План-прогноз по увеличению продаж
Как проникнуть в сознание покупателя

Как проникнуть в сознание покупателя

«Нравится» и «хочу» — прямой результат науки убеждения. Зачем мы покупаем новый кредитный iPhone, джинсовые штаны за 20 тысяч рублей или непонятный и абсолютно бесполезный спиннер? Это не глупость, а правильно сработавший эмоциональный триггер, искусно внедрённый в мозг и в нужный момент спровоцировавший покупку.

Найти нужные эмоции и чувства, обойдя барьеры логики и скепсиса — это область психологии продаж. Талантливый продавец должен это уметь, чтобы находить отклик у покупателей и добиваться увеличения продаж.

Что такое психология продаж

Что такое психология продаж

«Люди не покупают товары и услуги. Они покупают отношение, истории и волшебство».

~ Сет Годин. Предприниматель и экономист, бывший вице-президент по маркетингу компании Yahoo!

Психология продаж — это процесс перманентного мониторинга и изучения психики вашего целевого рынка для оптимизации продаж. А если простыми словами, то психология продаж — это понимание психологии покупателя.

Люди покупают товары двумя способами:

  • импульсивно, позже обосновывая свою покупку;
  • логически, сначала подключая разум, считая все за и против, а потом принимая решение.

Психология продаж — это работа в обоих направлениях.

Основы психологии продаж

Исследователи говорят, что люди складывают мнение о собеседнике в первые 10 секунд общения. Прежде, чем «влиять», нужно как минимум вызвать симпатию.

Простой пример:

Возвращаешься домой с работы, уставший и раздражённый, предвкушаешь тёплый душ, вкусный ужин и мягкий диван. Но вдруг из-за угла внезапно выруливает непонятный тип, тычет под нос какие-то пробники и предлагает купить.

Купите?

Чтобы продать, нужно:

  • выбрать правильное время;
  • наладить контакт с будущим покупателем;
  • убедиться, что у него есть возможность и настроение общаться;
  • вызвать интерес, и конвертировать его в действие.

Для этого нужно владеть основами психологии продаж.

Полноценное восприятие

Неправильный подход — продавать по скрипту. Так прокатывает не во всех отраслях и не на всех рынках. Например, по скрипту могут торговать Макдональдс или Старбакс. В розничных продажах или на рынке услуг, менеджерам нужно комплексное восприятие. Интересы и благополучие клиента на первом месте.

Важно учитывать:

  • время;
  • место;
  • обстановку;
  • настроение клиента;
  • личность покупателя (персональные проблемы и потребности).

Простыми словами, продажа должна решать конкретную проблему. Внимательный продавец налаживает контакт, который потом конвертирует в сотрудничество. Просто пообщавшись на посторонние темы, можно собрать массу полезных данных, которые помогут сделать нужное предложение.

Знание людей

Не клиенты адаптируются под рынок, а рынок под клиентов. Чтобы продавать, нужно знать, чего хочет человек и дать ему это. Желательно раньше и качественнее, чем конкуренты. Для этого нужно вникнуть в психологию клиента.

Каждый человек — это личность со своим набором симпатий, хотелок и «тараканов». Чтобы получить увеличение продаж, нужно вызвать симпатию, пощекотать хотелки и усмирить/договориться с тараканами. В маркетинге это называется «работой с возражениями». Хотя последний термин не раскрывает сути процесса в полной мере.

  • Правильное решение — лесть. Она работает всегда. Любому человеку нравится примерять на себя положительные качества, которыми его наделяет собеседник.
  • Неправильно решение — считать себя умнее собеседника. Если человек почувствует, что его хотят развести на покупку, то не купит принципиально. Даже если товар ему на самом деле нужен.

Это и есть фактор тараканов. В книжках по маркетингу о нём говорят редко, поэтому многие продавцы часто набивают на этом шишки. Искренность превыше всего.

Доверие

На курсах маркетинга учат продавать мощно и на максималках. Если товар или услуга доступны в разных комплектациях, значит нужно нагрузить полный воз. Не важно, есть ли у клиента такая потребность или нет. Но клиент тоже не дурак. Переплатив один раз, он в следующий раз пойдёт туда, где ему не будут впаривать кучу допов.

Идеальный пример доверительного маркетинга — магазинчики у дома или сельские лавки. В супермаркете могут с чистой совестью продать пачку «подгулявших» пироженок — у них поток, им можно. Продавец в небольшой лавке на районе честно скажет, что сегодня лучше взять наполеон, а пироженки лучше послезавтра, когда посвежее привезут.

