Бесплатный аудит сайта
Что такое CRM-системы

Что такое CRM-системы

Независимо от сферы деятельности, бизнес всегда ориентирован на клиента и зависит от него. С развитием онлайн-маркетинга клиентоориентированность вышла на новый уровень. Компании, которые не стремятся или не успевают его достигнуть, быстро становятся неинтересны покупателям, со временем они закрываются или поглощаются более успешными конкурентами. Значительно продвинуть качество работы может внедрение СРМ системы.

Определение

CRM-системы

Касаясь CRM-системы, что это можно понять из расшифровки Customer Relationship Management. Переводится определение как «управление взаимоотношениями с клиентами». СРМ-система простыми словами – это программа для сбора информации о клиенте, контроля выполнения его запросов и упрощения создания туннелей продаж и документов.

Взаимоотношения с клиентом – это не просто купля-продажа, когда после получения денег «хоть трава не расти». Между запросом клиентом и продажей выполняется множество небольших, но необходимых действий, каждое из которых служит общей задаче – удовлетворению запроса покупателя. И ошибка в одном из них может стать именно той причиной, по которой покупка не состоится, а клиент уйдет к конкурентам.

Для чего нужна CRM

Общение с клиентом можно представить в виде персонажа онлайн-игры. Обращаясь в компанию, клиент имеет определенные ожидания. Если ожидания оправдались, клиент получает позитивный опыт взаимодействия с фирмой, что повышает уровень лояльности. Если ожидания не оправдались (причиной может стать как неуверенное поведение менеджера, так и долгое выполнение заказа или его потеря в худшем случае), уровень симпатии к компании снижается. Когда лояльность достигает красной отметки, игрок покидает поле, а клиент отправляется к другому продавцу.

Но почему эта лояльность так необходима компании? Благодаря интернету скрыть от потенциальных клиентов негативные отзывы практически невозможно. Ведь даже удаление написанного с сайта не означает его удаление из интернета, а большинство площадок вовсе запрещает продавцу убирать отзывы о себе. Одного отчета от недовольного клиента может быть достаточно, чтобы большинство новых покупателей задумались, стоит ли взаимодействовать с такой компанией. Лояльные же клиенты с радостью оставляют положительные отзывы, благодаря которым даже новичок на рынке может быстро взлететь и занять большую часть ниши.

Возвращаясь к ожиданиям клиента, благодаря внедрению CRM их можно не просто выполнить, но и превысить. При этом не потребуется дополнительных затрат средств или времени – наоборот, автоматизация большинства процессов позволит сократить время на создание, обработку и отслеживание заказа. Быстрое и четкое выполнение запроса, всегда готовый ответ на вопросы о заказе – это то, что определенно улучшит лояльность любого клиента. А по-настоящему лояльные клиенты составляют определенную нишу рынка, которая недоступна для аналогичных компаний, что очень ценно в условиях постоянно растущей конкуренции.

Цели и задачи CRM

Цели и задачи CRM

Чтобы увидеть, что дает CRM, нужно понять, как она действует. Система создает среду, в которой для увеличения прибыли не обязательно наращивать количество клиентов в базе, необходимо лишь взрастить ценность уже существующей клиентской базы. Расходы на продажи имеющимся клиентам гораздо ниже, чем расходы на создание рекламы для осведомленности новых клиентов о продукте, их привлечение и налаживание с ними деловых контактов.

CRM включает в себя все этапы взаимодействия с клиентом и сохраняет информацию о проделанной работе. Благодаря ей о заявке невозможно забыть, а заказ невозможно «потерять» – в карточке клиента будут отображаться абсолютно все действия, производимые с покупателем и его заказом, а также менеджер, ответственный за выполнение каждого последующего шага. Сбор и сохранение этой информации позволяет персонализировать каждого клиента и увеличить его ценность.

Задача CRM скоординировать действия структур и работников, чтобы они служили одной общей цели – удовлетворению покупателя и, как следствие, увеличению прибыли компании.

Функция автоматизации в CRM

Автоматизация процессов, которые большинство менеджеров по продажам делает вручную, значительно ускоряет процесс и освобождает рабочее время для других задач.

