Бесплатный аудит сайта
Ценность общения: что такое SMM

Ценность общения: что такое SMM

«Сегодня способы рекламы близки к идеалу, так что трудно вообразить, как можно их усовершенствовать». Эти слова доктор Сэмюэл Джексон написал в 1759 году. С тех пор новые способы продвижения появляются все быстрее. Пример тому - SMM-маркетинг, основанный на новом способе общения с клиентами, умении превращать их из покупателей в убежденных сторонников, друзей и партнеров компании. О том, как поставить ценность человеческого общения на службу бизнесу, просто и доступно расскажет эта статья.

Что такое SMM: просто о сложном

Что такое SMM: просто о сложном

SMM – сокращение от английского Social Media Marketing, «маркетинг в социальных сетях». С XIX века маркетинг смог поставить продажи на научную основу, научив предпринимателей анализировать рынок, понимать проблемы людей, предлагать товары, которые смогут их решить. Но чем интенсивнее продвижение, тем сложнее «зацепить» клиента: люди просто не замечали рекламные сообщения. В результате рекламодатели платили за объявления, которые не попадали к клиентам никогда. Как говорил американский бизнесмен Джон Уэнемейкер, «половина денег на продвижение потрачена мной впустую. Беда в том, что я не знаю, какая это половина».

Ситуация в корне изменилась с появлением сети Интернет, особенно с развитием социальных сетей – платформ для развлечений, неформального общения, поиска единомышленников по всему миру. Их возможности пользователи оценили очень быстро. В 1995 году появилась первая социальная сеть Classmates.com, в 2004 – Facebook, в 2006 – Twitter, «Вконтакте» и «Одноклассники», а дальше количество сетей и их подписчиков стало расти как грибы после дождя: по сводкам исследовательского центра We are social, из 4,66 млрд пользователей Интернет в мире 4,14 млрд активно пользуются соцсетями. Только в России, по информации платформы Hootsite, к ним подключены 70 миллионов человек - 48% от всего населения. Иными словами, SMM-продвижение открывает дорогу к каждому второму жителю страны.

Причем дорога эта с двусторонним движением: пользователи объединяются в группы, откликаются на сообщения, обсуждают волнующие их темы, дают советы и пользуются ими – формируют обратную связь. В соцсети человек заходит по своему желанию, здесь он более открыт, контактен, восприимчив и доверчив. Учитывая, что сведения о себе в профиле человек сообщает сам, предприниматель получает шанс обратиться не ко всем, а к каждому. Маркетинг в социальных сетях позволяет увидеть конкретного человека в безликой «целевой группе», понять его потребности, сформировать желания и предложить продукт, который их удовлетворит – вовремя, недорого и доступно. Если это удалось, клиент останется с компанией всерьез и надолго.

Плюсы и минусы SMM-маркетинга

Плюсы и минусы SMM-маркетинга

К преимуществам SMM относятся:

  • Размеры и охват целевой аудитории. Транслировать свой посыл можно миллионам и миллиардам человек по всему земному шару.
  • Широкие возможности сегментирования – по полу, возрасту, доходу, семейному положению, конкретной площадке, блогу или форуму, пр. Среди огромного количества пользователей наверняка найдутся именно те, кто вам нужен.
  • Низкий порог входа. В любой сети для привлечения новых пользователей регистрация и начало работы даже коммерческой группы будут простыми и бесплатными.
  • Быстрота корректировки рекламной кампании. От рекламы мало откликов, изменились условия акции, вышли в другой регион? Внести изменения можно немедленно.

Отрицательные стороны SMM:

  • Работа на чужом ресурсе. Сколько бы ни вкладывала компания в развитие страницы, ее всегда можно взломать, закрыть или ограничить к ней доступ. Даже если это официальный аккаунт бывшего президента США Дональда Трампа.
  • Утечка информации. Посторонние могут получить доступ к переписке, личным данным и другим сведениям из социальных медиа.
  • Недостаточный функционал платформы – ограничение длины сообщения, количества и размера картинок, возможностей оформления страницы в фирменном стиле.
  • Отвлечение внимания. Чем популярнее страница, тем назойливее реклама других компаний, в том числе конкурентов. Клиент почти никогда не будет сосредоточен только на одном предложении.
  • Рост расходов. Стоимость рекламы у лидеров мнений, освоение новых функций, зарплата специалиста, неудачное медиапланирование, «сливающее» бюджет – затраты на SMM со временем только увеличиваются.

Поэтому все каналы продвижения социальные медиа не заменят, но могут быть очень полезны в рамках своих целей и задач.

