Какие типы клиентов существуют

Работа практически любого бизнеса так или иначе связана с клиентами. Они запускают основные процессы, цель которых заключается в получении прибыли. Встречается много различных типов клиентов. С учетом их особенностей подбирается стратегия взаимодействия.

Зачем выявлять типы клиентов

Стратегия продвижения любой компании формируется при получении ответа на 3 основных вопроса: какие услуги предоставлять или какие продавать товары, как и кто станет покупателем или клиентом. Но перед этим нужно ответить на некоторые другие вопросы. Один из процессов связан с определением целевой аудитории, для которой предназначен товар.

Выявлять типы клиентов нужно по нескольким причинам:

• формирование большой конкуренции практически во всех сферах;
• практически не попадаются покупатели с одинаковыми качествами;
• определение сегментов ЦА повышает эффективность ведения бизнеса.

Сегментирование целевой аудитории может проводиться по различным признакам. Они подбираются с учетом поставленных задач бизнеса.

Типы клиентов в продажах и работа с ними

В маркетинге учитывается сфера деятельности организации. Она влияет на возможность использования той или иной классификации клиентов. Основной признак – поведение целевой аудитории в ходе покупки.

Деспот

Поведение зависит от воздействия различных раздражителей. Покупатель может спорить по всем вопросам, но не всегда уверен в своей правоте. Не принимает критику в свой адрес.

Незнайки

Эти клиенты характеризуются тем, что не всегда знают о своих предпочтения и потребностях. Их желания могут меняться хаотично. На это и формируется маркетинговое предложение – подробное объяснение причины покупки того или иного варианта.

Знайка

Подобных клиентов можно охарактеризовать тем, что они уверены в своих знаниях и выборе. Часто примеряют на себя роль эксперта. Основная стратегия общения – подыгрывание.

Болтун

Достаточно обширная категория. В нее входят клиенты, которые любят пообщаться. Они часто обращаются к продавцу только по этой причине.

Молчун

К этой категории относят личности, которые характеризуются настороженностью, угрюмостью, нежеланием беседовать. Его основная цель заключается в покупке товара или заказе услуги.

Ворчун

Эти покупатели вечно недовольны. Они нерешительны, недоверчивы, склонны к критике. На основании этого нужно строить систему продаж товара или предоставления услуг.

Консерватор

В подобную категорию входят люди, которые боятся перемен. Все изменения могут привести к стрессу. Считается наиболее выгодным клиентом. Они предпочитают находить одного продавца, после остаются с ним на длительный период.

Эмоциональные типы клиентов в психологии

При разборе целевой аудитории учитывается поведенческая реакция покупателей. При этом нужно помнить несколько моментов:

1. Одного клиента нельзя отнести к одному типу. Личность формируется при сочетании нескольких черт характера.
2. Личность постоянно меняется, этот показатель нельзя использовать как неизменную величину. Процесс связан с окружением и многими другими факторами.
3. Оценка осуществляется в беседе с продавцами. Клиенты могут повести себя иначе в другой ситуации.

Эти моменты определяют, что работу проводить приходится периодически.

Холерик или смелый

Распространенная категория. Она характеризуется несколькими особенностями:

1. Уверенность и самодовольствие.
2. Предъявляют высокие требования ко всему окружающему.
3. Всегда уверены в своей правоте.
4. Никогда не углубляются в дела.
5. Отсутствие терпения.
6. Стоимость не всегда имеет значение.
7. Всегда стараются быть впереди других.
8. Практически всегда открыты к новому.
9. Часто совершают покупки для того, чтобы себя окружить престижными вещами.

Эти качества нужно учитывать при разговоре с подобной категорией клиентов.

Меланхолик или искренний

Этот тип практически – полная противоположность холериков. К его чертам относят:

• внимательность и чувствительность;
• стремление быть понятым;
• очень близко принимает неудачи;
• при принятии всех решений соблюдают осторожность.

Стратегия взаимодействия должна быть построена на формировании экспертной поддержки.

Сангвиник или дружелюбный

В последнее время встречается все меньше клиентов, которые относятся в эту категорию. Особенности:

• открытость, повышенная разговорчивость и общительность;
• они очень часто преувеличивают факты, разговор нацеливают только на свои качества;
• высокая эмоциональность;
• боятся отказа, могут не идти на открытый контакт;
• как правило, не обращают внимания на вопросы пунктуальности.

При разговоре нужно проявлять доверие. Покупатели должны ощущать свою значимость.

Флегматик или компетентный

Этот тип покупателей главными критериями считает факты, отчеты и другие официальные данные. Другие особенности:

• долго изучают предоставленную информацию;
• уверены в том, что смогут разобраться во всех вопросах;
• редко интересуются новинками, так как они должны быть опробованы многими пользователями до совершения покупки;
• покупают по причине безопасности и надежности;
• всегда рассматривают достоинства и недостатки каждого предложения;
• не присуща эмоциональность.

Клиенты подобного типа уверенно себя чувствуют, когда им предоставляется большое количество документации, расчетов.

Способы выявления типов клиентов

Характер у всех отличается. Определить его можно при применении нескольких методов:

• незримые сигналы;
• живое общение.

Для определения типа клиента требуется большое количество информации, поэтому первоочередная задача заключается в налаживании коммуникации.