Какие процессы обслуживания автоматизируются CRM:

  1. Сбор данных. Систему можно настроить таким образом, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM. Интеграция возможна с сайтом, почтой, чатами или социальными сетями. Ни одна заявка не останется не просмотренной, а значит, все заинтересованные получат возможность стать покупателями компании. Как только заявка попадает в систему, она сразу передается менеджеру, который будет заниматься новым клиентом.
  2. Формирование документов по шаблону, создание счетов на оплату и отчетов. Задержки и ошибки в документах исключаются благодаря автоматизированию рутинных, но необходимых документов. СРМ-система для отдела продаж предоставляет менеджерам скрипты и проводит клиента по воронке, превращая холодный контакт в готового совершить покупку клиента.
  3. Запуск рассылок. Вовремя напомнить о себе, предложить покупателю новые товары и услуги, которые соответствуют его запросам и интересам – это значит получить гораздо больший процент повторных обращений в компанию. Компании, которые используют эту возможность, получают на 30% больше повторных обращений от клиентов.
  4. Напоминания и календарь событий. Заключение крупных сделок требует длительной подготовки. Но чем больше промежуток времени, тем больше влияние человеческого фактора. Возможность настроить сообщения, которые будут напоминать работнику о сроке выполнения следующего этапа, поможет избежать ошибок и просрочек дедлайна. Дополнительный плюс в том, что программа не позволит приступить к следующей задаче, пока не закончена текущая, поэтому пропустить какой-либо этап просто невозможно.
  5. Формирование отчетов. При закрытии каждого этапа менеджер вносит основные данные, на основе которых программа автоматически формирует отчет о выполненной работе. Благодаря системе, руководство может следить за ситуацией и оперативно реагировать, видя, в какой момент или у какого работника возникла проблема. При этом отпадает необходимость длительного сбора и анализа информации – данные можно получить в виде удобного графика или таблицы.

Все эти процессы не только ускоряют выполнение задач работниками и увеличивают их КПД, но также позволяют руководству всегда быть в курсе происходящего, видеть проблемные места и вовремя их устранять.

Преимущества

Преимущества CRM

Обращаясь в компанию, клиент не хочет думать о внутренних сложностях и проблемах. Однако именно они могут стать препятствием на пути выстраивания качественного взаимодействия с покупателем. К задачам клиента не относится «входить в положение», если что-то пошло не так. Обратившись к любому работнику, он хочет получить четкий ответ о статусе заявки или месте нахождения заказа.

Наличие CRM помогает клиенту оставаться довольным независимо от того, как обстоят дела внутри компании.

Преимущества внедрения системы:

  1. Сохраняется вся история взаимодействия с клиентом, отслеживается путь прихода на сайт или совершения покупки. Это помогает создавать релевантные маркетинговые ходы и компании. В любой момент по карточке клиента можно проверить, в каком статусе находится заявка, поступление оплаты и где в данный момент заказ. Эти данные сохраняются в виде хронологической истории, поэтому можно оперативно сделать дубликаты счетов или других документов и проверить данные о предыдущих заказах, если у покупателя возникла такая необходимость. Потерять заказ в таких условиях просто невозможно.
  2. Смена работника не влияет на взаимодействие с покупателем. Если клиент попадает к другому менеджеру, благодаря информации в профиле новому работнику сразу будет доступна вся история общения с покупателем. Это позволяет менеджеру быстро войти в курс дела. Клиент же не почувствует дискомфорта из-за смены ответственного работника.
  3. Уход менеджера по продажам не влечет за собой потерю клиентской базы. Нередки случаи, когда уволенный работник уводил за собой ценных клиентов, благодаря которым функционировала фирма. CRM позволяет настроить доступ таким образом, чтобы каждому менеджеру была известна информация лишь о той части клиентов, с которыми работает он. Посмотреть базу клиентов, которые закреплены за другими менеджерами, может только руководитель, он же раздает право доступа работникам. Такой подход исключает увод всех покупателей к конкурентам.
  4. Анализ показателей работников. Благодаря СРМ-системе руководитель получает исчерпывающие отчеты о работе каждого менеджера. Это позволяет сразу видеть результат работы за определенный период, поэтому не возникает вопросов, кого поощрить премией, а для кого провести дополнительный инструктаж или предложить другое место работы.
  5. Анализ продаж. Систематизация данных позволяет также сразу видеть, как реагируют покупатели на решения руководства и новые лиды. Какой товар больше покупается, а о каком публика недостаточно информирована? Какая рекламная площадка больше окупается? Что вызывает интерес у покупателей? Благодаря этим данным можно оперативно исправить недостатки, убрать или добавить интересный клиентам функционал, и даже выпускать продукт с учетом пожеланий покупателей.

Формирование отчетов происходит автоматически, все что требуется от менеджера – заполнение данных по каждой сделке непосредственно во время работы с ней. Функционал у CRM простой, чтобы пользоваться программой, не нужно посещать дополнительные курсы или получать образование. Поэтому отчетность не отнимает время и не вызывает недовольства у трудящихся. При этом руководитель в любой момент может получить информацию за необходимый период, по группе товаров или по определенному работнику.

