Как создать CJM

Это инструмент, помогающий компаниям увидеть, как клиенты применяют их продукт, и понять, где они сталкиваются с трудностями или проблемами. Он показывает все моменты, когда клиент контактирует с компанией, отражает его чувства и впечатления от каждого шага. Таким образом, фирмы с помощью customer journey map могут исправить свои продукты, сделать их более удобными для клиентов и поднять их удовлетворенность.

Customer journey map — что это?

Это карточка, показывающая всю дорогу клиента от начала использования. CJM дает понимание, какие сложности могут возникнуть у пользователя, найти способы их решения.

Создание состоит из нескольких простых шагов:

1. Определите цель вашего продукта: для чего он предназначен, какую проблему решает, какой результат должен получить пользователь после его использования.
2. Составьте список всех точек контакта человека с продуктом: первоначальная точка контакта - постоянное использование и поддержка.
3. Опишите каждый шаг клиента.
4. Отметьте на карте точки контакта и этапы, соедините их между собой связями. Это даст возможность увидеть путь клиента и установить, где могут возникать проблемы или неудобства.
5. Проанализируйте полученную карту и решите, какие улучшения можно внести в ваш продукт, чтобы сделать его более удобным и привлекательным.

CJM позволяет увидеть, на каких этапах потребители сталкиваются с проблемами, задействовать меры для их устранения. Например, можно улучшить процесс оформления заказа или предложить более удобные способы оплаты.

Для чего CJM используют в бизнесе

CJM используется исключительно, чтобы было понятно, подходит ли клиентам предоставленный продукт, и улучшить этот процесс. Это помогает увеличить удовлетворенность потребителя.

Как выглядит CJM

Похож на таблицу, где перечислены все шаги, которые делает клиент, чтобы стать покупателем. В ней указано, где и как он взаимодействует с вашей компанией, что он делает и что в результате получает.

Из каких блоков состоит карта

Карта клиента складывается из нескольких частей:

1. Сначала вы определяете, кто ваши клиенты и чего они хотят.
2. Потом собираете информацию о них и их поведении.
3. Затем рисуете карту их пути к покупке, отмечая все точки контакта с вашей компанией.
4. Анализируете полученные данные, чтобы понять, где возникают проблемы.
5. Придумываете, как эти проблемы можно решить, чтобы улучшить впечатления клиентов.
6. Внедряете эти изменения и проверяете, стали ли клиенты счастливее.

Этапы взаимодействия

Ваши шаги должны быть такими:

1. Изучение рынка и определение, кто будет пользоваться вашим продуктом.
2. Создание продукта, который будет отвечать потребностям этих людей.
3. Реклама и продвижение продукта на рынке.
4. Продажа его вашим клиентам и получение от них отзывов.

И, наконец, поддержка и обслуживание потребителей после покупки, чтобы они остались довольны.

Точки контакта

Это путь пользователя, когда он взаимодействует с продуктом:

1. Сайт компании.
2. Социальные сети.
3. Мессенджеры.
4. Телефон.
5. Электронная почта.
6. Физический магазин.
7. Онлайн-магазин.

Действия

Это клиентский путь, который пользователь совершает на каждом этапе взаимодействия:

1. Регистрация на сайте.
2. Оформление заказа.
3. Оплата товара.
4. Получение товара.
5. Оценка качества товара.
6. Написание отзыва.

Критичность шага

Простыми словами, она показывает важность:

1. Оформление заказа - важный шаг, так как от него зависит, купит ли клиент товар.
2. Оплата товара - критический шаг, так как без его выполнения заказ не может быть завершен.
3. Получение товара также является важным шагом, так как клиент должен быть удовлетворен качеством продукта.
4. Оценка качества товара может быть критичной, если клиент оставляет отзыв на сайте или в социальных сетях.

Написание отзыва не всегда является критическим шагом, но может повлиять на репутацию компании и решение других клиентов о покупке.

Цели и ожидания

Это то, чего пользователь хочет достичь на каждом этапе. Например:

• Цель. Увеличение продаж.
• Ожидание. Повышение уровня удовлетворенности клиентов.

Мысли и вопросы

Это мысли, которые могут возникнуть у пользователя при использовании продукта.

Эмоции

Это чувства, которые пользователь испытывает во время взаимодействия с продуктом:

• Радость от покупки.
• Удовлетворение от качества продукта.
• Разочарование от неудачной покупки.
• Гнев на некачественный товар.