Незримые сигналы

Практически все современные продажи начинаются с передачи текстовой информации. Специалист должен уделять внимание нескольким моментам:

1. Фразы. Односложные и короткие предложения указывают на то, что клиент закрытый. Некоторые стараются рассказать о себе как можно больше – открытый тип покупателя.
2. Проявлению эмоций. Их можно определить даже в телефонном разговоре. Если клиент не может общаться открыто, он отличается сдержанностью.
3. Интонация. Колебания указывают на то, что клиент открыт для общения. Закрытые в себе покупатели говорят однотонно.
4. Темп речи. При отсутствии уверенности темп речи быстрый, употребляет много слов-паразитов.
5. Громкость. Уверенные люди говорят громко. Если они сомневаются в своих решениях – тихо.

Уверенные в себе люди начинают разговаривать только по существу. Речь четкая и громкая. Закрытый клиент говорит односложной речью.

Живое общение

При личном общении можно получить больше информации. При оценке учитываются:

1. Жестикуляция. Закрытый тип людей редко сопровождает свои рассказы жестами. Открытый задействует колени, локти и плечи.
2. Мимика. Открытые покупатели характеризуются подвижной мимикой. Они часто открыто выражают свои мысли и чувства.
3. Взгляд. Прямой говорит о том, что есть вероятность агрессивного поведения.
4. Внешний облик. Открытые люди не боятся использовать яркие отзывы.
5. Обстановка в доме. Большое количество личных вещей говорит о том, что человек не боится афишировать свои возможности.

Однако живое общение сложно оценить. Информация должна записываться для дальнейшего изучения.

Потребности клиентов

При определении целевой аудитории учитывается несколько различных факторов. Проблема клиента – проблема предприятия, которая должна быть решена совместными усилиями. Все потребности делят на 2 основных типа:

1. Рациональные. В эту категорию относят основные потребности, которые должны удовлетворяться в первую очередь. Опираясь на нее, можно продавать продукцию и предоставлять услуги, для которых характерен массовый спрос. При этом финансовый аспект выходит на вторую сторону.
2. Эмоциональные. В последнее время этой категории уделяется большое количество внимания. К примеру, компания Apple в глазах покупателей обозначает высокий технологичный уровень и статус. При покупке такой техники люди удовлетворяют свои потребности в обозначении статуса.

Некоторые продукты удовлетворяют только одну потребность клиентов, другие – все. От этого зависит популярность предложения.

Инструкция выявления потребностей клиента

Маркетинг предусматривает выявление психологических типов клиента. Инструкция представлена несколькими этапами:

1. Определение потребности. Современные инструменты могут использоваться для сбора различной информации. В случае маркетинга можно определить, какие страницы сайта посещаются чаще других. Стадия наблюдения не требует много времени. Все данные структурируются и отображаются в виде графиков, таблиц и других отчетов.
2. Демонстрация. Для целевой аудитории нужно сформировать представление товара или услуги. Продавцы, не имеющие достаточного опыта, могут попросить заполнить анкеты за приятный бонус.
3. Задаются вопросы. Они бывают закрытые, альтернативные, риторические или наводящие. Вопросы подбираются с учетом сформированной целевой аудитории.
4. Слушаем ответы и возражения. Если пользователь не смог принять решение, он начинает высказывать свои проблемы. Подобный процесс нельзя прерывать. Нужно просто поддакивать клиенту, повторять фразы и ключевые значения. Продавец должен обозначить, что ему интересен процесс общения.
5. Отвечаем. Обратный ответ не должен выглядеть как противоречие. К примеру, если клиент интересуется чайниками, но у него мало свободного времени, ему предлагают электрический вариант, способный нагреть воду всего за несколько минут.

По этой схеме определяются основные потребности клиента.

Типы клиентов в интернете

Большинство продаж сегодня проходит через интернет, поэтому каждая компания должна учитывать, какие есть типы клиентов, которые совершают покупки через сеть. В этом случае также выделяют:

1. Зевак. Большое количество посетителей интернет-магазинов просто смотрят информацию. В большинстве случаев основной акцент делают на визуальное восприятие, поэтому продумывают интересное оформление, тщательно расписывают уникальные черты. Современные технологии позволяют разместить 3D-модель.
2. Сомневающихся. Они постоянно ищут информацию о продукте или услуге. Крайне негативный эффект сыграет отрицательный отзыв. Подобным покупателям требуется небольшой толчок. К примеру, на одной из страниц размещают информацию, почему один товар лучше другого.
3. Любителей скидок и особых предложений. Многие начинающие продавцы считают, что скидки любят все покупатели. Но некоторые буквально одержимы такими предложениями. Для такой категории создают отдельную страницу. За счет нее конверсия существенно увеличится – покупатели практически сразу принимают положительное решение.
4. Решительные. Именно на этой категории покупателей держатся все продажи в интернете. Они считаются самыми желанными, так как от этапа ознакомления с продуктом до его покупки уходит немного времени. Решительные клиенты посещают интернет-магазин с определенной целью. Если цена продукта выше, чем у конкурентов, нужно указать бонус или положительные моменты сотрудничества. Подобный посетитель в любом случае сделает заказ, но возможно у другого продавца.

Приведенная информация указывает на то, что каждой категории покупателей свойственны свое поведение и интересы. Они должны учитываться при формировании целевой аудитории и ее сегментации.

Типы клиентов – важный показатель, который должен учитываться при формировании любой стратегии продаж. На изучение целевой категории требуется много времени, поэтому процесс понимания своего покупателя затягивается. Могут использоваться различные инструменты, которые направлены на сбор информации.