CRM для масштабирования бизнеса

Использовать CRM для бизнеса означает быть успешным и оказываться всегда на шаг впереди конкурентов. Это не просто сервисная программа, а необходимый для повседневной работы инструмент, который дает ряд преимуществ. С его помощью решаются производственные и маркетинговые задачи, контролируются сроки их выполнения, оптимизируются продажи, достигаются упорядоченность и системность процессов.

Работать с клиентами, вести базы сделок, выполняемых операций можно с помощью привычных таблиц. Однако использовать инструменты, которые в разы уступают по своему функционалу и эффективности, не оправдано по экономическим и практическим причинам. Они сильно зависят от человеческого фактора, ответственности сотрудника, который должен все тщательно фиксировать. Внедрение CRM для бизнеса делает такое влияние минимальным.

Что такое CRM и зачем нужна бизнесу?

CRM – это специальная система, которая автоматизирует связанные с клиентами бизнес-процессы. Отсюда и ее название, образованное от Customer Relationship Management. Технически это может быть веб-сервис или мобильное приложение, где имеются различного рода модули, призванные решать предусмотренные разработчиками задачи.

Функционал системы чаще всего позволяет:

• собирать данные о клиентах, вести учет их активностей по приобретению товаров и услуг, коммуникациям;
• управлять продажами за счет аккумулирования в одном месте всей поступающей информации;
• отслеживать эффективность маркетинговых кампаний;
• выстраивать воронки продаж, вносить необходимые корректировки;
• планировать и анализировать бизнес-процессы на основании собираемых статистических данных;
• руководить сотрудниками, контролировать их деятельность;
• автоматизировать составление отчетов, документооборот.

Система управления бизнесом CRM без труда интегрируется с другими программами, что позволяет повышать ее эффективность при работе с клиентами и внутри компании.

Преимущества использования CRM

Внедрение программы дает видимый результат уже после непродолжительного периода работы. CRM бизнес-процессов обеспечивает эффективность коммуникаций сотрудников, помогает выстраивать отношения с клиентами, увеличивает продажи.

Коммуникации сотрудников

Успех бизнеса зависит от коммуникаций сотрудников с клиентами и между собой. Это могут быть любые взаимодействия, которые приносят определенный результат, полностью или частично решают задачи.

Среди распространенных видов коммуникаций с клиентами выделяются:

• личные или групповые встречи;
• онлайн-чаты на сайте;
• телефонные звонки или связь через мессенджеры;
• СМС-сообщения;
• электронная почта;
• страницы и группы в социальных сетях.

CRM системы для бизнеса дают возможность все взаимодействия с клиентами фиксировать в единой базе, которую используют в работе сотрудники с соответствующим правом доступа.

Сервис также создает пространство для быстрых коммуникаций внутри самой организации. Это позволяет оперативно реагировать на новую ситуацию, избавляет от необходимости искать нужного специалиста, коллегу для уточнений или консультаций.

Понимание клиентов

Собранные в одной карточке сервиса данные о клиенте позволяют знать о его предпочтениях, особенностях выбора покупок. Это помогает организовать с ним дальнейшее сотрудничество. Делать анализ в ручном режиме – задача невыполнимая. Сервис по управлению взаимодействием с клиентами позволяет совершать такие операции автоматически.

Знание клиентов позволяет:

• улучшать качество обслуживания;
• повышать уровень их доверия и лояльности к бренду;
• реагировать на новые тренды в предпочтениях, учитывать настроения;
• увеличивать базу постоянных пользователей, привлекать новых;
• удерживать своих клиентов от перехода к услугам других компаний;
• планировать маркетинговые мероприятия, акции.

Иметь достаточную информацию о клиентах означает также минимизировать неприятные ситуации, недоразумения при работе с ними.

Увеличение продаж

Система упорядочивает постоянный поток клиентов, структурирует данные о проведенных с ними сделках. Чтобы повысить эффективность работы, важно задействовать следующие приемы и инструменты:

• сегментировать клиентов по категориям, что позволяет работать целенаправленно с конкретными выделенными группами;
• выстраивать воронку продаж, обеспечивающую улучшение результатов взаимодействий;
• отслеживать реализацию сделок и результативность сотрудников.