Кому нужна СРМ

Традиционно принято использовать CRM в продажах. Однако это не единственная отрасль, где для успешного функционирования и развития компании требуется наладить долговременное сотрудничество с клиентами.

Внедрение CRM-системы по отраслям:

  • продажи и торговля;
  • финансовые услуги;
  • ИТ;
  • медицина;
  • салоны красоты;
  • строительство;
  • машиностроение и СТО;
  • транспортные услуги;
  • недвижимость;
  • консалтинговые услуги;
  • телекоммуникации;
  • промышленность.

Компании, связанные с этими отраслями, наиболее часто внедряют CRM. Однако пандемия значительно скорректировала отношения «компания-клиент», на первый план вышло умение применять методы онлайн-маркетинга и взаимодействовать удаленно. Поэтому внедрение грамотной системы автоматизации и контроля сейчас актуально практически для любой сферы бизнеса.

Кому не нужна СРМ

Существуют компании, которые не нуждаются во взаимодействии со сложной системой. В основном это небольшие офлайн-магазины, доход которых зависит от удачного расположения. Они не выстраивают долгосрочных отношений с покупателями и не нуждаются в данных о них.

В остальных случаях CRM скорее нужна, чем нет, но существует несколько причин, по которым система в компанию не внедряется:

  • достаточная база постоянных клиентов с высокой лояльностью плюс нежелание расширять бизнес;
  • бизнес построен на личном знакомстве с клиентами;
  • руководство не видит целесообразности во внедрении дополнительных программ и знать не хочет, что значит CRM для бизнеса.

Компании из последней категории, в которых тяжело принимаются нововведения, в итоге приходят либо к повторному рассмотрению вопроса, либо к закрытию. Те же фирмы, которые планируют активно развиваться и расширяться, рассматривают внедрение высокотехнологичных программ как инвестицию в будущий успех.

Как выбрать CRM-систему

Как выбрать CRM-систему

Выбор типа системы зависит от сферы, в которой она будет использоваться, бюджета и индивидуальных потребностей компании. CRM существует «облачная» и «коробочная». Основное различие между ними в способе хранения, остальные же отличие вытекают из него.

Коробочная

Такая CRM хранится на серверах компании, которая приобрела лицензию на программу. Лицензия стоит довольно дорого, но оплачивается единожды. В дальнейшем не нужно ничего доплачивать за пользование, однако получить обновления можно будет только платно.

Сложность установки такой системы в том, что она требует покупки собственного оборудования и выделения для него отдельного помещения. Бывают конфликты между системой и уже используемыми программами, поэтому установкой и интеграцией коробочных CRM занимаются исключительно профессионалы.

Доступ к коробочной CRM осуществляется без интернета, но только на подключенном к системе оборудовании.

Плюсы системы в том, что компания может свободно дорабатывать функционал CRM. Особенно это актуально для фирм, у которых есть специфические запросы и потребности в области ведения учета и отчетности. Хранение данных на собственных серверах снижает риск несанкционированного доступа, поэтому фирмы, для которых важна безопасность информации, предпочитают «коробку».

Облачная

Облачная CRM хранится на серверах компании-продавца. Покупатель не приобретает лицензию на программу, а оплачивает определенный период пользования. Это намного дешевле, чем приобретение и программы, и оборудования для нее. При этом пользоваться системой компании можно с любого компьютера в любом месте, где есть доступ к интернету.

К плюсам можно отнести не только низкую стоимость, но также простоту установки и неограниченное место для хранения информации. Все данные сохраняются на облаке, доступ к ним также возможен всего при наличии интернета. За безопасность сохраненных данных отвечает компания-поставщик, и для некоторых пользователей это является проблемой.

Минусы облачной системы в отсутствии гибкости. Настройка системы под компанию сильно ограничена функционалом программы, учесть специфику и особенности не получится. Доступ к системе возможен только при наличии интернета.

Виды CRM

Существует несколько видов систем CRM, каждый вид заточен под выполнения определенного набора функций. Компания выбирает вид программы в зависимости от потребностей и специфики деятельности.

Операционные

Самые популярные CRM. Именно системы этого вида рассчитана на улучшение взаимодействий с клиентом.

Основные функции:

  • регистрация поступающих звонков и заявок из различных источников (сайт, почта, соцсети, SMS, звонки);
  • поэтапное проведение клиента по воронке продаж;
  • сохранение всей информации о взаимодействии с клиентом;
  • составление отчетов, заявок и финансовых документов;
  • автоматизированная рассылка сообщений;
  • напоминание о поставленных задачах.

Эта система легко интегрируется с внутренними программами и внешними источниками заявок клиентов.