Да, скорее всего, ему придётся списать остаток и немного недополучить выручку. Но он получит клиента, который вернётся ещё не раз.

Убеждение более эффективно, чем уговоры

Если простыми словами, нужно не уговорить человека купить товар или услугу любой ценой. Важнее убедить клиента, что его покупка — это топчик, и объяснить, как он может извлечь из своего приобретения максимум бонусов.

Хороший пример уговоров — банковские допы. Доставучий менеджер наяривает день за днём, предлагая оформить какую-нибудь страховку или заказать «элитную голд-карту» вместо простолюдинской «универсальной». Особо одарённые даже начинают намекать, что отказ повлечёт за собой снижение кредитных лимитов и прочие косвенные санкции. Человек сдаётся и соглашается. Но уже морально готовится к миграции и при первой возможности меняет поставщика услуг.

Талантливый продавец знает тысячу аргументов за. Например, расспросит клиента о работе и условиях труда и перечислит все случаи, когда страховка будет маст хев конкретно ему, а также вспомнит 1000 и один способ получить повышенный кешбек по новой карте.

Убеждение — это время. Время — это ценный ресурс. Но никто не говорил, что увеличение продаж — это лёгкая прогулка.

Умение вести деловой разговор

Чтобы продать, мало говорить на языке клиента. Менеджер должен быть не только на одной волне с ним, но и создавать впечатления эксперта в своей области. Многие маркетологи делят сделку на три этапа:

  • посев;
  • обработка;
  • харвест (сбор урожая).

Поговорив с покупателем на его языке, продавец готовит почву. Экспертность нужна, чтобы посадить в эту почву нужные семена, вырастить всходы (пресечь сомнения, мягко обойти возражения) и, наконец, получить свой урожай — оформленную сделку.

Для этого нужно умение вести разговор. Сюда входит знание, аргументация, интонация. Тон беседы тоже меняется в зависимости от этапа — например, переходить от приветственно-располагающего в начале беседы до официально-делового к моменту заключения сделки. Не зря во многих университетах ораторство преподаётся как отдельная дисциплина.

Личная притягательность

Встречают по одёжке — это очень мудрая пословица, у которой есть куча аналогов в других языках. Бесспорно и то, что личная харизма решает если не всё, то очень многое. Пара хороших примеров личной харизмы — Илон Маск и Дональд Трамп.
Последний — не самый талантливый бизнесмен, если сравнивать его с сотнями и тысячами других обитателей рейтинга Forbes. Но личная харизма человека настолько сильна, что даже разорившись в пух и прах он убеждал всё новых инвесторов вложить деньги в его идеи. А кульминацией стало его президентство — человек смог убедить 300+ миллионов человек.

Илон Маск — история из той же оперы. Объективно, в продуктах, которые он продаёт минусов гораздо больше, чем плюсов. И в сравнении с конкурентами, коммерческих преимуществ практически нет. Но личная притягательность настолько велика, что инвесторы несут деньги в его бизнес, игнорируя конкурентов. А один его пост в социальных сетях заставляет сходить с ума фондовые рынки.

Если простыми словами, обаятельность, убедительность и умение создавать благоприятное впечатление — это архиважные скилы в маркетинге. Стив Джобс и Билл Гейтс тоже не сразу позволили себе приходить на презентации в ношеном свитере и драных джинсах.

Методы влияния на покупателя

Есть десятки методов, позволяющих влиять на поведение потребителей. Они делятся на:

  • психологические;
  • культурные;
  • социальные;
  • экономические;
  • личные.

Большая часть из них — ювелирные инструменты. Но есть и безотказные универсальные методы, которые хорошо работают на разных рынках и в любых обстоятельствах. Вот пятёрка самых эффективных:

№ 1. Интрига — повод начать разговор

Если простыми словами, то интрига — это крючок, на который будет клевать покупатель. Сегодня коммерция окружает человека везде. Даже посмотрев пару роликов в Youtube, сидя на унитазе, человек уже получает несколько коммерческих предложений. Поэтому наживка на крючке должна быть привлекательной, а подсекать нужно умело и наверняка.

Например, бизнес-гуру Джек Мэтсон накануне бума доткомов интриговал предпринимателей названием своей книги: «Вводи инновации или умри: зачем бизнесу трансформироваться». Специалист по онлайн коммерции может попробовать что-то в духе: «Плюс 100% продаж за тридцать дней с нашей новой программой продвижения. Первым 10 участникам скидка — 70%».

Личного контакта ещё нет, но потенциальный клиент уже заинтригован. Заплатить 30% от стоимости курса, чтобы получить 100% увеличение продаж. Простая арифметика хорошо послужит маркетологу.

