Омниканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг — инновационная технология, которую применяют владельцы бизнеса для взаимодействия с потенциальными покупателями. К нему прибегают компании, чтобы избежать потери клиентов и увеличить объем продаж. Такой подход позволяет контролировать каждый шаг покупателя и обладает множеством преимуществ. Но процесс внедрения механизма непростой и состоит из нескольких этапов.

Что собой представляет омниканальность

Омниканальный маркетинг является стратегией, позволяющей брендам взаимодействовать с потенциальными покупателями через различные каналы коммуникации:

• электронную почту;
• социальные сети;
• сайты;
• приложения;
• традиционную рекламу;
• торговые точки.

Для реализации такого подхода в маркетинге используют соответствующие инструменты, такие как аналитику, управление контентом и сбор информации о пользователе. Это позволяет создавать персонализированные рекламные кампании и обеспечивать потребителям максимально комфортное взаимодействие с брендом.

Омниканальный маркетинг значительно повышает уровень лояльности клиентов и увеличивает количество продаж, ведь грамотно проведенная стратегия улучшает потребительский опыт и упрощает процесс покупки. Компании, использующие такой метод продвижения, находятся на шаг впереди конкурентов.

Основные задачи омниканального подхода

Главная цель этого инструмента в маркетинге – организация единого покупательского опыта, который удовлетворит все потребности и ожидания аудитории.

В отличие от мультиканального маркетинга, который применяет несколько инструментов для достижения цели, омниканальный затрагивает все каналы одновременно. Это означает, что клиенты могут начать взаимодействие с брендом через один канал, а затем перейти на другой, при этом сохраняется единый опыт взаимодействия с компанией.

Омниканальный маркетинг решает следующие задачи:

1. Повышает узнаваемость бренда. Когда компания интегрирует несколько каналов связи для продвижения продукта или услуги, она обеспечивает больше возможностей для того, чтобы аудитория узнала о ней. В итоге бренд становится более заметным и популярным.
2. Улучшает обслуживание клиентов. При объединении каналов связи потребитель быстрее получает ответы на свои вопросы, поскольку сотрудникам доступна история обращений и покупок.
3. Упрощает анализ эффективности маркетинговых мероприятий. Результаты продвижения бренда можно изучить в разных каналах для выявления наиболее результативных инструментов. Полученные сведения помогают скорректировать маркетинговую стратегию.
4. Повышает взаимодействие с потребителями. Применение омниканального маркетинга дает возможность аудитории выбирать удобный способ коммуникации. К примеру, потенциальный покупатель может обратиться к персоналу компании через социальные сети, электронную почту, телефон или чат на сайте. Такой подход увеличивает удовлетворенность пользователей и повышает лояльность к бренду.
5. Делает маркетинговые кампании более эффективными. Применение нескольких средств связи позволяет обращаться к аудитории с разными сообщениями. Например, одинаковое предложение может прозвучать по-разному в рекламе и на радио, что увеличивает шансы на успешный результат маркетинговой кампании.

Кроме того, омниканальность облегчает процесс расширения целевой аудитории, так как эта стратегия предполагает применение всех доступных способов общения с потенциальными покупателями.

Чем омниканальная стратегия отличается от мультиканальной и кросс-канальной

Бренды для повышения эффективности рекламных кампаний прибегают к различным каналам коммуникаций с клиентами — от традиционных (пресса, радио, телевидение) до онлайн-ресурсов (сайты, приложения, социальные сети, мессенджеры). Чтобы улучшить взаимодействие с аудиторией и понимать ее потребности, компании используют разные подходы в маркетинге:

1. Мультиканальный — использование нескольких каналов связи с аудиторией, при этом каждый из них действует отдельно от других и между собой не связан. Такая стратегия улучшает охват целевой аудитории, но не гарантирует лояльность клиентов и не дает полной картины об их потребностях.
2. Кросс-канальный — это уже более интегрированный вид маркетинга, который предусматривает объединение компаний в области привлечения покупателей и рекламы для стимулирования продаж и повышения узнаваемости.
3. Омниканальный — инновационный способ продвижения, который предполагает полную интеграцию и координацию всех каналов коммуникации, чтобы потенциальный покупатель мог получить персонализированный и согласованный опыт взаимодействия с брендом. Эта стратегия способствует повышению лояльности целевой аудитории.

