Особенности деловой коммуникации

Невозможно стать успешным бизнесменом, не владея коммуникативными навыками. Джон Рокфеллер говорил, что за умение общаться с людьми он готов платить больше, чем за что бы то ни было еще. Начинающим предпринимателям приходится изучать правила деловой коммуникации и азы психологии.

Понятие деловой коммуникации

Любая коммуникация – это обмен информацией между отдельными людьми или группами. Деловым называют официальное общение, направленное на решение конкретных задач. Каждому участнику присваивают статус: руководитель, служащий, партнер. Общение двух менеджеров, то есть лиц, находящихся на одной ступени карьерной лестницы, называют горизонтальным. Коммуникация между директором и инженером – вертикальная.

Виды делового общения

Стиль – определенное сочетание способов общения и действий, необходимых для достижения поставленной цели. Простыми словами, это проверенная модель поведения. Стиль выбирают в зависимости от конкретной ситуации и характера говорящего. Есть несколько классификаций. Самую популярную разработал Курт Левин в 1930-х. Она включает 3 стиля.

Авторитарный

Все решения принимает только один человек – начальник. Его не интересуют вопросы и предложения служащих, коллективных обсуждений нет. В офисе царят диктатура, жесткий контроль. Малейшее несогласие со стороны подчиненных приводит к конфликтам. Недостаток метода в том, что сотрудники становятся несамостоятельными и безынициативными. Творческого подхода к решению проблем нет, важно только субъективное мнение одного человека, который не готов консультироваться с узкими специалистами.

Демократический

Это наиболее распространенный и оптимальный тип коммуникации. Партнеры по общению хотят достичь взаимопонимания. Они вместе обсуждают все вопросы, ищут разные пути решения. Сотрудники доверяют друг другу. Начальство поощряет инициативу и творчество, хочет, чтобы служащие самореализовались. Приказов нет, средством воздействия является мотивация или просьба. В офисе, где используется демократический стиль, царит здоровая позитивная атмосфера.

Либеральный

Субъект коммуникации старается избегать общения с коллегами, почти не участвует в совместной деятельности, не любит брать на себя ответственность. Проблемы компании ему не интересны. Работники обычно нерешительные, а руководители почти не пытаются их контролировать. Цели не сформулированы, исполнители не заинтересованы в результате. Иногда возникают конфликты.

Условия деловой коммуникации

Участники разговора должны понимать друг друга и иметь схожий опыт. Общение осуществляется при следующих условиях:

• наличии понятной цели, актуальной для всех членов беседы (например, задача – заключение договора);
• игнорировании личных симпатий или антипатий;
• соблюдении делового этикета.

Обязательное требование – уважение к собеседнику. Не принято проявлять яркие эмоции. К тому же, общение должно быть управляемым. Руководитель должен заинтересовать сотрудников, иначе они не будут участвовать в разработке идей и прилагать усилия.

Формы деловой коммуникации

Самая популярная форма коммуникации в офисе – деловая беседа. Это разговор межличностного характера, в котором используются различные методы речевого и неречевого воздействия. В беседе обязательно есть предмет обсуждения, но она не всегда заканчивается выработкой решения проблемы. С помощью делового разговора можно повлиять на собеседника или группу людей, выслушать мнение сотрудников. Отличие беседы от других форм:

• гибкий подход к предмету обсуждения;
• мгновенное получение реакции собеседника;
• повышение компетентности всех сотрудников за счет критической оценки высказанных замечаний, идей, предположений.

Беседа не должна превращаться в монолог. Говорящий задает вопросы, интересуется мнением присутствующих, подстраивается под их опыт, особенности мышления, интересы. Его речь простая и лаконичная. Важно придерживаться делового этикета и интересоваться точкой зрения собеседника. Беседа может проводиться не только вживую, но и по телефону.

Дискуссия необходима для того, чтобы сотрудники пришли к единому мнению. Говорящий стремится доказать свою правоту с помощью аргументов и опровергнуть чужие высказывания. Можно предоставлять слушателю несколько точек зрения. Иногда перед коллективной дискуссией организатор предварительно разговаривает с каждым участником тет-а-тет и заручается их согласием. Правила делового спора:

• все стороны разбираются в обсуждаемой теме;
• тема предварительно согласуется с оппонентами;
• уходить в сторону от вопроса нельзя;
• исключается психологическое давление;
• соблюдается этика – хладнокровность, доброжелательность;
• стороны принципиальны, но не упрямы.

Говорящий заранее подготавливает аргументы. Сначала он озвучивает хороший аргумент, затем более слабый, а в конце – самый сильный. Предпочтительна аргументация, которая затрагивает интересы слушателя. Важно отвечать на вопросы и достойно опровергать высказывания оппонента.

Также невозможно вести бизнес без совещаний и переговоров. На совещании обсуждаются актуальные проблемы, которые нужно осмыслить всем коллективом. Во время подготовки организатор формирует повестку дня, выписывает задачи и набирает участников. Нужно рассадить присутствующих так, чтобы они видели мимику и жесты друг друга, это значительно повышает эффективность обсуждения.

Допустимо общаться с коллегами, подчиненными и партнерами в письменном виде по электронной почте. Письма должны быть краткими, их содержание не выходит за рамки заданной темы.

На пресс-конференции руководители организаций, бизнесмены, специалисты по связям с общественностью и другие лица встречаются с журналистами. Цель – информирование населения по актуальным вопросам. Также для аудитории проводят презентации. На них можно рассказывать о самой организации, ее разработках или продуктах.

