Проблемы отдела продаж

Продажи призваны обеспечить прибыль, которая является источником жизненной силы бизнеса. Но этот процесс является сложным, требующим выработки работоспособной стратегии и тщательного планирования. На каждом этапе есть риск совершения ошибок, от которого не застрахованы даже опытные специалисты.

Ошибки при основании отдела

Ошибки, которые совершаются на этапе организации отдела, являются наиболее опасными. Впоследствии их очень сложно устранить, так как придется проводить глубокие реформы. Поэтому следует заранее познакомиться с типичными ошибками.

Несвоевременность создания отдела

О том, чтобы создать полноценный отдел продаж, руководитель начинает задумываться, когда объем работы превышает его возможности. Но некоторые пытаются справиться с потоком заказов самостоятельно, рассчитывая оптимизировать процесс. Зачастую такое решение оборачивается потерей времени, так как при расширении бизнеса наем новых сотрудников неизбежен.

Обратная ситуация развивается, когда руководитель нанимает менеджеров, не сформировав модель продаж и первоначальную базу клиентов. В результате новые сотрудники не понимают задач, часто совершают ошибки и поэтому вскоре покидают компанию.

Хотя каждый бизнес имеет свои нюансы, есть 2 общих эмпирических правила, которые указывают на то, когда приступать к формированию отдела:

1. У компании есть 10 постоянных клиентов. Это указывает на то, что бизнес устойчив и обладает работоспособной моделью продаж.
2. Определена идентичность основного товара (или линейки). Чтобы продолжать успешно масштабировать продажи, нужно четко осознавать, как продукция вписывается в текущий рынок. Иными словами, понимать его базовые функции, конкурентные преимущества и то, насколько хорошо он удовлетворяет потребности покупателей.

Неверная организационная структура отдела

Организационная структура определяет роли всех сотрудников (и подразделений), их взаимоотношения. Иными словами, она описывает, как осуществляется управление внутри отдела, и координируются продажи. Если структура плохо продумана, то сотрудники не понимают свои основные функции. В итоге возникает путаница в распределении обязанностей, падает эффективность рабочего процесса и продаж.

Чтобы сформировать эффективную структуру отдела, нужно:

• обеспечить управляемость (оптимизировать количество подчиненных);
• определить функциональные обязанности сотрудников;
• обеспечить реализацию всех каналов продаж (назначить ответственных лиц);
• поддерживать внутреннюю конкуренцию.

Неэффективный наем

Если отдел продаж организуется впервые, то нужно учесть, что менеджерам потребуется время на то, чтобы понять характер целевой аудитории, выработать методы взаимодействия. В условиях высокой неопределенности сложно понять, сколько сотрудников нанять. Не меньшую проблему представляет определение набора навыков, которые нужны менеджерам. Большинство руководителей совершают ошибку, принимая на работу избыточное или недостаточное число работников, что приводит к увеличению неоправданных расходов и снижению эффективности продаж.

Нужно понимать, что процесс организации отдела имеет свой жизненный цикл, который включает 3 стадии. Сначала потребуется лишь 1 человек, который способен запустить систему продаж. Затем наступает этап расширения команды при сохранении точки безубыточности. После трехкратного роста стоимости продаж можно нанимать сотрудников с минимальным опытом, которые способны выполнять задачи по сценарию.

Отсутствие CRM

Независимо от масштабов компании, отдел продаж следует оснастить CRM – программой автоматизации стратегий продаж. Она помогает менеджерам отслеживать процесс взаимодействия с клиентами и планировать рабочий процесс. При отсутствии CRM снижается производительность сотрудников, так как сложно запоминать большой объем информации и оптимизировать структуру задач.

Чтобы избежать проблем планирования и контроля процесса продаж, нужно внедрить CRM, функциональность которой соответствует потребностям отдела. На рынке есть множество приложений разного уровня, отличающихся набором опций и стоимостью.

Несогласованность с отделом маркетинга

Симбиотические отношения между отделами маркетинга и продаж – это залог притока качественных лидов (потенциальных клиентов). Если связь не налажена, то продажи не будут прирастать.

Чтобы решить задачу установления тесного контакта между отделами, необходимо определить стратегию обмена информацией. Менеджеры по продажам должны сообщать статистические показатели и планы, а маркетологи – формировать стабильный поток качественных лидов. При этом следует обеспечить непрерывное взаимодействие специалистов.

Отсутствие прозрачной мотивации

Большинство руководителей придерживаются формального подхода и склоняются к тому, чтобы применять устаревшие планы компенсаций и мотивации. Однако это часто приводит к краху, так как с развитием отрасли и уровня жизни меняются приоритеты сотрудников.

Необходимо заранее продумать, каким образом создать комфортную среду внутри отдела. Следует выбирать прозрачные методы мотивации, избегая скрытых смыслов. В противном случае люди почувствуют это и быстро потеряют интерес к работе, совершенствованию собственных навыков. Также важно учесть то, что методы материальной мотивации не работают самостоятельно. Внутри коллектива должна воцариться атмосфера доброжелательности и доверия.