Аналитические

Помимо сохранения информации о клиентах, эта система дополнительно анализирует поведение и путь покупателя. Это помогает выявлять закономерности в продажах, релевантные методы маркетинга, распределение клиентов по воронке продаж, а также этап, на котором чаще всего происходит разрыв сделки.

Основные функции:

  • мониторинг поведения покупателей на каждом этапе сделки;
  • разделение покупателей по категориям;
  • просчитывание ценности каждого клиента;
  • анализ рентабельности и динамики продаж.

Своевременное получение данных позволяет лучше прогнозировать дальнейшие действия, пути и маркетинговые решения.

Коллаборационные

Задача этой системы в сборе обратной связи от клиентов. На основании отзывов и предложений компания выстраивает дальнейшую стратегию. Эта информация может напрямую повлиять на производимый продукт, перечень услуг или условия обслуживания.

Стоит ли разрабатывать собственную СРМ

Стоит ли разрабатывать собственную СРМ

Собственная система CRM – это многомиллионный проект, поэтому нужно хорошо подумать над целесообразностью. Учитывая заполненность рынка разработками ее можно поставить под вопрос.

Собственная CRM-система не предоставляет конкурентного преимущества, если другими игроками в этой сфере используется покупная программа.

Разработка собственной системы требует привлечения высококлассных специалистов (если их нет в штате). Временные затраты оцениваются примерно в год. В то время как готовая система настраивается за час и стоит гораздо дешевле.

Современный рынок содержит множество систем разных видов с отличающимся либо настраиваемым функционалом. Среди них можно подобрать подходящий вариант под любую сферу деятельности и бюджет.

Популярные crm: краткий обзор

Для того, чтобы найти подходящую систему, требуется изучить основную информацию о популярных в данный момент продуктах.

Битрикс 24

Российская система для автоматизации бизнеса. Включает широкий функционал, который позволяет сохранять полную информацию об общении с клиентом. Автоматизирует продвижение по воронке продаж, рассылки, напоминания. Интегрируется с телефонией, сайтами и социальными сетями, сохраняет переписку и телефонные разговоры. Робот создает коммерческие предложения и другие документы по заданному ранее шаблону, возможна интеграция с 1С и двусторонний обмен информацией.

Очень простой функционал, понятный даже новичку. Для настройки под себя не потребуется долго копаться в инструкции – все понятно с первого раза. Для работы необходим интернет либо покупка коробочной версии. Есть мобильное приложение.

Существует бесплатная версия с минимальным набором функций, пользоваться ей можно бесконечно долго.

Мегаплан

Сервис для эффективного управления компанией и удаленной работы.

Интерфейс прост и понятен, все действия и общение с клиентом происходят в одном окне. Хорошо интегрируется с популярными мессенджерами, все данные из разных источников попадают в карточку клиента.

Для сотрудников доступны видеоконференции и чаты с любым количеством участников. Есть мобильное приложение, коробочная и облачная версии.

Для тестирования можно воспользоваться пробным бесплатным периодом в 14 дней.

AMOcrm

Хороший вариант при работе с социальными сетями.

Собирает и компонует заявки из различных источников, также интегрируется с почтой. Автоматизация воронки продаж, можно добавить телефонию.

Создано мобильное приложение, поэтому информация буквально всегда под рукой.

Система позволяет анализировать продажи, путь клиента и работу менеджера.

Бесплатно попробовать систему можно в течение 14 дней.

RetailCRM

Подходит для небольшого бизнеса, ориентирована на торговлю через интернет.

Система интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, почтой, сайтом, телефонией и даже службами доставки. Имеет более 90 заложенных готовых решений. Позволяет отслеживать эффективность работы, статистику, контролировать состояние заказов и своевременное выполнение задач.

Есть мобильное приложение.

Бесплатной версией можно воспользоваться при выполнении определенных условий:

  • только 1 пользователь;
  • до 300 заказов за 30 дней.

В иных случаях доступен пробный период 14 дней без оплаты.

Вывод

Система CRM доказала свою востребованность и эффективность. Большинство компаний после внедрения отмечают рост продаж на 30-40%, увеличение показателей отделов и эффективности отдельных менеджеров. Существуют различные решения, среди которых есть варианты как для гигантов бизнеса, так и для небольшой фирмы, работающей через соцсети и мессенджеры. Качественный анализ, воронка продаж и интеграция с другими программами действительно способны сделать работу проще, а взаимодействие с клиентами – приятнее и выгоднее.

Поделитесь
Расскажи своим друзьям в социальных сетях
Бесплатный аудит сайта
Бесплатный аудит сайта
Бесплатный аудит сайта
Услуги
Закрыть
О нас
Закрыть