При этом важно интегрировать сервис с электронной почтой, телефонией, мессенджерами, чтобы производилась обработка всех коммуникаций, делалась автоматическая рассылка предложений. Повышенные функциональные возможности системы предоставляют дополнительные возможности для продвижения своего продукта – товаров, услуг. Важно это и для улучшения качества обслуживания.

Как выбрать CRM для масштабирования бизнеса?

Существует множество критериев, на основании которых можно выбрать наиболее подходящую программу для автоматизации работы компании. Определяющим фактором выступают цели ее использования, а также планируемые результаты внедрения.

CRM для малого бизнеса, например, обязательно должен включать возможности для масштабирования. Это важно для последующего расширения компании, выхода ее на новый уровень развития. В соответствии с этим определяются функционал и возможности системы. Важными составляющими выступают также удобство использования программы, какая у нее поддержка, настройка, уровень автоматизации и стоимость.

Удобство использования и поддержка

Обучение персонала при внедрении системы по управлению отношениями с клиентами является одной из самых сложных задач. Зачастую руководство компании не может перейти к использованию сервиса из-за консервативных настроений среди сотрудников. Решить проблему позволяет простота управления.

Система должна:

• быть интуитивно понятна для пользователей;
• использовать привычные по работе с другими приложениями, программами алгоритмы и подходы;
• предусматривать только необходимый для работы минимум, если это возможно.

Это позволяет безболезненно перейти к новому формату работы, избежать необходимости поиска новых сотрудников.

Работа сервиса связана с периодическими техническими сбоями, которые требуют поддержки специалистов. Особенно это актуально, когда неполадки возникают во время коммуникаций с клиентами и требуют оперативного исправления. Качественная техническая поддержка соответствующей службой позволяет минимизировать издержки при возникновении нештатных ситуаций.

Автоматизация и настройка

Проводимая CRM автоматизация бизнеса напрямую зависит от запросов компании, перспектив ее развития. Чем более сложный характер имеют процессы проводимых операций по продажам, тем больший уровень автоматизации востребован.

Во время внедрения сервиса по работе с клиентами важна его настройка и степень автоматизации бизнес-процессов. Сложная структура компании часто требует многоуровневого характера доступа к системе. Это означает, что часть сотрудников может пользоваться только минимальным набором функций и необходимой для работы информацией из клиентской базы.

У других работников с более сложными функциональными обязанностями, менеджеров среднего и высшего уровня полномочия более широкие. Для них предусматривается иной уровень доступа. Существенно также наличие разных ролей для пользователей при использовании сервиса.

Стоимость

Автоматизация бизнеса и внедрение системы по взаимодействию с клиентами означает не только расходы на то, чтобы купить необходимый продукт и его установить. Хотя и такой вариант возможен при приобретении коробочного решения и самостоятельного внедрения.

Однако для сложного бизнеса требуется функциональная система, поэтому полная стоимость включает расходы на то, чтобы:

• оплатить лицензии;
• приобрести оборудование либо произвести модернизацию уже имеющегося;
• обучить сотрудников, подготовить специалистов по обслуживанию системы;
• произвести необходимые работы по внедрению и доработке.

К расходам следует также отнести необходимость обеспечивать техническую поддержку и обслуживание сервиса.

Лучшие CRM для бизнеса

Сделать выбор подходящего сервиса помогают подготовленные пользователями рейтинги. Оценки делаются на основе популярности, частоте использования, а также эффективности при использовании.

В тройке лидеров чаще всего оказываются:

1. Bitrix24. Популярная зарубежная система, которой отдает предпочтение почти каждый второй пользователь. Это объясняется простотой интегрирования с другими инструментами. Система распространена для внедрения сервисными службами. В основном нацелена на средний и крупный бизнес.
2. Мегаплан. Создает единую среду для проектов, продаж. Отличается функциональностью и удобством использования. Предлагает коробочное и облачное решение.
3. Planfix. Сервис имеет гибкие настройки, адаптируется под запросы и процессы высокого уровня сложности. Отличается тем, что совмещен с системой управления бизнесом.

Существующие другие системы также имеют свои преимущества, оценить которые могут специалисты, непосредственно занятые в сфере их обслуживания.

Переход на CRM управление бизнесом открывает возможности, которые становятся уже необходимыми. Это особенно актуально, если иметь амбиции сделать свою компанию по-настоящему успешной и востребованной.