Таким образом, омниканальный маркетинг является наиболее эффективным инструментом для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения узнаваемости бренда. Но для успешного запуска этой стратегии необходимо использовать новейшие технологии, а также постоянно мониторить рынок и потребности аудитории.

Пример мультиканальной стратегии

Пользователь нажимает на рекламное объявление в браузере и попадает на сайт компании. В процессе изучения товара у потребителя возникают вопросы, он задает их консультанту в онлайн-чате. Однако при следующем контакте с этой же организацией, но по другому каналу, к примеру, через мессенджер или по телефону, потенциальному покупателю придется снова объяснять проблему, поскольку информация о предыдущем обращении не сохраняется в системе. Вдобавок потребителю придется, скорее всего, общаться с разными сотрудниками, что затруднит процесс продажи.

Есть и другой пример мультиканального маркетинга. Интернет-магазин и розничная точка одной и той же организации никак не связаны между собой, но в сознании посетителя сайта — это одно и тоже. Так случается, когда владелец сначала открывает розничный магазин, а через 2‒3 года запускает онлайн-площадку. Цены в офлайне и онлайне при этом могут значительно разниться, поскольку точки независимы друг от друга. Следовательно, рекламные кампании в этом случае направлены на разные товары. Клиент выберет продукцию в розничной точке, позвонит по телефону, указанному на сайте, но консультант ему не поможет, так как связь между магазинами отсутствует.

Пример кросс-канального подхода

При таком подходе клиент может пользоваться разными каналами для покупки товара. Например, позвонить в интернет-магазин, чтобы узнать, есть ли необходимая вещь в торговой точке. Базы у них объединены, но цены могут отличаться.

В случае с кросс-канальным маркетингом, если клиент выберет продукт на онлайн-площадке и положит в корзину, но заказ не оформит и покинет сайт, то его начнут дожимать до покупки. Сначала в ход идет ретаргет. Иначе говоря, пользователю, который взаимодействовал с компанией, начнут показывать в мобильных приложениях, на видеоплатформах и сайтах рекламные объявления. Если этот инструмент маркетинга не поможет, то применяют таргетинг. То есть товар начинают рекламировать потенциальному покупателю в социальных сетях.

Пример омниканальной стратегии

Омниканальный маркетинг предполагает переход от одного канала продаж к другому. К примеру, клиент может заинтересоваться товаром на маркетплейсе, а потом перейти в мобильное приложение, чтобы посмотреть информацию о новых продуктах, узнать о специальных предложениях и акциях. Затем он решает посетить розничный магазин для осмотра и примерки вещей. После этого пользователь вернется на сайт производителя. Чтобы уточнить детали, посетитель напишет в чат. Но после консультации он отложит покупку, потому что у него возникнут сомнения.

На следующий день покупатель решит обратиться к сотрудникам, позвонив в центральный офис компании. Менеджер увидит сохранившуюся в базе историю диалога и быстро поможет решить проблему. В результате довольный клиент совершит покупку.

Эта стратегия позволяет бренду привлекать больше покупателей, улучшать опыт покупки и повышать лояльность.

Преимущества всеканального маркетинга

Многие бренды, использующие такую стратегию, отмечают повышение общей выручки благодаря удержанию большего числа клиентов. Этот подход по продвижению товаров и услуг привлекателен не только для продавцов, но и для покупателей.

Плюсы для бизнеса

Компании, внедрившие эту стратегию, получают множество преимуществ:

1. Сбор информации о потенциальном покупателе и его предпочтениях из различных источников. Это позволяет адаптировать маркетинговые сообщения под потребности и желания людей.
2. Единую систему. Данные о бренде, ценах и продуктах одинаковы во всех каналах. Товар в розничном магазине стоит столько же, сколько и в мобильном приложении.
3. Уменьшение риска оттока клиентов. Если покупатель сменит номер телефона, контакт с ним не оборвется. Для рекламы продуктов можно использовать другие каналы: push-уведомления, email-рассылки, мессенджеры и так далее.
4. Расширение бизнеса. Дистанционная торговля увеличивает скорость выхода в новые регионы.
5. Обслуживание на высоком уровне. При омниканальном маркетинге применяют единые стандарты общения с клиентом.

