Какие есть типы клиентов и как с ними работать?

Для успешных продаж недостаточно обобщенного портрета целевой аудитории. У каждого покупателя свои особенности поведения и потребности. Чтобы подобрать оптимальный подход к каждому, нужно разделить ЦА на несколько подтипов.

Зачем знать типы клиентов

Разговаривая с продавцом, клиент должен чувствовать себя особенным. Если менеджер не умеет находить индивидуальный подход, покупатель уйдет к конкуренту. Изучив особенности каждого типа потребителя, можно:

• прорекламировать товар с разных сторон, делая акценты на важные для конкретного человека свойства;
• правильно подобрать слова в диалоге;
• манипулировать решением покупателя, то есть склонить к покупке, убеждая, что товар соответствует его нынешним потребностям.

Простыми словами, зная особенности каждого типажа, продавец называет актуальную для покупателя проблему, а затем объясняет, как ее решит данное изделие. Итогом беседы может быть не только продажа, но и сделка, встреча или любой другой желаемый результат. Важно, что у каждого клиента несколько типажей, но один всегда главенствует.

4 основных типа клиентов в продажах

Они выделяются на основании того, хочет ли клиент купить продукт и располагает ли средствами для этого. Если у него есть и деньги, и желание, то особых усилий не требуется. Продавцу достаточно вести себя дружелюбно, отвечать на все вопросы, выдавать полезную информацию. Важно не спугнуть человека, например, не быть слишком навязчивым.

Второй тип – это заинтересованный клиент, которому нечем заплатить за товар. Возможно, он вернется в магазин и без дополнительного стимула, но продавец должен рассказать о достоинствах товара еще больше, чтобы покупатель точно не забыл о своем намерении и не ушел к конкуренту. Если политика торговой точки это позволяет, стоит сделать скидку или предложить кредит, рассрочку.

Самый сложный клиент – тот, у которого есть средства, но отсутствует желание. Продавец должен проявить мастерство и убедить его, что товар необходим. Если продукт действительно полезен, достаточно рассказать об этом и ответить на вопросы. Если на самом деле вещь не нужна, можно:

• предложить за сделку подарок или участие в розыгрыше призов;
• разрешить протестировать изделие, попользоваться какое-то время и вернуть, если не понравится;
• пообещать скидку на следующую покупку.

Если покупатель не заинтересован и пришел с пустыми карманами, проще от него отказаться. Однако если это по каким-то причинам недопустимо, стоит совместить методы, актуальные для двух предыдущих типов. Вероятность успеха низкая.

Распространенные типы клиентов в розничных продажах

Каждый посетитель обладает уникальной совокупностью черт характера, однако можно выделить как минимум 10 популярных типажей. Представители каждого типа ведут себя примерно одинаково, требуют схожего отношения. Наиболее популярные типажи в рознице:

1. Новичок. Он впервые знакомится с брендом или продукцией. Нужно поздороваться и решить: сразу предложить помощь или немного подождать, пока он осмотрится. Стоит действовать спокойно, не навязчиво. Желательно поставить себя на место покупателя и подумать, что он хотел бы услышать.
2. Друг. Это постоянный клиент. Он доверяет товару и мнению продавцов, ведет себя дружелюбно. Так как он уже хорошо знает товар, продавец должен быть особенно компетентным, делиться полезными лайфхаками по использованию продукции. Навязчивость недопустима.
3. Целеустремленный. Этот человек знает, зачем он пришел. Он может быть высокомерным и даже немного грубым. От консультанта требуется выдержка: нужно выслушать клиента и оставаться собранным, даже если он пытается вступить в спор. Описывать продукт красочными эпитетами бесполезно, подойдут только факты, которые при необходимости получится подтвердить.
4. Нерешительный. Он долго разглядывает товар, прежде чем выбрать между предложенными вариантами, а потом еще столько же думает, стоит ли вообще делать покупку. Продавец должен придать ему уверенности: рассказывать о плюсах товара и о том, почему лучше купить его прямо сейчас.
5. Положительный. В перспективе он может стать другом. Клиент настроен на покупку, задает вопросы. Менеджеру достаточно быть позитивным, поддерживать разговор, полно и правдиво рассказывать об изделии.
6. Импульсивный. Потребитель не верит фактам, повышает голос, легко обижается. Сделка закончится продажей, только если менеджер останется хладнокровным и будет отвечать на претензии, оперируя реальными фактами.
7. Молчаливый. Часто не здоровается, не проявляет инициативу, отвечает вопросом на вопрос и долго думает. Лучше дать молчуну время на размышление, дозировать информацию. Наседать нельзя – это его отпугнет. Обязательна доброжелательность.
8. Всезнайка. Человек думает, что разбирается не только в товаре, но и в продажах в целом. Он учит сотрудников магазина работать, вступает в продолжительные споры, на малейшую оговорку отвечает претензиями о некомпетентности. Менеджер должен сдерживать эмоции, знать о продукции все. Всезнайка станет менее враждебным, если похвалить его осведомленность.

