Деловое общение: правила, основные принципы и этапы

Деловое общение в современном мире занимает большую часть рабочего времени руководителей и сотрудников. Оно пронизывает многие сферы человеческой деятельности, без него невозможно представить ни один успешно построенный бизнес и реализованный проект. Бизнес общение считается обширным понятием, включающим различные аспекты, которые необходимо знать каждому деловому человеку.

Что такое деловое общение и в чем его важность

В основу делового этикета положены нормы, принципы, правила, которыми следует руководствоваться в процессе общения. Главная цель такой коммуникации – узнать или получить что-либо полезное для решения поставленной задачи или проблемы. Следование стандартам считается обязательным, если в интересах решить вопрос грамотно и без конфликтов.

Соблюдение правил бизнес общения позволяет сохранять и укреплять имидж и репутацию предпринимателя, подчеркивать его профессионализм, выстраивать отношения с партнерами. Поэтому каждому деловому человеку важно их знать и применять на деле, чтобы улучшить бизнес деятельность.

Формы и цели

Есть несколько типов коммуникации, каждая из которых имеет свои цели и специфику проведения:

1. Беседа. Один из самых часто встречаемых видов. Сюда относят диалог руководителя с работниками или бизнес-партнерами, свободное общение между коллегами. Беседа может выстраиваться как в рабочей среде, так и в любой другой обстановке.
2. Переговоры. Деловая беседа с конкурентами или бизнес-партнерами для заключения контрактов или получения других выгод в виде новых клиентов, дополнительной прибыли, расширения бизнеса. Переговоры могут проходить как при личной встрече, так и в телефонном режиме.
3. Совещание. Форма предполагает групповое общение, в котором задействовано минимум 2 человека. Как правило, проходит в жестко регламентированной обстановке.
4. Выступление. Актуально во время массовых деловых мероприятий. Носит рекламный или информационный характер. Имеет ограниченное время и жесткий регламент.
5. Переписка. Содержит все виды бизнес-коммуникации письменного характера, включая электронную почту.

Помимо основных видов можно встретить и другие распространенные виды общения – пресс-конференция, переговоры по видеосвязи или через переводчика, подписание контракта.

Средства и принципы

Деловое общение строится на следующих принципах:

1. Целенаправленность. Процесс деловой коммуникации всегда предполагает достижение одной или нескольких целей.
2. Регулярность. Общение проходит непрерывно, даже когда собеседник ничего не говорит, его реакции и мысли можно проследить по манерам и реакциям.
3. Межличностность. Общение предполагает обсуждение важных тем и вопросов для обеих сторон, демонстрацию вежливого и уважительного отношения. В любом поведении скрыта та или иная информация.
4. Многомерность. В результате коммуникации осуществляется не только обмен информацией, но и выстраивание взаимоотношений.

Основы делового общения

При деловой коммуникации следует придерживаться следующих правил:

1. Быть пунктуальным. Несвоевременное выполнение трудовых задач и опоздания негативно отражаются на рабочем процессе и может свидетельствовать о ненадежности и несерьезности человека.
2. Сохранять конфиденциальность. Стоит заранее продумать, какие вопросы следует обсуждать, а о чем лучше промолчать. Важно сохранять в тайне секретные сведения компании и не делиться информацией, услышанной от других коллег или руководителей касаемо рабочих или личных дел.
3. Уделять внимание собеседникам. Нужно внимательно относиться к коллегам и партнерам, уважать их мнение, прислушиваться к советам. Важно, чтобы подчиненные и сослуживцы чувствовали свою ценность и значимость.
4. Быть любезным, доброжелательным и приветливым, что позволит создать благоприятную атмосферу и установить доверительные отношения.
5. Сохранять самообладание. Спокойное общение без повышенных тонов, даже если собеседник позволяет себе переходить черту дозволенного.

Этапы делового общения

Деловая коммуникация происходит в несколько этапов:

1. Установление контакта. Правильно налаженный контакт в начале разговора позволит исключить вероятность неудачи и последующую череду неправильных действий. Главная задача этого этапа – создать подходящее поле возможностей для обеих сторон. Собеседники чаще демонстрируют эмоционально-поведенческие реакции, которые можно понять по жестам, мимике, интонации. Невербальная коммуникация во многом позволяет понять заинтересованность стороны.
2. Ориентация в ситуации. Если обе стороны заинтересованы в общении, можно переходить в определении тактики и стратегии коммуникации, пробуждению интереса и вовлечению в ряд общих интересов. На этом этапе разговор должен быть интересным и непринужденным, чтобы прочувствовать почву и психологическое состояние оппонента с целью дальнейшей его корректировки.
3. Обсуждение проблемы и поиск решения. Теперь можно переходить к делу. При обсуждении вопроса может обнаружиться, что стороны имеют разную точку зрения или предложения. Важно найти что-то общее и делать акцент на схожести позиций и единства. Не стоит перебивать партнера или переходить в атаку, контроль эмоций не менее значим.
4. Завершение контакта. Помимо первого впечатления не менее важно и последнее. Оно оказывает влияние на общее восприятие человека, закрепляет образ в памяти и формирует отношение к нему. К какому бы решению не пришли стороны, в завершении диалога нужно оставаться приветливым и дружелюбным.

Процесс деловой коммуникации

Процесс бизнес общения включает не только разговоры и деловую переписку. Это понятие объединяет жестикуляцию, манеры и эмоции. В результате наблюдений удалось установить, что около 60-65% общения состоит из невербальной коммуникации и лишь оставшиеся 35-40% приходится на вербальную.