Барьеры и рекомендации

Помогают выявить препятствия, с которыми может столкнуться пользователь, и предложить способы их преодоления:

1. Высокая стоимость продукта может стать барьером для некоторых клиентов. Рекомендация: предложить скидки или акции для привлечения клиентов.
2. Сложность оформления заказа может оттолкнуть некоторых клиентов. Рекомендация: упростить процесс оформления заказа, использовать пошаговые инструкции.
3. Некачественная доставка может вызвать недовольство клиентов. Рекомендация: обеспечить своевременную и надежную доставку, предлагать компенсацию за опоздания.
4. Недостаток информации о предлагаемом продукте приведет к неудовлетворенности клиентов. Рекомендация: предоставлять подробную информацию, отвечать на вопросы клиентов.

Как разработать customer journey map

Для разработки необходимо пройти следующие шаги:

1. Определение цели создания карты.
2. Систематизация информации о потребителях.
3. Разработка карты пути.
4. Определение точек взаимодействия.
5. Анализ данных.
6. Постоянное обновление данных.

Каждый из этих шагов важен для создания полноценной и эффективной CJM. Определение цели помогает сосредоточиться на конкретной задаче и не упустить важные детали. Сбор информации позволяет получить представление о целевой аудитории и ее потребностях. Создание карты отражает последовательность действий пользователей и выявляет возможные проблемы или неудобства. Определение точек взаимодействия помогает увидеть, где именно возникают трудности, а анализ данных позволяет оценить эффективность карты и внести необходимые корректировки. Постоянное обновление обеспечивает актуальность и соответствие текущим условиям.

Инструменты для составления customer journey map

Для составления Customer Journey Map используются различные инструменты. Например:

1. Яндекс Метрика или Google Analytics. Бесплатный инструмент, позволяющий собирать данные о поведении посетителей на сайте. С его помощью можно узнать, какие страницы посещают пользователи, как долго они остаются на сайте, какие ошибки возникают при использовании сайта и многое другое.
2. Инструмент для разработки тепловых карт, которые показывают, какие области сайта привлекают внимание пользователей, а какие нет. Он также позволяет собирать обратную связь и совершенствовать пользовательский опыт.
3. Crazy Egg. Инструмент, создающий тепловые карты. Он позволяет видеть, какие элементы сайта привлекают наибольшее внимание пользователей и как они перемещаются по сайту.
4. User Testing. Платформа для проведения пользовательских тестирований. Она позволяет создавать видеоинтервью с пользователями, которые помогают понять, что им нравится и не нравится в продукте.
5. Онлайн-платформа для проведения юзабилити-тестирования. Она позволяет собирать отзывы от пользователей о продукте и улучшать его функциональность.

Только благодаря этим инструмент проявляется истинная коммуникационная карта пользования продуктом, поскольку они позволяют собирать данные о людях и их поведении на сайте.

Нарисуйте шаблон CJM

Только выполнив этот шаг можно определить недочеты customer journey map и быстро найти способы их решения. Это не только поможет увеличить доходы, но и придаст ряд положительных моментов от сотрудничества с компанией:

1. Сначала нужно определить цели и задачи. Например, усовершенствовать пользовательский опыт, увеличить конверсию или понять поведение пользователей.
2. Затем нужно собрать информацию о целевой аудитории: возраст, пол, географию, интересы и др.
3. После этого нужно создать карту пути пользователя, которая будет отражать все шаги, которые они проходят от знакомства с вашим продуктом до его использования или покупки.
4. Далее нужно определить все точки взаимодействия, где пользователь сталкивается с вашим продуктом или веб-сайтом.
5. Затем нужно проанализировать данные о поведении пользователей, используя аналитические инструменты.

Наконец, карта должна постоянно обновляться, чтобы она полностью соответствовала текущим данным.

Объясните цель встречи и обсудите шаблон

Обсуждая этот вопрос, мы определим этапы создания карты:

1. Объясните участникам встречи цель создания.
2. Обсудите с участниками шаблон CJM.
3. Стоит разделить людей на группы и поручить каждой группе работу над определенным этапом создания карты.
4. Обсудите результаты работы каждой группы и внесите необходимые коррективы.
5. Далее следует завершение встречи. На этом этапе необходимо предоставить участникам немного времени на осмысление результатов.
6. После всего вышеупомянутого следует показать CJM клиентам и оформить ее для рассылки всем сотрудникам.

