Методы работы с ключевыми клиентами

В ведении бизнеса менеджер по ключевым клиентам играет одну из основных ролей. От его активности, организованности и целенаправленности действий зависит зачастую уровень успеха и прибыльности бизнеса. Это объясняется существующими закономерностями в деятельности компаний. Большую часть дохода чаще всего дает относительно небольшое количество крупных клиентов. Поэтому на работу с ними ориентируются отделы продаж, а собственники бизнеса пытаются наладить личные контакты, отношения и назначают специальных менеджеров. Задачей последних является делать все возможное, чтобы ВИП-клиент не разочаровался в партнерстве, качестве товаров, услуг и не ушел к конкурентам.

Успешная работа, которую проводит ключевой менеджер, становится залогом стабильности бизнеса, гарантией удержания его на достигнутом уровне или выхода на качественно новый. Этим объясняется, почему подобные специалисты пользуются особым спросом на рынке труда и способны иметь высокий уровень доходов.

Понятие о менеджере по работе с ключевыми клиентами

Иметь в штате компании менеджера по работе с ключевыми клиентами заставляют запросы времени и интересы бизнеса. В крупных компаниях может быть несколько таких специалистов, ориентированных на обслуживание VIP-клиентов. Это делается для того, чтобы сотрудничество с важными партнерами не ставилось на поток, а носило как можно более персонифицированный, доверительный характер. Подобный подход позволяет повышать эффективность работы, добиваться долгосрочного партнерства, приносящего прибыль обеим сторонам.

По отношению к указанным специалистам для работы с ВИПами часто используется название KAM, возникшее от «Key Account Manager». Это в переводе означает то же самое – «менеджер по ключевым клиентам». КАМ во многих случаях выступает своеобразным лицом и основным представителем компании при взаимодействиях с крупными партнерами. Именно в таком качестве его воспринимают партнеры, с которыми менеджер ведет переговоры, заключает сделки, согласовывает рабочие моменты, предоставляет необходимые данные о продукте или готовящемся проекте.

Какие клиенты считаются ключевыми?

Разобраться с тем, что дают ключевые клиенты, кто это для компании, помогает закон Парето. Согласно ему, 20% усилий в любом деле дают 80% конечного результата. Этот принцип работает и в отношении бизнеса – ⅕ часть клиентов приносит в среднем ⅘ прибыли. Поэтому так много внимания и уделяется этим 20%, так как от них зависят доходы и успешное ведение дел.

Ценность ключевых клиентов для компании заключается в том, что они:

• обеспечивают высокую и стабильную прибыль;
• гарантируют долгосрочность отношений;
• создают базу для устойчивого развития, выхода на новые контракты, проекты;
• стимулируют двигаться вперед, использовать новые технологии из-за необходимости соответствовать их запросам;
• формируют имидж компании, делают ее привлекательной для других крупных клиентов.

Работать с проверенными крупными партнерами экономически намного эффективнее, чем тратить время и средства на поиск новых клиентов. Увеличивать целевую аудиторию за счет розничных потребителей важно для бизнеса, однако во многих случаях это не должно наносить урон работе с проверенными компаниями и организациями.

Не стоит доводить дело до состояния, когда бизнес становится зависимым от 1–2 крупных клиентов. Подобная монополия способна привести к заключению договоров на невыгодных условиях и поставить под удар в случае банкротства такого партнера. Хорошим вариантом является сбалансированность в работе с клиентами, отсутствие чрезмерной монополизации бизнес-отношений.

Задачи аккаунт-менеджера

Для успешного выполнения работы менеджер не должен быть загружен множеством мелких дел. Его основной задачей является создание комфортных условий для одного или нескольких ключевых клиентов при взаимодействиях с организацией, представителем которой он выступает.

В перечень задач аккаунт-менеджера также входит:

• общаться с клиентом в режиме онлайн, держать с ним постоянную обратную связь;
• готовить необходимые проекты, договоры, планы работы;
• передавать важную оперативную информацию, быть доступным для уточнений, консультирования;
• контактировать с командой исполнителей, контролировать выполнение ими сроков и условий договоров, взятых компанией обязательств;
• вести документооборот, готовить отчеты, разрабатывать предложения для усовершенствования проекта;
• находиться на связи с бухгалтериями одной и другой стороны;
• поддерживать контакты по окончании срока действия договора для подготовки заключения следующего.

Во многом менеджеру по работе с ключевыми клиентами приходится работать на свою компанию, всецело вникая при этом в особенности функционирования бизнеса или сферы деятельности клиента.

Должностные обязанности КАМа

Решать проблемы приоритетных продаж и контрактов призван менеджер по ключевым клиентам, обязанности которого в этом отношении достаточно разноплановы. Основной среди них является системная работа с ВИПами, которая может носить многоуровневый характер. Это зависит от этапа сотрудничества с приоритетными клиентами, интенсивности реализуемых с ними сделок, проектов.

К числу обязанностей КАМа относится выполнение следующих операций:

• анализировать состояние рынка и представленной продукции, включая конкурентов, для организации своей работы;
• вести переговоры с ключевыми клиентами компании, обрабатывать их заказы, реагировать на предложения и запросы;
• расширять каналы продаж, пополнять базу данных;
• осуществлять информационную поддержку клиентов, вести их во время реализации контрактов;
• поддерживать отношения с VIP-партнерами после завершения сделок для заключения новых;
• проводить встречи, презентации, принимать участие в мероприятиях партнеров;
• решать возникшие спорные ситуации, улаживать конфликты.

