Инструменты повышения эффективности отдела продаж
Инструменты повышения эффективности отдела продаж полезны не только продавцам, но и руководителям. Неопытные бизнесмены ошибаются, считая, что качественный товар и запоминающая реклама – залог успеха. Невозможно преуспеть в деле, если менеджеры не мотивированы, не владеют техниками продаж. Правильно подобранные инструменты позволяют наладить управление, увеличить прибыль и повысить количество положительных отзывов от клиентов.
Анализ эффективности
Чтобы проанализировать эффективность работы менеджеров, руководитель разрабатывает критерии ее оценки. Речь идет о KPI, то есть ключевых показателях результативности. Их применяют для оценки конкретного служащего, команды или всего отдела. KPI не комбинируют с другими оценочными методами.
Разновидности и примеры KPI
KPI выражается в числах или процентах. Основные виды:
- Показатели производительности. Отношение между израсходованными ресурсами и конечным результатом.
- Результата. Могут быть количественными или качественными.
- Функционирования. Соблюдение алгоритмов.
- Затрат. Задействованные ресурсы.
За KPI может быть принят любой показатель, на который менеджеры в состоянии повлиять напрямую. Требования к показателям – простота, понятность для любого сотрудника и измеримость.
Если KPI используется для анализа работы компании, то исследователь задействует свыше трех десятков показателей. Из них можно выделить наиболее важные:
- Объем продаж. В начале месяца, года или квартала составляется план. По истечении отчетного периода необходимо подсчитать отношение задуманного и фактического результата.
- Конверсия. Это разница между покупателями и посетителями. Допустим, в магазин за день вошло 300 человек, но только 30 из них, то есть 10%, приобрели товар.
- Средний чек. Чтобы увеличить его, менеджер должен продавать дополнительные товары, например чехлы для смартфонов и уходовые средства для обуви.
- Уровень обслуживания. Подсчет положительных и отрицательных отзывов.
- Число продаж. Подчитываются чеки.
Также к основным KPI относят объем возврата инвестиций, то есть отношение чистой прибыли к затратам на реализацию.
Как внедрить KPI в отдел продаж
Систему оценки работников делают прозрачной и понятной, иначе менеджеры могут отказаться следовать новым правилам или даже уволиться. Желательно, чтобы команда привлекалась к разработке критериев. Это приблизит KPI к реальности. К тому же сотрудники точно поймут, чего и какими средствами должны достичь. Нельзя использовать критерии, на которые менеджер не в состоянии повлиять.
Правильно использующиеся KPI помогают справедливо оплатить труд каждого работника, мотивировать отдел и повысить качество бизнес-процессов.
Как считать KPI в продажах
Работа продавцов контролируется ежедневно. Команду знакомят с KPI заранее. Чтобы подсчитать показатели эффективности, нужно следовать данному алгоритму:
- Собрать данные: размер среднего чека, конверсию по каждому этапу воронки продаж.
- Проанализовать данные предыдущих отчетных периодов. Учитывается сезонность и другие внешние, внутренние факторы.
- Рассчитать выручку на основе спрогнозированной прибыли.
- Вычислить, сколько покупок требуется для получения необходимой выручки. В формулу вписывают средний чек.
- Определить размер лидогенерации. Количество пользователей, которые заинтересовались рекламой, делят на число сделок.
- Обозначить конверсию по этапам. Это промежуточный показатель, который позволит рассчитать все усилия, необходимые отделу для достижения цели.
- Подсчитать ежедневную нагрузку. Общий показатель разделяют на рабочие дни.
- Составить план для каждого сотрудника. Ежедневные задачи распределяются между исполнителями.
- Сравнить результаты с KPI конкурентов. Они должны быть приблизительно равны. При больших отклонениях стоит вернуться к первому этапу: это сигнал, что показатели нереалистичны.
KPI сильно зависят от отрасли деятельности. Если в рознице среднее количество звонков в день – 250, то в В2В хорошим показателем будет 50 вызовов.
Классические инструменты для оптимизации работы менеджеров по продажам
Хорошие инструменты облегчают работу и управляющим, и исполнителям. Их подбирают в соответствии с задачей и этапом ВП. Некоторые можно назвать универсальными и задействовать практически во всех бизнес-процессах.
CRM-система
Это ПО, в котором хранится информация обо всех клиентах. С ее помощью удобно группировать покупателей, например поместить в одну папку потребителей, с которыми запланирована встреча, а в другую – тех, кто готовится к подписанию документов. Клиентов быстро перемещают по уровням воронки продаж, оставляя комментарии по каждой сделке.
Помимо этого, CRM облегчает работу с документами. Программа сама составляет отчеты и статистику на основе введенных данных. Реально автоматически прогнозировать сделки, оценивать эффективность сотрудников.
IP-телефония
Инструмент для общения с заказчиком по телефону или в переписке. Главное достоинство IP-телефонии – запись. Можно перечитать или переслушать диалог, чтобы понять нужды заказчика и выделить возражения, препятствующие покупке. Удастся выяснить, сколько касаний сделал заказчик перед сделкой, и рассчитать, как много времени в среднем тратит каждый сотрудник на один звонок. К тому же, программа автоматически избавляет продавца от лишней работы: сама вводит номера и подключает оператора, только если покупатель взял трубку.
Карта рабочего дня
Сотрудники ведут ее самостоятельно: записывают свои действия и затраченное на них время. С помощью карты менеджер поймет, что нужно убрать несколько перерывов, тратить меньше времени на незначительные задачи. Если у работника проблемы с самоорганизацией, нужно назначить ему наставника или оплатить курсы тайм-менеджмента.