Заполните 1-2 столбца таблицы

Столбец 1: “Этап создания CJM”

Содержание столбца: запишите название этапа создания CJM, например, “Определение целей и задач”, “Сбор информации о клиентах” и т.д.

Столбец 2: “Описание этапа”

Содержание столбца: опишите каждый этап создания CJM, укажите, какие действия выполняются на этом этапе и какие результаты ожидаются.

Почему стоит заполнять таблицу:

1. Это поможет структурировать процесс создания CJM и ничего не упустить.
2. Таблица поможет контролировать прогресс работы над CJM и отслеживать выполнение задач.

В таблице можно хранить всю необходимую информацию о каждом этапе создания CJM, что упростит работу над проектом.

Разделитесь на пары и завершите

Разделите участников встречи на пары. Дайте каждой паре задание - завершить работу над одним из этапов создания CJM. Обсуждайте результаты каждой пары и вносите необходимые корректировки. Завершите работу над CJM, предоставьте участникам время для осмысления результатов.

Почему стоит делать именно так:

1. Это поможет участникам лучше понять процесс создания CJM и вникнуть в детали.
2. Работа в парах стимулирует активное обсуждение и обмен идеями, что приведет к новым, более эффективным решениям.

Разделение участников на пары позволяет не перегружать их информацией.

Обсудите результат и дополните карту

Обсудите результаты работы с участниками встречи. Уточните, есть ли вопросы или замечания по работе. Внесите изменения в CJM, если это необходимо.

Почему стоит делать именно так:

1. Обсуждение результатов помогает убедиться, что все участники понимают процесс создания CJM, согласны с полученными результатами.
2. Корректировка на базе обратной связи от участников позволяет выполнить более полезную и точную CJM.

Завершите встречу и дайте участникам время осмыслить результат

Этот пункт является важным этапом любого обсуждения или встречи. Это позволяет участникам понять и принять результаты встречи, а также дает возможность задать дополнительные вопросы или уточнить детали, если это необходимо.

Пошаговый процесс:

1. Подведение итогов встречи - вначале необходимо подвести итоги встречи. Важно убедиться, что все участники понимают, к каким выводам они пришли и какие решения были приняты.
2. Обозначение дальнейших шагов - укажите, какие дальнейшие шаги необходимо предпринять после встречи, и кто за них отвечает.
3. Вопросы и ответы - предоставьте участникам возможность задать вопросы или обсудить спорные моменты. Если есть возможность, дайте обратную связь о том, как вы будете решать возникшие вопросы и проблемы.
4. Распределение ролей и ответственности - если на встрече были распределены роли и обязанности, убедитесь, что все знают, что от них ожидается.
5. Завершение встречи - поблагодарите участников за их время и участие, а также выразите надежду на сотрудничество в будущем.

Это помогает осознать результаты, убедиться, что они правильно поняли все детали и не допускать ошибок в дальнейшем.

Покажите карту клиентам

Выберите тот способ, который наиболее подходит компании. Также на этом этапе нужно не забыть, что надо предоставить карту клиента. Этот шаг очень важен.

Оформите и разошлите CJM всем сотрудникам

Тут можно использовать программы Mailchimp или Campaign Monitor. Выбрав один из этих инструментов, вы сможете создать красивую и привлекательную презентацию вашей карты, а затем разослать ее по электронной почте.

Определите список мероприятий, назначьте сроки выполнения и ответственных

Для определения списка мероприятий, назначения сроков, необходимо выполнить следующие шаги:

1. Анализ текущей ситуации. Определить текущее состояние проекта, выявить проблемы и предложить решения.
2. Определение целей и задач проекта. Установить конкретные цели и задачи, которых необходимо достичь в рамках проекта.
3. Составление плана мероприятий. Разработать план мероприятий, который будет включать в себя все необходимые задачи для достижения поставленных целей.
4. Определение сроков выполнения задач. Установить сроки выполнения каждой задачи, учитывая ее сложность и объем работ.
5. Назначение ответственных за выполнение задач. Выбрать сотрудников, которые будут ответственными за выполнение каждой задачи.
6. Контроль выполнения задач. Осуществлять контроль над выполнением задач, корректировать сроки и ресурсы при необходимости.
7. Подведение итогов. После завершения проекта подвести итоги, оценить результаты и определить, насколько успешно были достигнуты поставленные цели.

Стоит выполнять эти шаги именно таким образом, потому что это позволяет последовательно и структурированно подойти к реализации проекта, избежать ошибок и недоработок, а также контролировать процесс выполнения задач на всех этапах.