Цели и задачи SMM

Цели и задачи SMM

Главная цель SMM как части общего маркетинга компании – повысить продажи товаров или услуг. Но не менее важно создать образ компании в глазах клиента, сформировать отношение к ней и ее продуктам – для этой цели SMM подходит лучше всего! Кроме того, работа в соцсетях решает множество других задач:

  • Изучение целевой аудитории. Анализ профилей рисует полный портрет: где живет, кем работает клиент, что ему интересно, какие выгоды он ждет от продукции, и к каким аргументам он прислушается.
  • Расширение аудитории, наращивание клиентской базы. Интересный полезный контент очень востребован в интернете – им делятся пользователи и активно продвигают поисковые роботы. Так о компании узнают люди, в поле зрения которых она раньше не попадала.
  • Рост позиций в результатах поисковой выдачи. Вместе с сайтом поисковики индексируют и страницы соцсетей. А это прямое расширение воронки продаж: чем больше трафик, тем выше рейтинг и чаще покупки.
  • Информирование клиентов о новостях и предложениях. Улучшение качества воронки продаж: подписчики соцсетей уже неравнодушны к компании, их проще побудить к покупке.
  • Отслеживание активности конкурентов. Подписчик «заклятых друзей» всегда в курсе их дел: акции, скидки, конкурсы, рекламные ходы можно изучить, проанализировать и внедрить у себя.
  • Получение обратной связи. Реакцию на новый продукт, оценку работы сервиса и продаж, пожелания по ассортименту легко отследить по сообщениям подписчиков.
  • Работа с возражениями. Быстрый ответ по существу претензии может если не превратить недовольного клиента в горячего сторонника, то существенно снизить градус эмоций.
  • Работа с имиджем компании. Внимание к качеству и срокам, умение пойти навстречу клиенту, желание помочь, чувство юмора – покупать приятно у того, чьи ценности тебе близки.
  • Поиск персонала. Принять на работу знающего, вовлеченного, позитивно настроенного к компании сотрудника – мечта любого отдела кадров.

Стратегия SMM-продвижения

Стратегия SMM-продвижения

Стратегия даёт ответ на вопросы – нужна ли вообще страница в соцсети, какой она будет и что с ней делать в будущем.  При продвижении в сети стратегия это:

  1. Анализ конкурентов – как они представлены и что делают в соцсетях;
  2. Анализ целевой группы – составить портрет клиента, понять его стиль общения, интересы и нужды;
  3. Характеристика компании – оценить известность и репутацию компании, ее продуктов и услуг у сетевой аудитории.
  4. Выбор соцсети. Разные клиенты сидят в разных соцсетях: «Вконтакте» и «Фейсбук» - выбор людей среднего возраста и бизнесменов, «ТикТок» - площадка для молодежи, а «Одноклассники» популярны у более возрастной части населения.
  5. Составление УТП - уникального торгового предложения. Это послание объяснит пользователям, почему надо выбрать именно вас – убедительно, коротко, доступно.
  6. Позиционирование – зависит от образа компании и портрета клиента, может быть строго коммерческим, неформальным или смешанным.
  7. Формирование принципов графического оформления, настройка сообщества, создание контента (наполнения страницы) и др.

Методы SMM-продвижения

Методы SMM-продвижения

К поставленным целям специалист СММ может идти по-разному. В зависимости от этичности и безопасности различают «белые», «серые» и «черные» методы продвижения.

Белые методы

Контент-маркетинг. Самый трудный, дорогой, но эффективный путь к долгой популярности страницы. Привлекает подписчиков интересным полезным наполнением: образовательные, новостные, развлекательные посты – хорошее сопровождение продающего контента. А когда контент начинают создавать сами пользователи – можно считать, что страница удалась!

Таргетированная реклама – от англ. Target – цель. Это показ сообщений целевому клиенту: например, рекламу шиномонтажа – только автовладельцам от 25 до 50 лет, живущим в определенном районе. При этом важно грамотно выбрать настройки (не предложить рокерам билеты на Бузову) и создать под каждый сегмент целевой группы свое отдельное сообщение.

Лидеры мнений. Люди, имеющие авторитет в какой-то сфере и устойчивую аудиторию. Чем больше аудитория, тем выше цена рекламы. Но отдача того стоит: когда нож похвалит на своей странице известный повар, продажи вырастают в разы.

Партнерство. Отличный способ продвижения совместно с компаниями из смежных отраслей. Например, кросс-маркетинг кофейни и пекарни даст приток посетителей каждому партнеру.

Конкурсы. Розыгрыш ценного приза – верный путь к быстрому росту подписчиков и увеличению известности бренда. Правда, по окончанию конкурса до половины участников отписываются. Но остальные-то остаются!

Хэштеги – метки с решеткой (#слово), которые служат для быстрого поиска материалов по выбранной теме. Чем интереснее для пользователей тема, тем выше пост в поисковой выдаче соцсети, и тем дольше он остается в топе. Хороший выбор для компаний, работающих в узкой нише (#фумигация_тары) или местности (#рыбалка_Алтай).