№ 2. Флирт

Вспоминаем пункт про знание людей. Всегда есть струночки, на которых можно сыграть. Выше был пример про лесть — это почти безотказный вариант. Лесть может быть грубой, главное — не переборщить. Хорошо работают лёгкие ненавязчивые комплименты. Особенно, если покупатель мужчина, а продавец — женщина и наоборот.

Но тут тоже нужно плясать от рынка. Например, в отделе женской парфюмерии мужчина вполне впишется в канву продаж, и стратегия с флиртом себя покажет хорошо. Но в условном строительном магазине, к продавцу-женщине отношение в скорее всего будет немного предвзятое. Зато продавец типа «мужицкий-мужик», который не льёт воду, а на пальцах объясняет, почему детали из хром-ванадиевой стали нужно сверлить именно этим дорогущим немецким сверлом с напылением из карбида вольфрама, будет максимально убедительным.

В его случае флирт — это вовремя похвалить клиента за сделанный выбор — типа «Ты, мужик, тоже в свёрлах шаришь, раз понимаешь, что лучше купить одно нормальное, чтобы потом не бегать 10 раз за новыми китайскими».

№ 3. Клиент — не идиот

Никто не любит чувствовать себя глупо, стыдно и неловко. Негатив в адрес клиента неприемлем. Воспитание у каждого разное. Кто вежливо попрощается, а кто и не постесняется напихать незадачливому продавцу полную панамку.

В любом случае итог один — сделка сорвалась.

Продолжим пример про строительный магазин. Например, клиент не отличает ударную дрель от перфоратора.

Плохой продавец сразу расставит все точки над «ё» и расскажет клиенту в чём он не прав, и что на самом деле перфоратор ему близко не сдался, а для его мелкого ремонта на даче и дрели за глаза. Скорее всего этому человеку он сегодня ничего не продаст.

Хороший продавец похвалит за прекрасный выбор. Расскажет, что модель пользуется стабильным спросом у людей, знающих толк в домашнем ремонте. Потом ненавязчиво поинтересуется, какие функции будут наиболее затребованными и с какой целью технику будут эксплуатировать чаще всего.

А уже в последнюю очередь заметит, что, например, недавно в продажу выкинули новую модель ударной дрели и многие его постоянные клиенты, купившие ранее перфораторы, поспешили обзавестись ею — она и меньше, и экономичнее, и в руках держать легче, а стены долбит почти так же мощно. В общем, топчик — разлетается как горячие пирожки.

В итоге клиент — не дурак, а молодец. И к этому продавцу, он скорее всего ещё вернётся и не раз.

№ 4. Зеркальность

Идеальный продавец находится на одной волне с покупателем. Простыми словами в маркетинге это называется «зеркальность». Он адаптируется к покупателю и его манерам общения — будь то жесты, мимика или речь.

В целом люди обладают природной способностью сочувствовать и сопереживать. Нам по своей природе свойственно подражать как вербальным, так и невербальным аспектам общения людей, которые нам нравятся. Учёные объясняют поведение наличием в мозгу человека зеркальных нейронов.

Эти нейроны или клетки мозга активируются, когда мы выполняем определённое действие, а потом наблюдаем за тем же действием, выполняемым другим человеком. Таким образом, сочувствие и отзеркаливание — интуитивные и естественные процессы для человека. Успешные продавцы извлекут выгоду из этого дара природы в своей работе.

Примеры такого известны всем, кто хоть раз покупал что-то на рынке, особенно одежду или обувь.

Например, не успел родитель договорить, что он ищет какую-то прочную и не очень маркую вещь для своего сорванца, а услужливый продавец уже сочувствует и рассказывает, как он всё понимает. У самого дома таких двое — всё моментально рвут и пачкают, поэтому он берёт такие вот кроссовки/брюки. Они и модные, стильные и сносу им нет.

Зеркальный маркетинг, как он есть.

№ 5. Похвалите товар конкурентов и другие

И снова вспоминаем про тараканов. Многие люди по разным причинам изначально настроены на подвох. Им кажется, что алчный продаван обязательно попытается их облапошить. Если при таком клиенте начать хвалить свой продукт и ругать конкурентов — срабатывает триггер «Ага, я так и думал!». И даже если всё сказанное на 100% правда, это уже не играет никакой роли.

Более выигрышная тактика — выяснить, что именно хочет купить человек, а потом похвалить все товары. Похвалить, но расставив самые актуальные акценты именно на своём. Вроде и все одинаково хорошие, но его товар всё равно лучше и нужнее.