Способы установления контакта с покупателем
Современный инструмент – чат-бот. Программа действует на основе простого алгоритма и отвечает на повторяющиеся вопросы клиентов. Это позволяет сотрудникам избавиться от рутинной работы и посвятить себя более важным задачам. Однако нельзя заменять всех операторов работами. При необходимости программа должна переводить клиента на реального человека. Бот не в состоянии мыслить: если доверить ему сложные вопросы, это негативно скажется на репутации компании.
Когда к клиенту подключается оператор, он использует скрипт. Это сценарий беседы, который пригодится как операторам горячей линии, так и работникам торгового зала. В нем прописываются ответы на возможные возражения. Скрипты особенно полезны для новичков. Они помогают продавцу:
- не отвлекаться от темы;
- задавать правильные вопросы;
- сокращать время общения с каждым клиентом;
- грамотно прорабатывать возражения покупателя.
Однако не стоит загонять продавцов в строгие рамки, в нестандартных обстоятельствах нужно отходить от сценария.
Что использовать на встрече с заказчиком
Когда менеджер отправляется на личную встречу, у него должно быть при себе коммерческое предложение. Чтобы подготовить его, необходимо:
- Собрать информацию. Во время переговоров менеджер с помощью наводящих вопросов выявляет интересы, желания и боли потребителя.
- Рассказать о выгоде. Продавец убедительно и аргументировано рассказывает о преимуществах товара, чтобы заказчик в полной мере осознал выгоду от его приобретения. Важно использовать цифры, особенно экономические расчеты: клиент должен знать, какую сумму он экономит или за что переплачивает.
- Подумать о дизайне. Презентация должна производить приятное впечатление. Соблюдается корпоративный стиль: соответствующие цвета, шрифты, логотипы. Красивый и подробный каталог повышает престиж организации.
Каталоги, презентации, прайс-листы, брошюры и другие ознакомительные материалы значительно облегчают работу продавца. Менеджерам не обязательно рассказывать одну и ту же информацию каждому клиенту. Они могут только отвечать на вопросы и работать с возражениями. Данные об особенностях и миссии компании, характеристиках и способах использования товара клиенты узнают из электронных или печатных материалов. Они информативнее простого рассказа, так как содержат наглядные материалы, и клиент может перечитывать интересующие блоки несколько раз.
Эффективные техники продаж
Техники подбираются индивидуально в зависимости от особенностей товара и характера клиента. Наиболее популярны:
- AIDA. Техника-воронка, где продавец продвигается от обобщенной проблемы к конкретному товару. Необходимо привлечь внимание с помощью яркой рекламы, рассказать о преимуществах, сделать выгодное предложение: скидку, бесплатную доставку, а потом склонить клиента к покупке. Первый шаг является наиболее важным.
- FAB. Чаще используется для продаж по телефону. Продавец быстро презентует товар, называя пять особенностей продукта, пять преимуществ и пять выгод от покупки. Периодически он задает уточняющие вопросы, например: «Вы согласны?», «Как вы думаете?».
- СПИН. Это техника, включающая четыре вопроса. Менеджер выясняет, нужен ли товар покупателю. Затем расспрашивает о его трудностях, негативных последствиях этих проблем. Последний этап – продуманная презентация товара.
- Small Talk. Подходит талантливым ораторам при работе с постоянными клиентами. Начало беседы – нейтральное обсуждение погоды, новостей, повседневной жизни. Затем плавный переход к товару в стиле сторителлинга.
- Up-sell. Допустим, посетитель магазина бытовой техники хочет купить пылесос за 5000 рублей. Менеджер предложит ему товар за 6000 рублей, но обоснует разницу в цене, расскажет о достоинствах более дорогой продукции.
- Cross-sell. Продавец предлагает дополнительные товары, аксессуары к основному продукту.
Все техники основываются на общих принципах работы с клиентами. Продавец должен быть вежливым, ненавязчивым и доброжелательным при любых обстоятельствах. Обязательное требование – знание всех характеристик товара. Менеджер отвечает на все вопросы, работает с возражениями, может объяснить, почему один товар дороже другого. Ближе к концу беседы он рассказывает о бонусах и акциях.
Средства управления отделом продаж
Главный инструмент – это план продаж. Он может выглядеть по-разному, но обязательно включает:
- цель;
- способы ее достижения;
- сроки;
- необходимые ресурсы;
- перечень этапов и промежуточных задач;
- исполнителей для каждого пункта плана.
План размещается в доступном для всех сотрудников месте. Руководитель контролирует его выполнение, поощряя при этом инициативных сотрудников.
Важнейший элемент системы продаж – клиентская база. Предпочтительно использовать CRM. Обязательно проводится сегментация. Она позволит разработать адекватную стратегию продвижения, а также повысить качество ведения переговоров. Для анализа эффективности отдела продаж требуется аналитика. Важно контролировать и анализировать такие показатели, как рентабельность, средний чек, количество сделок.
Чтобы повысить эффективность отдела, необходимо проводить обучение персонала. Это могут быть вебинары, конференции, курсы профессионального роста. Также высоких результатов невозможно достичь без продуманной мотивации. Требуются материальные и нематериальные поощрения. Контроль деятельности сотрудников осуществляется во время утренней и еженедельной планерки, проверки отчетов. Нельзя ни пренебрегать проверками, ни злоупотреблять ими.
Чтобы повысить эффективность отдела продаж, необходимо подобрать правильные инструменты, с помощью которых менеджеры будут организовывать взаимодействие с клиентом на всех этапах ВП. Некоторые средства, такие как чат-боты, презентации, CRM, экономят время сотрудников и позволяют им заняться решением важных вопросов, а не рутинных задач. Если руководитель хочет повысить эффективность отдела, ему следует изучить методики управления, контроля и мотивации работников.