Хотя для каждого типа предлагается собственная методика работы, но можно вывести две общих рекомендации: продавец должен быть неизменно доброжелательным, а также предоставлять достоверные сведения о продукте.

Психологические типы клиентов в продажах, с которыми нужно быть во всеоружии

Психологические типы иногда называют эмоциональными. С некоторыми из них могут возникнуть трудности. Для каждого типажа предусмотрена своя техника ведения переговоров.

Пессимист

Клиент недоволен всем: собой, своей семьей, страной, работой. Он обязательно найдет в товаре или магазине что-то неудовлетворительное, будь то стоимость или сервис. Менеджер не должен поддаваться дурному настроению. Он участливо выслушивает жалобы и выражает готовность помочь, например: «Давайте вместе разберемся в этой ситуации…», «Я отправлю ваш вопрос экспертам компании, они обязательно решат проблему».

Ребенок

Такие люди не знают, чего хотят, и долго не могут определиться с покупкой. Консультант должен помочь им осознать свои нужды и предпочтения. Разумеется, сначала их нужно узнать самому менеджеру, для этого используется цепочка вопросов. Начать следует с фразы: «Я задам вам несколько вопросов, чтобы предложить подходящий товар из нашего ассортимента, хорошо?». Это «хорошо» особенно полезно, так как почти все люди автоматически соглашаются: «Хорошо».

Лентяй

Лентяи постоянно заявляются в офисы магазинов, ориентированных на онлайн-обслуживание, или докучают звонками. Они отвлекают персонал, спрашивая о том, что легко узнать с помощью FAQ или чат-бота: как отменить покупку, как вбить новый пункт выдачи и т. д. Нужно убедить их, что специальные сервисы удобнее и экономят их собственное время.

Болтун

Потребитель обожает говорить на любые темы и отнимает много времени, хотя не собирается ничего покупать. Некоторые болтуны часами делятся историями о родственниках, другие просят рубашку с другими рукавами, карманами, пуговицами, а потом уходят с пустыми руками. Продавцу следует:

• задавать только вопросы, предполагающие односложный ответ;
• не исполнять все запросы сразу;
• прямо спрашивать «Берете?», «Вы планируете с нами сотрудничать?» и пр.

Однако перебивать болтуна нельзя.

Попрошайка

Посетитель оттягивает момент покупки, дожидаясь скидки, делает намеки или просит напрямую. Стоят выяснить, почему он так поступает. Если денег действительно не хватает, стоит согласиться на скидку или предложить бюджетный аналог товара. Попрошаек привлекает любая выгода, поэтому стоит сказать, что в этом магазине самые низкие цены, что покупатель этого продукта может поучаствовать в бонусной программе и пр.

Манипулятор

Манипуляции бывают разными: от мягкого навязывания своего мнения до угроз и истерик. Продавец должен выдерживать их, быть беспристрастным. Ответная грубость недопустима. Иногда приходится просить человека покинуть магазин, но даже это делается учтиво.

Типы клиентов в продажах B2B

B2B компании реализуют товары, которые ориентированы на нужды не клиента, а его бизнеса. Соответственно, потребитель – юридическое лицо. Однако и здесь получается выделить несколько разновидностей клиентов.