Эта стратегия позволяет предпринимателям увеличить объемы продаж и масштабировать бизнес.

Плюсы для аудитории

Пользователи получают от такого инструмента в маркетинге следующие преимущества:

1. Возможность взаимодействовать с брендом через сайт, социальную сеть, мессенджер, мобильное приложение, электронную почту, телефонные звонки и розничные точки. Человек может использовать любой из этих каналов и делать покупки на разных устройствах.
2. Упрощенный контакт с менеджерами организации, поскольку все диалоги пользователей с сотрудниками сохраняются в общей системе. Потенциальный покупатель может неоднократно связываться с компанией и общаться с разными людьми, при этом ему не нужно постоянно повторять свой запрос.Менеджер в курсе проблемы, ведь у него есть доступ к предыдущим покупкам и диалогам.
3. Персональный подход.Все действия клиента, совершаемые через каналы, сохраняются в системе. Организации применяют эти сведения, чтобы наладить индивидуальную связь с текущими и потенциальными покупателями и создать выгодные предложения.

В результате все стороны остаются довольны. Однако стоит учитывать, что омниканальная стратегия, помимо плюсов, имеет и минусы. Могут возникнуть трудности при внедрении этой концепции в уже работающий бизнес. Ведь придется переобучать персонал, внедрять CRM-систему (программное обеспечение для управления бизнесом), а также набирать новых сотрудников, чтобы организовать круглосуточную поддержку в чатах.

Этапы запуска омниканальности

Запускать эту стратегию можно как на старте открытия бизнеса, так и в качестве продолжения использования многоканальных либо кросс-канальных продаж. Внедрение омниканальности в бизнес является сложным процессом, состоящим из нескольких этапов.

Проведение анализа

Прежде всего нужно изучить целевую аудиторию и ее поведение в различных каналах — от социальных сетей до розничных магазинов. Кроме того, целесообразно собрать контактные данные клиентов: адреса электронной почты и телефонные номера.

На этом этапе необходимо выяснить следующую информацию о потенциальном покупателе:

• пол;
• возраст;
• образование;
• доход;
• регион проживания;
• место работы;
• наличие детей.

Также стоит знать, каких целей добивается клиент, и какая у него жизненная позиция. Получить эту информацию помогут опросы, интервьюирование, а также анкетирование. Еще важно на этом шаге определить ключевые показатели успеха самой компании.

Составление плана

Нужно разработать стратегию для объединения всех каналов в единую систему. Выберите платформы, подходящие для вашей аудитории, определите необходимые ресурсы, которые вам понадобятся, и создайте план внедрения омниканального маркетинга.

Выбор эффективных источников связи

При запуске омниканального маркетинга сначала исследуют имеющиеся каналы, чтобы выявить наиболее действенные. Учитывают при этом процент потенциальных покупателей, совершивших целевое действие. Рекомендовано внедрить следующие каналы коммуникации:

1. Мессенджеры. Такие программы позволяют моментально отвечать на вопросы клиентов. Аудитории понравится узнавать информацию о бренде, акциях и выгодных предложениях в привычном мессенджере.
2. Сайт. Отлично подходит для взаимодействия с потребителями. Главное — обеспечить простые и удобные способы связи с компанией. Желательно подключить онлайн-чат, чтобы любой пользователь смог быстро уточнить информацию о продукте, наличии его на складе, вариантах доставки и так далее. В системе сохранятся все контакты потенциального покупателя.
3. Мобильное приложение. С его помощью получится решить много бизнес-задач: внедрить программу лояльности, собрать отзывы, продать товары, сообщить об акциях и бонусах, вернуть неактивных покупателей и привлечь новых клиентов.
4. Социальные сети. На такой платформе стоит разместить продукцию для продажи или рекламу товаров, создать кнопку связи с менеджерами организации
5. Электронную почту. Email-рассылки можно использовать, чтобы проинформировать потенциальных покупателей об акциях компании, обновлении ассортимента, персональных предложениях.

