Антикризисный PR

Любая компания должна предусмотреть в будущем вероятные кризисы, связанные с негативными отзывами, технологическими сбоями, нарушением организационных мероприятий. С этой целью применяют антикризисные пиар-стратегии.

Что это такое

Антикризисный PR – это комплекс действий, направленных на поддержание или восстановление репутации, а также предотвращение кризисов, которые могут навредить бренду и финансовым результатам бизнеса.

Он включает в себя быстрые и эффективные действия для контроля за кризисом, уменьшения ущерба и возвращения доверия клиентов и партнеров.

Кризисные коммуникации

В сложных для компании ситуациях, связанных с ростом негатива в сторону качества продукции или обслуживания, самой важной стратегией является кристальная честность с критиками и самими собой. Главное, чего не стоит делать, отмалчиваться, пытаясь переждать бурю. Еще хуже – начать оправдываться, находя аргументы в свою пользу. Даже если компания выполнила все свои обязательства в полном объеме, лучше пойти навстречу претензиям недовольного клиента, чем восстанавливать разрушенную репутацию. Если же конфликт уладить не удалось, призовите на помощь юриста.

Качества специалиста по коммуникациям

Сотруднику, отвечающему за создание положительного образа компании, должны быть присущи креативность, дружелюбие, находчивость, грамотная речь, стрессоустойчивость. Пиарщику нужно постоянно коммуницировать с людьми, работать в команде, корректировать действия персонала.

Базовые принципы антикризисного PR

Стратегия антикризисного пиара направлена на работу с публичными откликами клиентов и партнеров компании.

Базовые принципы антикризисного PR:

1. Оперативность реагирования – важно сразу найти решения, чтобы не дать ситуации выйти из-под контроля.
2. Контроль – речь идет об эмоциях: сотрудникам нужно воздерживать от публичных заявлений, не реагировать на провокации.
3. Прозрачность – открытое и честное освещение сложившейся ситуации помогает избежать слухов и недопонимания.
4. Системный подход – лучше всего действовать по заранее подготовленному плану.
5. Гибкость – при необходимости требуется адаптация в зависимости от меняющихся условий.
6. Адаптация коммуникаций – применение языка своей аудитории.
7. Активное общение с медиаканалами – работа с журналистами и СМИ для правильного освещения ситуации.

Каждое действие должно сокращать негативные последствия критичных ситуаций, помогать восстановить репутацию бренда или личности.

Как сохранить репутацию

При первых признаках кризиса нужно своевременно выявить его причины, разработать план преодоления, включающий:

1. Мониторинг ситуации – отслеживание новостей и общественного мнения. Это нужно, чтобы оценить масштабы кризиса.
2. Прозрачность коммуникации – разработка единого месседжа и передача его всем каналам: соцсетям, СМИ, партнерам.
3. Принятие на себя ответственности – если какой-то сотрудник проявил халатность, компания должна признать ошибку, извиниться, постараться компенсировать ущерб.
4. Решение проблемы – предложить конкретные меры по исправлению ситуации.

В дальнейшем необходимо предупреждать подобные кризисы, отслеживая признаки ухудшения репутации. Это поможет вам избежать повторения проблемы.

Кризис и негатив

Часто пиарщики неверно оценивают кризисы, что быстро приводит к необратимой потере положительной репутации не только у клиентов, но и партнеров. Важно различать два понятия: кризис и негатив.

1. Кризис – ситуация, возникшая из-за недоразумения, срыва сделки, испорченного товара, задержки в доставке. В момент кризиса PR-специалисты должны быстро устранить недовольство, принимая во внимание интересы не только компании, но также сотрудников, которых это может затронуть.
2. Негатив – любые отрицательные отзывы о компании в публичном пространстве. Это может быть шквал плохих комментариев, негативные отзывы или недовольство при общении с консультантами. При возникновении такой проблемы нужно собрать все недовольные мнения за последнее время, и предложить механизмы устранения.

Характерные особенности кризиса

Согласно исследованиям, кризис наступает при следующих характерных признаках:

1. Элемент неожиданности.
2. Угроза репутации.
3. Небольшое количество времени для решения.

Выбор стратегии преодоления зависит от типа кризиса: технологический сбой, ошибки персонала, нарушение сроков поставок, нарушение прав, злонамеренное поведение одной из сторон.

Стратегии антикризисного PR

Существует несколько стратегий, позволяющих практически мгновенно нивелировать последствия негатива, который распространяется в сети. Основные из них:

1. Реактивная стратегия – оперативные действия: извинения, исправление ситуации, ответ на общественные запросы.
2. Официальный ответ в СМИ – признание проблемы, предоставление фактов, план действий.
3. Позитивная стратегия – фокус на позитивных аспектах компании для сокращения негативного отношения.
4. Компенсации – действия, направленные на восстановление имиджа, включая выплаты, возврат или обмен товара.
5. Привлечение блогеров и экспертов – личное мнение известных людей влияет на настроения других.
6. Юридическая защита – если обвинения ложные, привлечение юристов.

Управление сложными ситуациями и преодоление кризисов

Программа по преодолению кризиса представляет собой тщательно разработанный план действий. Предварительно выявляется причина появления проблемы. Далее предлагается несколько вариантов решения под каждый из вероятных сценариев. С этой задачей один человек не справится: рекомендуется собрать команду, которая будет систематически воплощать идеи антикризисного плана.

Каким бывает антикризисный PR

Специалисты разделяют антикризисный план на два вида:

1. Срочный – работа с неожиданным кризисом (утечка данных, низкое качество товара, скандал в соцсетях и пр.).
2. Превентивный – прогнозирование возможных рисков, их предотвращение. Разработка сценариев на случай негативных отзывов.

В каких случаях поможет антикризисный пиар

Разработка и внедрение плана PR-действий оправдана в следующих ситуациях:

1. Скандалы в соцсетях.
2. Негативные отзывы.
3. Некачественная продукция.
4. Кибератаки с утечкой персональных данных.
5. Экологический ущерб.
6. Этические, политические и религиозные споры.
7. Сбои сервиса обслуживания.
8. Конфликты с клиентами или партнерами.
9. Ошибка сотрудника или топ-менеджера.

Как это может выглядеть? Например, служба доставки столкнулась с технологическим сбоем, из-за чего не могла обслуживать клиентов в течение суток. Решение: отмена оплаты за доставку всем пострадавшим.

Задачи по антикризисному PR

Комплекс мероприятий включает целый спектр коммуникаций с разными информационными каналами, включая отдельных клиентов, юристов, партнеров. Перед специалистом PR стоят такие задачи:

1. Провести PR в соцсетях – быстрота реакции и настройка месседжей для каждого канала.
2. Наладить корпоративные коммуникации – внутренняя работа с сотрудниками и партнерами для поддержания корпоративного духа.
3. Общение с медиа – распространение пресс-релизов, интервью с руководством для корректного освещения ситуации.
4. Управление имиджем руководства – действия по защите репутации топ-менеджеров компании.
5. Изменение маркетинга – временная корректировка продаж поможет уменьшить нагрузку на репутацию компании.

Заблаговременная работа с кризисом

Чтобы избежать в дальнейшем потери репутации бренда, важно начинать антикризисные коммуникации заблаговременно. Для этого нужно вести постоянную работу над позиционированием компании на различных платформах, доносить миссию и принципы бренда, быстро реагировать на мельчайшие недовольства со стороны клиентов, партнеров, поставщиков.

Превентивные меры предполагают создание антикризисного плана до возникновения кризиса. Это включает в себя подготовку команды, обучение сотрудников, налаживание каналов связи.