Варвара Петровна

Это заказчики, которые начали работать еще в СССР. Возраст – от 55 лет. Обычно они руководят государственными организациями, например, детскими садами. Бюджет у них небольшой, особенность – сильное недоверие к новинкам, Интернету, современным технологиям. Предпочитают бумажные каталоги. Консультант должен изъясняться простым языком. Иногда товары не по карману заказчику, и лучше порекомендовать ему другого поставщика.

Спортсмен Платонович

В эту группу входят бюджетники среднего возраста. В отличие от предыдущей группы, они:

• владеют компьютерами, смартфонами;
• могут согласиться на новые товары;
• общаются как лично, так и по телефону или e-mail;
• располагают большим бюджетом.

Однако они тоже охотно рассматривают печатные каталоги. Любят бонусы, сделанные лично для них.

Газпром Иванович

Это представители крупных коммерческих организаций. Ценят качественные презентации, владеют современными технологиями. Не гонятся за скидками, совершают оптовые закупки. Соглашаются на онлайн-переговоры и инновационную продукцию. Продавец должен держать дистанцию и не позволять заказчику навязывать свои условия.

Привереда Петровна

Заказчики – владельцы малого и среднего бизнеса, они делают небольшие закупки. Владеют всеми современными технологиями. Бюджет ограничен, важны скидки. Могут принять как электронный, так и бумажный каталог. Общаются по телефону или лично. В эту клиентуру стоит вкладывать силы, потому что в будущем их бизнес может расшириться, и они принесут больше прибыли.

Коммерсант Сергеевич

Соотношение между остальными группами примерно одинаковое, а на эту приходится меньше 5% предпринимателей. В нее входят ИП, перекупщики. Обычно они:

• ценят индивидуальные предложения;
• просят большие скидки;
• уверенно пользуются интернет-технологиями, электронными каталогами;
• предпочитают выбирать из широкого ассортимента;
• предпочитают личные переговоры.

Эти люди отвечают перед собственными партнерами, поэтому им важны сроки: задержки недопустимы.

Типы клиентов в интернет-продажах

В онлайн-магазинах редко закупаются пенсионеры, ЦА – покупатели от 14 до 55 лет, причем лица от 16 до 25 лет наиболее активны. Среди них выделяются:

1. Экономисты. Убедить их в чем-то невозможно, так как им важна только цена. Существенна даже разница в несколько копеек.
2. Халявщики. За бесплатный товар сделают любую работу: позовут друзей в группу, заполнят анкету и т. д. Не становятся постоянными.
3. Отшельники. Могут часами занимать линию службы поддержки. Если общение их удовлетворило, покупают товар. Могут возвращаться постоянно. Если оператор их обидит, оставят негативный отзыв.
4. Юристы. Знают все законы и предъявляют претензии к товару, работе сайта.
5. Консерваторы. Берут товары одного и того же бренда, либо в одном и том же магазине. Станут постоянными, если их все устроит. Ценят надежность и удобство.
6. Тусовщики. Тратят немного, но часто. Оставляют развернутые отзывы на интересную продукцию.
7. Экологи. Могут серьезно подпортить репутацию бренда негативными публикациями в соцсетях. Однако значок об экологически чистом производстве или отчисления в фонды Защиты Природы сделает их постоянными клиентами.
8. Контролеры. Покупают много, не любят возвраты. Станут самыми приятными покупателями, если не обманывать их и предлагать качественную продукцию.

Иногда в отдельную группу выделяют посетителей, которые всегда чем-то недовольны, но с радостью скупают различные «чудодейственные» средства.

Заключение

Есть и другие классификации, каждый покупатель относится сразу к нескольким. Сначала нужно узнать, заинтересован ли клиент в сделке и есть ли у него средства. Если ответ хотя бы на один вопрос положительный, стоит изучить покупателя получше и причислить к более узкой группе. Продавец должен выучить классификации и методы работы с каждым типом клиента. В основном типажи смешанные.