Для сбора информации о потенциальных покупателях чаще всего внедряют кнопку обратного звонка, форму отправления заявок на сайте, программу-собеседник, агрегатор социальных сетей и мессенджеров. Благодаря таким сервисам удается не только общаться с пользователями, но и узнавать о них сведения.

Обратите внимание! Для подталкивания аудитории к покупке стоит использовать таргетированную и контекстную рекламу. Довольно часто именно интернет-объявления привлекают потенциальных клиентов на страницы в соцсетях или сайт.

Подготовка сотрудников

Для эффективной работы омниканальной платформы нужно составить инструкцию для персонала и распределить между ними ответственность за каналы. Консультанты компании должны знать, какую информацию спрашивать у пользователя и как правильно с ним общаться.

При недостатке людей придется нанять дополнительного сотрудника. Крупным компаниям иногда не обойтись без контакт-центра, чтобы обеспечить круглосуточную связь с потребителями. Ведь многие из них предпочитают обращаться к менеджеру, нежели переписываться с ботом.

Помните, что омниканальный маркетинг запускают не только для повышения продаж, но и для оптимизации работы менеджеров за счет автоматизации основных бизнес-задач.

Объединение каналов коммуникации

Этот этап является ключевым при запуске омниканальной платформы. Все каналы взаимодействия нужно обязательно интегрировать, чтобы избежать оттока аудитории. Для их объединения стоит использовать следующие технологии:

• единую систему данных;
• сервис email-рассылок;
• формы обратной связи на сайте;
• CRM-программу для ведения отчетности и отслеживания продаж;
• коллтрекинг — инструмент для отслеживания звонков.

При использовании омниканальной стратегии важно принимать во внимание сезонность и специфику бизнеса. После интеграции каналов коммуникации пользователь сможет в любое время суток уточнить информацию об интересующем продукте. Все сведения о действиях текущих и потенциальных покупателей собираются и сохраняются в единой базе. Это позволяет компаниям предугадывать потребности клиентов, увеличивать продажи и повышать узнаваемость бренда.

Тестирование и внедрение новой схемы

Прежде чем запустить систему на всех каналах, необходимо убедиться, что все работает правильно. Проведите тестирование на небольших группах клиентов, которые могут ответить по обратной связи. После успешной проверки можно внедрять стратегию на всех каналах. При этом внимательно следите за результатами и отзывами потенциальных покупателей.

Анонс запуска омниканального маркетинга

Информирование клиентов о внедрении этой системы является самостоятельной рекламой. Сообщите потребителям о новых возможностях и обновленных механизмах взаимодействия, чтобы привлечь их внимание.

Компании, которые все время внедряют новые услуги и улучшают способы взаимодействия с аудиторией, информируют об этом людей через разные каналы: мессенджеры, электронные письма, традиционную рекламу.

После введения такой стратегии в бизнес надо постоянно оценивать его эффективность. Обращайте внимание на отзывы пользователей, используйте аналитику, исправляйте ошибки.

Возможные трудности при запуске

На пути к омниканальности могут возникнуть препятствия:

1. Недостаток данных. Добиться успеха в продвижение товаров получится, только имея достаточно информации о клиентах. Еще трудности возникают при распознавании индивидуальных потребителей на разных каналах. Это усложняет персонализацию клиентского опыта.
2. Неорганизованная работа. Относится это в основном к корпорациям, в которых работают тысячи людей. Отсутствие общих задач и дефицит коммуникации между специалистами в крупной организации мешают использовать омниканальность.
3. Применение устаревших технологий. Прежде чем внедрить инновационную стратегию, нужно сначала купить и установить современную программу, а также переобучить персонал. Прекрасным выбором могут стать ПО для автоматизации продаж.

Омниканальный маркетинг повышает доверие потребителя к бренду. Он позволяет клиенту быстрее решиться на покупку товара или выбор услуги. Во многих случаях внедрение этой стратегии становится для компаний отличным капиталовложением. Им за короткое время удается окупить потраченные на запуск современной стратегии средства и приумножить доход за счет удержания клиентов.