Вовлечение. Стимулирование реакции пользователей – вопросы, ответы, комментарии, лайки, репосты. Больше внимания к теме – выше рейтинг страницы, количество читателей и подписчиков. В особо удачных случаях пост становится «вирусным»: пользователи сами пересылают его друг другу.

Серые методы

Накрутка. Привлечение посетителей покупкой просмотров, лайков или другим «сравнительно честным способом». Работает на эффекте общности: если у страницы много подписчиков – подпишусь и я, наверное, там интересно. Дает лишь временный эффект: большинство таких подписчиков – «мертвые души».

Массфолловинг. Подписка на кучу страниц пользователей в надежде, что кто-то в ответ подпишется на вашу.

Серые методы поисковые машины соцсетей не одобряют, но пока не блокируют. Ключевое слово здесь – «пока».

Черные методы

Откровенная авантюра в стиле «пан или пропал»: взлом (несанкционированный доступ к аккаунтам), спам (навязчивая реклама, замаскированная под важные сообщения), привлечение ботов (роботов, имитирующих живого пользователя). Поисковые алгоритмы определяют их все чаще и увереннее, а карают безжалостно: аккаунт блокируется без возможности восстановления – отправляется в бан. К тому же обман вызывает серьезное раздражение пользователей: взрыва продаж на таком фоне можно не ждать.

Инструменты для работы с соцсетями

Инструменты для работы с соцсетями

Чтобы облегчить рутинную работу на социальных площадках и освободить время для творчества, существуют как платные, так и бесплатные приложения. Чаще всего это инструменты из следующих групп:

  1. Сервисы аналитики – собирают и интерпретируют данные по трендам, вкусам, предпочтениям аудитории, лучшему времени публикаций и т.д. Примеры – Popsters, JagaJam, SMMUp, LikeAlyzer.
  2. Парсинг целевой аудитории – глубокий анализ целевых групп для повышения эффективности рекламных обращений. Стоит обратить внимание на PepperNinja и ЦереброТаргет.
  3. Планирование задач и автопостинг – SMMPlanner, Amplifr или PublBox позволяют оперативно создавать контент и выпускать его в назначенное время.
  4. Сервисы рассылок – Senler, Happy Santa, Gandy Mail, пр. Помогают организовать массовую рассылку без угрозы блокировки почтового ящика.
  5. Графические, видеоредакторы, программы работы с дизайном обложек и т.д. Canva, Crello, Supa и т.п. – простой быстрый способ срочно сверстать картинку или обработать видеоряд.

В зависимости от специфики работы компании, СММ-менеджер может задействовать программы, облегчающие работу с конкурсами, организацию обратной связи и т.д.

Навыки SMM-специалиста

Навыки SMM-специалиста

В работе SMM-менеджера сочетаются анализ, креатив, тонкий вкус, холодный расчет, умение расставлять приоритеты, выполнять задачи вовремя и работать с людьми. Поэтому хороший специалист по социальным сетям должен:

  1. Разбираться в маркетинге и рекламе. Понимать смысл воронки продаж, уметь провести SWOT-анализ или правильно позиционировать товар.
  2. Желательно писать интересные, убедительные, грамотные тексты – информационные, продающие, тексты рассылок. Лучше, чтобы тексты писал копирайтер. Даже если в штате есть копирайтер, этот навык пригодится для оценки качества его работ.
  3. Иметь навыки работы с графикой. Если в посте есть картинка или видеоряд, его привлекательность возрастает на 94%. Но лучше доверить эту работу дизайнеру под присмотром SMM-специалиста.
  4. Правильно планировать время. Если посты выходят нерегулярно, внимание пользователей не удержит даже самый хороший контент.
  5. Эффективно работать с людьми. Ставить задачи дизайнерам, найти подход к лидерам мнений, достучаться до аудитории – суть работы СММ-специалиста.
  6. Быть в курсе последних тенденций. Актуальные темы, современные тренды, своевременный юмор сделают страницу свежей и интересной для большинства подписчиков.
  7. Быстро усваивать новую информацию. Новые инструменты, дополнительные функции, незнакомые программы придется осваивать прямо в процессе работы.

Конечно, идеально освоить весь этот инструментарий невозможно. Но знать основы, разбираться в процессе и умело применять знания на практике должен каждый, кто решил добиться от SMM-маркетинга хорошего результата.