Также все данные обязанности можно объединить в три больших группы – информационную, коммуникационную и функцию построения планомерной работы. Все они взаимосвязаны между собой и нацелены на получения наиболее приемлемого результата при работе с клиентами.

Какие требования предъявляет работодатель

Бизнесу не нужны безынициативные исполнители, которые ждут указаний сверху. Подобная позиция тормозит развитие компании, демотивирует других сотрудников. Для руководства успешно развивающейся компании важно, чтобы КАМ:

• эффективно решал поставленные задачи и не создавал при этом проблем ни себе, ни клиентам, ни бизнесу;
• обладал определенной харизмой, умел вести деловые переговоры;
• владел информацией о состоянии дел собственной компании и организации клиента;
• обладал даром убеждения, сдержанностью речи, способностью контролировать свои эмоции;
• был энергичным, инициативным, творческим, быстро адаптировался под изменяющиеся условия ведения дел, конъюнктуры рынка;
• мог планировать свою работу, правильно распоряжался своим временем и возможностями партнеров;
• выигрышно преподносил реализуемый компанией продукт, результаты ее деятельности;
• был способен завоевывать доверие и лояльность клиента, переводить отношения в разряд дружеских.

Это означает, что главное ожидание со стороны руководства сводится к тому, чтобы менеджер справлялся с задачей ведения топовых клиентов и при этом был способен их удерживать, убеждать в необходимости заключения сделок и обеспечивал этим доходность бизнеса.

Положительные и отрицательные моменты деятельности

КАМ работает в команде, поэтому эффективность и результативность его действий зависит от слаженности усилий всех участников процесса. Одни организации этого добиваются, у других для этого не хватает целенаправленных действий со стороны руководства и сотрудников по отдельности.

К положительным моментам деятельности менеджера относится:

• высокий уровень самостоятельности при работе с VIP-клиентами, принятии оперативных решений;
• возможность использовать собственные наработки и подходы;
• зависимость доходов от результативности взаимодействий с клиентами, процента от заключенных сделок;
• наличие условий для самореализации, карьерного роста;
• возможностей сделать себе имя, завести полезные знакомства, выйти на новый уровень профессиональной деятельности или открыть собственный бизнес.

Менеджер ограничен тем, что наработано и предлагается его компанией. Продвигать продукт, качество которого вызывает сомнения, – задача не самая простая, и у ряда сотрудников это вызывает внутреннее неприятие, отбивает желание работать. Дополнительные сложности создает несвоевременное выполнение задач другими сотрудниками фирмы. Также менеджер не всегда имеет возможность повлиять на формат деятельности бизнеса, способствовать внедрению новых технологий, переходу на новый уровень автоматизации процессов.

Компетенции КАМа

Работать с ключевыми клиентами означает пройти достаточную школу подготовки и обладать определенным навыками, без наличия которых многие задачи становятся невозможными.

К числу важнейших компетенций КАМа относятся:

• иметь опыт работы в сфере продаж;
• знать психологию людей, с которыми взаимодействует, их привычки, особенности, предпочтения;
• определять особенности работы с крупными клиентами, использовать индивидуальный подход;
• обладать деловой хваткой, даром убеждения, хорошими навыками общения на любые темы, особенно профессиональные;
• уметь работать с возражениями, собирать и анализировать информацию, правильно ее использовать;
• разбираться в особенностях деятельности своей компании, производимой продукции или поставляемых услуг, а также быть информированным о бизнесе клиента.

Важно также уметь избегать распространенных в профессии ошибок. К их числу относятся:

• опоздать на встречу без видимых для этого причин;
• вступить в ненужный спор с клиентом, испортить с ним отношения;
• допустить небрежность в общении с партнерами, подорвать имидж компании;
• не подготовиться к переговорам, не владеть предметом обсуждения;
• продемонстрировать слабое знание продукции компании, области, в которой она работает, сферы интересов партнеров.

Все это вызывает негативное отношение к сотруднику и бизнесу, способствует уходу ключевого клиента в другую компанию. Такие действия также отпугивают других потенциальных партнеров, включая очень крупных и перспективных.

Уровень доходов

Доходы менеджеров по работе с ключевыми клиентами зависят от характера бизнеса, его размера, получаемой прибыли. Чаще у специалистов нет привязки к определенному окладу. КАМ получает процент от заключенных сделок, что во многом справедливо и оправдано, мотивирует менеджера на результативность собственной работы.

Для начинающих специалистов зарплата может быть даже ниже средней по стране. Однако с развитием навыков, приобретением опыта она способна в 2–3 раза превысить медианные показатели. Успешный менеджер зачастую достигает даже среднеевропейского уровня, если речь идет о работе в динамично развивающейся или топовой компании.

При этом следует учитывать разницу между столичными доходами и уровнем оплаты труда в регионах, особенно в депрессивных. Это также сказывается на возможностях заработать даже при успешно заключаемых сделках с ВИП-клиентами.

Независимо от размера бизнеса работа с ключевыми клиентами требует особого внимания и отношения. Благодаря ее налаженности, системному подходу достигаются значительные результаты для компании с приложением меньших с ее стороны усилий. Основная заслуга в этом менеджера по ключевым клиентам, его способности организовать успешное заключение сделок, уметь представить реализуемый продукт в наилучшем свете, обеспечить его привлекательность и повышенный спрос.