
5. Нужно знать абсолютно все о продукте.

С точки зрения покупателя прямая продажа выгодна: он сразу получает максимум сведений о товаре, и может купить его где угодно.

Каналы прямых продаж

Компании практикуют разные каналы прямых продаж: личные, онлайн или в телефонном формате.

Какой может быть организация прямых офлайн продаж:

1. Презентация продукта в общественных местах – возле торговых центров, в парках, возле метро и в местах с большим скоплением людей.
2. Продажа в магазинах или на рынке. Если компания имеет производство, в этом же здании можно разместить точку сбыта, тем самым избавившись от расходов на логистику.
3. Визиты к потенциальным покупателям домой или в офис.

Эти каналы актуальны в случае, если вы продаете реальные товары, при наличии которых получится устроить презентацию.  

Еще один канал – с помощью социальных сетей или сайта компании. Так, создатели инфопродуктов создают сайт для продвижения вебинаров или курсов. Для клиентов делаются рассылки, форма подписки, объявления. На сайте удобно отслеживать поведенческие метрики, контролировать статистику покупок, конверсию и прочие показатели.

Алгоритм запуска прямых продаж

Начните с постановки цели и разработки плана. Обязательно пропишите в плане последовательность действий, желательно с реальными показателями. Например, повысить продажи на 5% в следующем месяце.

Далее составьте стратегию работы, в которой отметьте запланированные показатели эффективности. На основании анализа этих данных позже получится сделать выводы об эффективности работы продавцов и, при необходимости, внести правки в стратегию.

Затем перейдите к описанию целевой аудитории, изучению потребностей и болей потенциальных клиентов. Чем точнее определена ЦА, тем выше шансы создать необходимый для нее продукт, повысить продажи и увеличить доходность.

Обязательно соберите о потенциальном клиенте такие данные:

• возраст и пол;
• место проживания;
• род занятий;
• хобби и мировоззрение;
• нужды и проблемы.

Слишком широкую целевую аудиторию разбейте на несколько сегментов. На последнем этапе займитесь созданием маркетинговой стратегии. Лучше прибегнуть к помощи профессионального маркетолога.

Без понимания, как, зачем и кому компания реализует продукцию или услугу в долгосрочной перспективе не получить ни постоянных клиентов, ни прибыли. Не забывайте об оценке эффективности реализации выбранной стратегии.

Этапы прямых продаж

Поэтапный алгоритм прямой продажи:

1. Знакомство и приветствие. Продавец должен быть вежливым, производить приятное впечатление, говорить четко и убедительно. Сходу обращаться к человеку на «ты» не рекомендуется.
2. Выявление болей. На этом этапе продавец задает ряд наводящих вопросов, пытаясь понять, что клиенту необходимо. Это момент формирования доверительных отношений, поэтому важно показать свою экспертность, опыт и готовность ответить на вопросы касаемо товара.
3. Презентация продукта. Успех сделки зависит не столько от товара, сколько от умения его преподнести. Важную роль играет краткость, поэтому заранее подготовьте главные тезисы, выбросьте то, что можно пропустить без потери смысла.
4. Ответы на вопросы. Как только клиент проявит интерес, добавьте подробностей. Если же с его стороны нет вопросов, уместно поинтересоваться, не желает ли он что-то уточнить.
5. Озвучивание цены и работа с возражениями. Важно делать это только после полной презентации, в рамках которой необходимо убедить покупателя в важности и пользе продукта. В ответ на фразу «дорого» рекомендуется привести доводы, за что клиент платит (эмоции, экологичность, опыт и пр.).
6. Сделка или отказ. После согласия на покупку стоит сохранять вежливость и дружелюбие. Установленные доверительные отношения – ключ к тому, что покупатель в будущем порекомендует вас друзьям. В случае отказа не менее важно сохранить лицо и доброжелательность.

В примере с прямыми телефонными продажами алгоритм сохраняется. Ввиду того, что отслеживать эмоции собеседника не предоставляется возможным, важна подготовительная работа: сбор данных о целевой аудитории и подготовка скрипта.

Техники прямых продаж и их описание

Эффективная техника продаж – полноценная система, позволяющая качественно и количественно увеличить показатели продаж продукта или услуги. Однако универсальной техники нет, каждая компания подбирает наиболее подходящую.

FAB (features – advantages – benefits)

Используется следующий скрипт:

1. Описание свойств и особенностей продукта.
2. Рассказ о преимуществах товара.
3. Разбор выгод конкретно для клиента.

Эта технология позволяет проработать потенциальные возражения и подвести клиента к сделке. Важно понимать, что он покупает не преимущества товара, а то, что за счет этих преимуществ получает выгоду. Поэтому преимущества необходимо описывать доступным языком.