Когда ждать результатов от SMM

Когда ждать результатов от SMM

Все зависит от продукта. Товары сезонного спроса или ограниченного предложения раскупаются быстро. Горящие путевки, билеты на спортивный матч, букеты на 8 марта востребованы тем больше, чем ближе нужная дата, поэтому отклики могут поступать сразу после выхода рекламного обращения. Бытовая техника, юридические услуги, медицинские процедуры востребованы круглый год. Ждать реакции пользователей придется дольше. Заказ товаров с длительным циклом приобретения – сложное оборудование, строительство и подбор недвижимости – растягивается на годы. За это время грамотно выстроенная стратегия продвижения приводит человека в воронку продаж, где он проходит все стадии принятия решения – от знакомства с продуктом и компанией до оформления заказа. Поэтому время ожидания результатов колеблется от пары часов до нескольких лет.

Оценка эффективности SMM-продвижения

Оценка эффективности SMM-продвижения

Работа SMM-специалиста направлена на стимулирование продаж, но оценивать ее по числу сделок не совсем верно: многое зависит от отдела продаж, доставки и качеств самого товара. Более корректно работают:

1. Коммерческие метрики – показатели, связанные с доходами и расходами.

  • количество переходов на сайт из социальных сетей;
  • количество лидов – потенциальных клиентов, оставивших свои контакты;
  • конверсии – количество совершенных целевых действий: покупок, заказов, регистраций;
  • средняя стоимость покупки клиента из соцсетей;
  • стоимость привлечения одного подписчика;
  • стоимость получения одного заказа.

2. SMM-метрики – поведенческие показатели, отражающие интерес пользователя.

  • общее количество подписчиков;
  • охват – сколько просмотров в среднем набирает публикация;
  • количество реакций – лайков, комментов, репостов;
  • количество входящих постов;
  • количество упоминаний – позитивных и негативных.

Помогают в этом как общие сервисы сквозной аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics), так и инструменты самих соцсетей.

Ошибки при SMM-продвижении

Ошибки при SMM-продвижении

Хотя ошибки возможны в любом деле, в специфике SMM и ошибки особые:

  • Отсутствие четких критериев. «Увеличить посещаемость», «повысить интерес», «добиться роста продаж» - каждый параметр должен выражаться в цифрах.
  • Неверное целеполагание. Рост посещений не всегда сопровождается ростом продаж, а рост продаж не означает рост чека. Правильно расставляйте приоритеты.
  • Работа без контент-плана. Непредсказуемость публикаций – верный способ отпугнуть клиентов на радость конкурентам: скорее всего, именно туда они и пойдут.
  • Чистка негатива. Удаление отрицательных отзывов или оставление их без внимания дают понять посетителям, что их проблемы никому не интересны. Хуже только открытая агрессия в ответ.
  • Долгие ответы. Чем дольше пауза, тем меньше шансов закрыть сделку. Сложный вопрос или занят менеджер – укажите хотя бы срок ответа и не забудьте его предоставить.

Для постижения тонкостей профессии SMM-специалиста надо учиться. Цена ошибки здесь слишком высока.

Курсы и книги для SMM-специалиста

Курсы и книги для SMM-специалиста

Вот ряд книг, которые эксперты считают наиболее полными, грамотными и доступно описывающими теорию и практику SMM-продвижения:

  1. Дж. Фоллс, Э. Декерс. «Маркетинг в социальных медиа. Просто о главном».
  2. Энди Серновиц. «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить».
  3. Т.Стейплз, Д. Янг. «Прорваться сквозь шум. Как привлечь всеобщее внимание в сети".
  4. Дэн Кеннеди. «Жесткий SMM».

Из отечественных авторов можно рекомендовать книги Д. Халилова и С. Иванова.

Более серьезное образование дают обучающие программы по SMM-маркетингу, среди которых хорошими считаются:

  1. Тренинги компании Skillbox для начального и продвинутого уровней.
  2. Курсы интернет-школы «Нетология» по подготовке SMM-специалистов начального, среднего и профессионального уровней
  3. Программы университета GeekBrains по цифровому, инфлюэнс-маркетингу и управлению социальными медиа.
  4. Курсы SMM-специалистов от Convert Monster.

Неплохо зарекомендовали себя курсы от TexTerra, Ingate, Udemy и др. Кроме того, легко найти бесплатные программы, которые помогут сделать первые шаги в профессии и понять ее перспективы.

Резюме

SMM-маркетинг – самостоятельное направление в комплексе маркетинга компании, которое требует серьезных знаний, навыков и затрат. Но при должном внимании соцсети станут источником приверженных клиентов, позитивных эмоций и солидного дохода для всех, кто поставит их себе на службу.

Бесплатный аудит
Запишись на бесплатный аудит сайта и узнай его реальное состояние!
Заполняя форму вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Поделитесь
Расскажи своим друзьям в социальных сетях
Бесплатный аудит сайта
Бесплатный аудит сайта
Бесплатный аудит сайта
Услуги
Закрыть
О нас
Закрыть