Отсутствие системы мониторинга основных показателей

Без качественной и хорошо организованной системы мониторинга базовых показателей продаж невозможно расширение бизнеса. Не понимая, каковы уровни конверсии или объема продаж, нельзя спланировать и провести эффективную работу, что негативно отразится на прибыли компании.

Заранее определяют перечень показателей, которые следует фиксировать. Формируют четкие рекомендации и поручают функцию сбора менеджерам. Обязательно обеспечивают систему контроля.

Отсутствие стандартов

Отсутствие стандартов неминуемо снижает производительность менеджеров и отдела в целом. Сотрудники часто не осознают правильности своих решений и склоняются к экспериментам, что неминуемо приводит к хаосу и серьезным ошибкам.

Стандартизировать необходимо все операции, начиная от поиска клиентов и заканчивая послепродажным сервисом. В этом случае менеджеры получают строго выверенный план мероприятий, что позволяет им ежедневно видеть эффективность работы и экономить время

Постановка целей за пределами компетенции сотрудников

Амбициозность является важным фактором роста бизнеса. Однако к ней нужно относиться с настороженностью, если речь идет об организации отдела продаж. Завышенные стартовые требования к сотрудникам приводят к тому, что они не справляются с работой и уходят из компании. В худшем случае свершают ошибки, которые наносят вред репутации компании и имиджу бренда.

Необходимо выработать такие требования и задачи, которые соответствуют уровню компетенции нанимаемых менеджеров и позволяют расширять бизнес. При этом нужно крупные цели разбивать на мелкие, что позволит сохранить энтузиазм сотрудников.

Причины проблем в отделе

Прежде чем приступить к определению и решению проблем отдела продаж, необходимо понять, каковы их основные источники. Только в этом случае можно провести последующую оптимизацию эффективно.

Плохое обучение менеджеров

Наиболее распространенной причиной низких продаж является слабое обучение менеджеров. Часто их производительность связывают с особенностями личности. Например, считается, что хороший специалист является экстравертом, имеет задатки лидера. Хотя эти качества и помогают правильно выстраивать коммуникативные связи с клиентами, они не гарантируется успеха. Эффективные продажи являются навыком, который можно развивать независимо от характера человека.

Признаком слабой системы обучения является отсутствие таких умений:

• выстраивание позитивных коммуникаций с разными клиентами;
• правильное открытие, ведение, завершение сделки;
• преодоление возражений;
• эффективное решение административных задач.

Плохое управление

Менеджеры могут хорошо понимать методологию продаж и уметь выстраивать эффективные коммуникации. Однако при отсутствии грамотного управления эти навыки окажутся бесполезными. Если руководитель не способен организовать и поддерживать работу отдела, развития не будет.

Признаками слабых навыков управления являются:

• эгоистичный, авторитарный стиль руководства;
• неумение распределять функции и стимулировать рост;
• применение неэффективной системы мотивации.

Плохо организованные продажи

Процесс продаж описывает последовательность действий, нацеленных на побуждение клиента к совершению сделки. И он очень сложен, поскольку менеджеру приходится учитывать множество аспектов. Плохо организованный процесс приводит к снижению показателя конверсии и провалу плана продаж. В результате резко снижается прибыль компании.

Признаками плохо организованных продаж являются:

• низкая информированность менеджеров о свойствах и преимуществах товаров;
• плохая узнаваемость бренда;
• низкий уровень показателя конверсии.

Основные проблемы в работе отдела продаж

Проблемы продаж являются следствием неправильной стратегии или тактики, непонимания процесса организации работы отдела. К наиболее типичным из них относятся:

• незнание нюансов плана продаж;
• нечеткое распределение функций между менеджерами;
• отсутствие контроля основных показателей;
• недостаточное число сотрудников.

Как устранить проблемы в отделе продаж

В зависимости от сложности проблемы может потребоваться внедрение минимальных изменений или крупномасштабных реформ. Но в любом случае процесс включает 3 этапа: диагностику, выработку решений и оптимизацию процесса продаж.

Определение проблем

Часто менеджеры пренебрегают этапом диагностики, сосредотачиваясь на поиске способов реализации плановых показателей продаж. Однако в первую очередь следует установить причины проблем, что позволит их осознать и своевременно устранить.

Самым эффективным способом диагностики является анализ пути клиента. Необходимо внимательно изучить процесс его взаимодействия с отделом продаж и выявить, на каком этапе он выпадает из «воронки». После этого очень легко понять причину этого явления.

Выработка решений

Определив базовые проблемы, можно переходить к выработке решений по оптимизации продаж. Иногда требуется лишь написать рекомендации и проконтролировать их исполнение, а в некоторых случаях – полностью пересмотреть весь процесс взаимодействия потенциальных клиентов и менеджера и провести обучение персонала. Следует избегать формального подхода.

Оптимизация процесса

Выработав решения, нужно сразу приступать к оптимизации процесса. Это делают медленно и последовательно, начиная с первого этапа. Зачастую процесс не вызывает сложностей, поскольку все действия заранее определены. Следует лишь строго контролировать результаты, сравнивая их с плановыми.

Ошибки, которые приводят к ухудшению работы отдела продаж, могут возникнуть на любом этапе: от формирования команды до совершения сделки. Но зная типичные проблемы и способы их предотвращения, можно создать эффективный отдел, который будет непрерывно расширяться.