Стили делового общения

Основной стиль общения в офисе – официально-деловой. Активно используются узкоспециальные термины, в том числе названия документов, профессий, рабочих процессов. Озвучиваются только достоверные данные, субъективное мнение исключается, как и лексика, выражающая яркие эмоции. Важна краткость изложения мысли.

Научный стиль речи уместен в компании, занимающейся научной деятельностью. Ученые оперируют проверенными сведениями о предметах и явлениях окружающего мира. В научном стиле написаны все отчеты и статьи, описывающие исследования, эксперименты. Об их результатах ученые рассказывают на конференциях. Двусмысленность недопустима. Активно используются абстрактные слова, такие как «значение», «внимание». При необходимости употребляются обобщающие выражения: «в большинстве случаев», «как правило» и т. д. Популярны безличные и сложноподчиненные предложения. Стандартно вместо «я» докладчик говорит «мы».

В сфере экономики, менеджмента и юриспруденции используется публицистический стиль. Допускаются элементы разговорного стиля и использование средств художественной выразительности. Цель – информирование, разъяснение чего-либо. Факты должны быть достоверными. Говорящий апеллирует к чувствам слушателей, говорит эмоционально и доступно.

Функции деловой коммуникации

Деловая коммуникация направлена на организацию или оптимизацию какого-либо рабочего процесса. Возможные функции делового разговора:

1. Инструментальная. Разговор побуждает сотрудников к действию, способствует контролю и управлению.
2. Интегративная. В ходе встречи коллеги или партнеры сближаются.
3. Самопрезентативная. Докладчик озвучивает свои намерения и интересы.
4. Трансляционная. До коллектива доносятся инструкции, приказы.
5. Социализирующая. В ходе беседы сотрудники обучаются культуре делового общения.

Иногда на встрече работники делятся эмоциональными переживаниями. Все функции взаимосвязаны.

Этапы делового общения

Основная работа выполняется на подготовительном этапе. Организатор должен составить план, выписать задачи, подумать о возможных вариантах решения проблемы. Далее он решает, кто будет присутствовать на встрече. Обязательно собираются данные о собеседниках, их опыте и убеждениях. Эта информация поможет подобрать убедительные для аудитории аргументы, предугадать возражения. Заранее разрабатывается тактика и стратегия коммуникации. Иногда докладчику нужно занять позицию «сверху» или «снизу» по отношению к слушателям. Если все участники находятся примерно на одной ступени карьерной лестницы, они общаются на равных.

В начале выступления нужно произнести несколько фраз, которые зададут нужную атмосферу и пробудят в аудитории интерес к продолжению разговора. Далее происходит обмен информацией, ее выбирают в зависимости от поставленной цели. Аргументация обязательна. Открытые вопросы предпочтительнее возражений, так как понять собеседника полезнее, чем убедить в своем мнении. В конце встречи нужно проговорить итоги и убедиться, что участники пришли к компромиссу. Слушателей обязательно благодарят. Оставшись в одиночестве, докладчику стоит отрефлексировать выступление.

Вербальные и невербальные параметры

Имидж компании или человека – это образ, который складывается у наблюдателей. Например, это может быть стереотипный образ «начальник». Он создается на основе вербальных и невербальных факторов. Компоненты вербального имиджа:

• дикция;
• словарный запас;
• социальный статус;
• интеллект и образование;
• использование пауз и интонации;
• стиль речи, ее соответствие статусу говорящего;
• наличие или отсутствие слов-паразитов, междометий (например, «э», «ну»).

Общее впечатление всего на 30% зависит от вербальных средств. Если информация от двух каналов противоречива, невербальному доверяют больше.

Основные составляющие невербалики – мимика и жесты. Они должны согласовываться с речью. «Каменное» лицо отталкивает слушателей, у них складывается впечатление, что обсуждаемая тема безразлична говорящему. Злоупотребление улыбкой вызывает ощущение неискренности. О желании продолжить диалог и заинтересованности собеседнику сообщают глазами. В норме нужно смотреть на оппонента не менее 30% времени. Взгляд из-под бровей воспринимается как агрессия.

Также важны походка и поза. Можно говорить бодрым голосом, но опустить плечи, выдавая истинное подавленное настроение. Нежелательными считаются закрытые позы: нельзя скрещивать ноги или руки. Стоит вытянуть шею, расправить плечи, расслабиться.

Этика деловой коммуникации

Деловая этика соответствует общепризнанным нравственным нормам. Основные принципы, которым следует придерживаться всем сотрудникам компании:

• каждый имеет право на собственное мнение;
• работники должны быть толерантны к традициям других компаний и стран;
• психологическое давление недопустимо;
• все участники коммуникации должны избегать конфликтов;
• запрещается переход на личности;
• интересы клиента важнее корпоративных.

Список продолжается в зависимости от специфики организации. Все этические нормы вводятся не за один раз, привить их сотрудникам можно лишь путем непрекращающихся усилий. Работники не только сами ведут себя этично, но и делают замечания коллегам.

Заключение

Деловая коммуникация – это общение между работниками одной компании, представителями и партнерами, преподавателем и студентами и т. д. Она всегда целенаправленна, обязательно соблюдается этикет. Наиболее популярные формы делового общения – беседа, переговоры, совещания, дискуссия. Разговор требует предварительной подготовки. Преобладает официально-деловой стиль.