SNAP (Simple, iNvaluable, Algin, Priorities)

Это гибкие продажи, построенные на 4 принципах:

• keep it Simple. Предложенное решение должно быть простым и понятным. Не применяйте узкие термины, не затягивайте диалог;
• be iNvaluable. Покажите уникальность товара, его ценность. Что выделяет его среди массы конкурентов;
• always Align. Выясните цели и потребности покупателя, чтобы соответствовать им;
• raise Priorities. Повышайте приоритеты, дав клиенту понять, что ваш продукт ему необходим.

В технике большое значение имеет опыт продавца и его психологическая гибкость. Ему необходимо уметь встать на место покупателя, стать другом, но не давить в процессе принятия решения.

Foot-in-the-door

Суть метода «нога в двери» заключается в том, что сперва продавец входит в доверие покупателя, постепенно повышая его лояльность к продукции компании. Это применимо для продаж, когда первый контакт был установлен ранее. Сперва покупатель пробует или покупает недорогой продукт, после чего ему предлагают аналог по более высокой цене.

SPIN-продажи

Универсальная техника, в рамках которой продавец выявляет и усиливает проблемы и трудности, возникающие перед клиентом. Для этого в строгой последовательности задаются 4 категории вопросов:

1. Ситуационные, чтобы разведать ситуацию и получить данные о возможных причинах недовольства клиента.
2. Проблемные, чтобы в сознании покупателя сформировалась проблема и он понял, что имеющееся у него решение не идеально.
3. Извлекающие, чтобы показать последствия нерешенной задачи. Это позволит человеку понять, что проблема требует внимания.
4. Направляющие, чтобы продемонстрировать выгоды от решения проблемы с помощью покупки продукта или заказа услуги.

Плюс метода в том, что он подходит даже для холодных покупателей.

Завоевания расположения

Клиента привлекают акцией, пробниками, скидками и прочими вариантами бонусов. Если продукт интересный, а покупатель им удовлетворен, с большой вероятностью он будет готов заключить новую сделку по реальной стоимости.

Правила прямых продаж

Их совсем немного, но именно благодаря таким рекомендациям в разы повышается вероятность установки доверительного контакта и заключения сделки:

1. Быть вежливым, поздороваться и представиться.
2. Презентовать товар, вызвав заинтересованность с первой минуты. Показать покупателю продукт, дать рассмотреть или подержать.
3. Апеллировать к пользе и помощи в решении его проблемы.
4. Аккуратно и своевременно использовать ценовую вилку, чтобы подвести к сделке.
5. Заранее подготовить аргументы для работы с возражениями.
6. Завершить сделку, поздравить с успешным приобретением и правильным выбором.
7. Всегда быть на связи, оставив покупателю контакты.

Чтобы получить постоянного пользователя, необходимо предоставить ему консультацию, сервисное обслуживание или просто ответы на вопросы касательно товара.

Распространенные ошибки в прямых продажах

На любом этапе сделке продавец может допустить оплошность, в результате которой потеряет покупателя.

Популярные проблемы в продажах:

1. На этапе начала общения. У продавца нет опыта, мотивации или низкая нацеленность на результат – необходимо повышение квалификации.
2. Презентация через призму своего восприятия. Важно делать упор на желания и нужды клиента, а не свой опыт.
3. Закрытые вопросы, не располагающие к беседе и дальнейшему контакту.
4. Спор с покупателем в ответ на возражения. С сомнениями необходимо соглашаться, вежливо приводя аргументы.
5. Уступки. В противном случае продавец лишается авторитета и статуса эксперта.

Полезные инструменты интернет-маркетинга для прямых продаж

Для большего охвата клиентской базы и повышения доверия применяются такие инструменты:

1. Блог с публикацией ответов на популярные вопросы пользователей положительно сказывается на имидже компании.
2. Вебинары позволяют наглядно продемонстрировать сильные стороны и особенности товара.
3. Email маркетинг необходим для рассылки коммерческих предложений и лид-магнитов, мотивирующих получателя подписаться.
4. Продвижение сайта будет полезно любой компании. Правильная оптимизация – ключ к попаданию в ТОП выдачи.
5. Медийная и контекстная реклама. Хорошую эффективность показывает таргет, поскольку он работает четко на ЦА.
6. Продвижение в социальных сетях (страницы с полезными публикациями, чат-бот и пр.).

Итоги

Прямые продажи – это гарантированный способ привлечь покупателей и увеличить прибыль. Они будут более эффективны, если продавец не просто предлагает клиенту купить товар, а помогает решить его проблему.