Техники из психологии продаж

Независимо от того, являетесь ли вы опытным специалистом или все ещё пытаетесь привлечь первых 100 клиентов, всегда будет полезно узнать что-то новое о технике продаж.

Применение разговорных техник

Исследования рынка показали, что 47% потребителей с большей вероятностью совершат онлайн-покупку, если у них есть возможность получить живую консультацию о продукте. Более 79% компаний заметили рост доходов после внедрения на своих сайтах формы для обратного звонка. Контент на сайте завлекает клиента; продавец — убеждает его сделать покупку.

Работа с эмоциями

Если бы все руководствовались доводами разума, никто не покупал бы кредитные Айфоны или трусы со стразами Сваровски. Очень часто покупка рождается из импульса, а импульс — это инстинкты и эмоции в чистом виде.

Если простыми словами, эмоциональный маркетинг — это преднамеренное манипулирование человеческими эмоциями, чтобы сформировать глубокую связь продавец-клиент для достижения желаемого результата. Эмоции делятся на два типа:

  • позитивные;
  • негативные.

Часто говорят, что нужно избегать любого негатива вообще, но это зависит строго от ситуации. Например, если у клиента есть выраженная антипатия к «импортному барахлу», то на этом можно сыграть. Умелый продавец сам покажет, как он ненавидит всякий ширпотреб и не забудет добавить, что у него в ассортименте есть высококачественная отечественная продукция. Да, она дороже, и продаётся хуже, но прибыль для него не главное. Его цель — довольные клиенты и поддержка своего производителя.

Тут самому продавцу нужно быть немножко манипулятором и понимать, перед кем можно распинаться, а кто послушает и всё равно 10 раз всё обдумает и пересчитает.

Использование языка тела

Если простыми словами, то язык тела — это невербальные сигналы, которые мы используем для общения. Самое интересное, что большинство людей даже не знают своего собственного языка тела и воспринимают его неосознанно. Доказано, что 50-70% времени информации, которую мы воспринимаем в разговоре, исходит из невербального общения.

Невербальное общение включает в себя:

  • выражения лица;
  • движение тела;
  • расстояние;
  • поза;
  • жесты;
  • зрительный контакт;
  • прикосновения (например, рукопожатия).

С его помощью можно выразить:

  • поощрение;
  • восторг;
  • одобрение;
  • скептицизм;
  • разочарование;
  • сомнения.

А также использовать для:

  • усиления;
  • акцентирования;
  • дополнения.

Вербальный сигнал упирается в блоки и возражения. Невербальный уходит сразу в подсознание. Вот почему так важно понимать язык тела в маркетинге.

Ощущение владения

К хорошему привыкаешь быстро. А со своим имуществом расставаться трудно. Вот почему во многих магазинах техники есть тест-драйвы, а всякие смартфоны и прочие гаджеты разрешают повертеть в руках. Расчёт на то, чтобы клиент уже ощутил себя её владельцем и включился инстинкт собственника. Примитивно, но очень действенно.

Использование сократовского диалога

Суть метода — «подготовить» человека к тому, чтобы он ответил «Да» на нужный нам вопрос, задав ему предварительно три вопроса, на которые он не может ответить никак иначе, кроме «Да». В теории, после такой плавной подводки, ему уже гораздо проще дать нужный нам ответ, чем при наскоке в лоб.

Метод был придуман ещё в античные времена, но в маркетинге его популяризировал Нил Рэкхэм, разработав так называемый SPIN-подход. В его понимании, увеличение продаж возникает только в том случае, если задать нужные вопросы в нужной последовательности.

Вот эти вопросы:

  1. ситуационный вопрос;
  2. проблемный вопрос;
  3. наводящий вопрос;
  4. главный вопрос о покупке/заключении сделки.

SPIN заключается в задавании покупателю правильных вопросов в правильном порядке, чтобы, отвечая продавцу, он и сам себе ответил, чего хочет, в чём нуждается, и почему предлагаемый продукт — это самое очевидное решение его проблемы.

Заключение

Узнав больше о психологии человеческого поведения и поняв, почему мы поступаем так или иначе в разных ситуациях, продавец может получить конкурентное преимущество в продажах. Изучая людей, их поведение и реакции, он узнаёт что, кому и как продавать. Ведь в конце концов, дать людям то, что им нужно — это единственный способ получить больше сделок и обеспечить стабильное увеличение продаж.

План-прогноз по увеличению продаж
План-прогноз по увеличению продаж
План-прогноз по увеличению продаж
Услуги
Закрыть
О нас
Закрыть