Вербальный процесс строится на речи. Сюда относится и речевой этикет, позволяющий выстраивать бизнес отношения с партнерами и коллегами на цивилизационном уровне. Он подкрепляется элементами невербальной коммуникации – мимикой, жестами, эмоциями. Это отдельный пункт, который заслуживает более детального изучения.

Психология рабочего общения

Под бизнес коммуникацией подразумевается многоэтапный процесс выстраивания отношений. Довольно часто собеседники недооценивают его роль, что может привести к трудностям. Важно быть в курсе установленных правил и норм общения в деловом обществе, не завышая себя в глазах других. В зависимости от статуса оппонентов роль делового общения может отличаться, однако его важность остается неоспоримым фактом.

Для успешного проведения переговоров многие прибегают к эффективным психологическим методикам, которые оказывают положительное воздействие на собеседника. К ним относят:

• демонстрация искреннего интереса;
• уместная улыбка и комплименты, не переходя на лесть;
• обращение по имени отчеству;
• умение поддерживать одну волну.

Каждый человек на основе личного опыта деловых переговоров формирует свой набор коммуникативных навыков, которые он использует в дальнейшем.

Стили деловой коммуникации

Во время делового общения собеседники прибегают к определенным наборам способов коммуникаций или действий, позволяющих добиться желаемой цели. В зависимости от выбранной тактики и стратегии можно выделить несколько стилей:

1. Авторитарный. Предполагает принятие решения одним человеком. В таком случае одна сторона выступает в роли субъекта взаимодействия (устанавливает цели и самостоятельно определяет пути их достижения), а вторая сторона – в роли объекта, на которого и направлено действие авторитета. Простыми словами, такая позиция не подразумевает учета интересов и мнений других лиц.
2. Демократический. Существенно отличается от предыдущего стиля. Предполагает межличностное общение, в котором принимают участие все стороны, имеющие равные права.
3. Либеральный. Вобрал в себя черты двух предыдущих стилей. Субъект коммуникации принимает минимальное участие в дискуссии, чтобы переложить ответственность на участвующих людей. Он предпочитает не вмешиваться в обсуждение из-за отсутствия интереса к проблеме.

Телефонные переговоры, деловая переписка, общение в Интернете

Переговоры по телефону не менее важны, как и личное общение. Это целое искусство. Инициатору разговора важно уметь правильно преподносить информацию на расстоянии, удерживать внимание, не провоцировать на негативные эмоции и уметь договариваться. Телефонный разговор нужно продумать заранее, чтобы не тратить время собеседника впустую. В этом поможет заранее составленный план беседы. Можно набросать на листике вопросы и темы, которые будут обсуждаться, отработать произношение, чтобы собеседник с первого раза понимал смысл.

Разговор нужно начинать с представления себя и уточнении, удобно ли человеку сейчас беседовать. После этого можно переходить к делу. В процессе общения нужно оставаться вежливым, не перебивать и внимательно слушать.

Переписка в интернете, как и общение по телефону, должна проходить в лаконичной форме. При прочтении письма адресат должен понять его главный смысл, а не тратить время на его разбор.

Обязательно нужно правильно заполнить поле «Тема», иначе письмо может быть рассмотрено как спам. Начинать и-меил нужно с обращения, чтобы продемонстрировать уважение. Даже если адресат хороший знакомый, фамильярности будут не уместны. Письмо должно быть структурировано и иметь несколько значимых вопросов, чтобы человеку было что ответить.

Общение в Интернете может происходить несколькими способами. Если раньше писали исключительно на почту, то сегодня современными средствами связи считаются Телеграм и ВотсАп. Выбрав один из способов, нужно уточнить у партнера, удобно ли ему общаться таким образом. Многие пользователи при печатании смс пользуются Т9, поэтому важно перечитать сообщение, чтобы не было автозамен.

Независимо от того, как вы будете общаться, по телефону или смс, делать это нужно только в рабочее время, чтобы не отвлекать от личных дел.

Как организовать деловое общение

Для организации деловой среды и процесса коммуникации также следует придерживаться некоторых правил. Они связаны с подготовительными работами, во время которых нужно учитывать возможность разного исхода, как положительного, так и негативного. Важно распланировать время, создать благоприятную обстановку и атмосферу, чтобы каждая сторона чувствовала себя комфортно. Также нужно настроиться эмоционально, изучить информацию об оппоненте.

Место встречи должно быть тихим и спокойным, чтобы ничего вокруг не отвлекало. В зависимости от целей и особенностей коммуникации может потребоваться дополнительное оснащение. Это могут быть вспомогательные материалы, важные бумаги, канцелярия, мультимедиа. Каждый собеседник продумывает тактику и стратегию, выстраивает направление и процесс общения, определяет цели.

В самом начале общения важно установить контакт, чтобы создать подходящую атмосферу, настраивающую на обсуждение рабочих вопросов. Важно, чтобы две стороны участвовали в дискуссии и происходил взаимный обмен информацией. Если будет задействован только один человек, а второй будет выступать в роли слушателя и наблюдателя, то такое общение не принесет желаемого результата. Чтобы этого не допустить, нужно задавать интересующие и уточняющие вопросы, наблюдать за реакцией, правильно анализировать поведение собеседника и на основе этого направлять диалог в нужное русло.

Итог

Деловое общение выстраивается на основе рассмотренных правил, норм и принципов. Без них невозможно достичь желаемой цели и сделать бизнес более эффективным. Коммуникация должна быть подкреплена деловым этикетом, что позволит грамотно провести переговоры, обсудить актуальные темы и продемонстрировать профессионализм.